上海通用汽車客戶聯(lián)絡(luò)中心以超前的理念打造品牌與客戶的互動平臺，通過社交媒體渠道的開發(fā)及智能機(jī)器人的應(yīng)用，實現(xiàn)了自助與人工服務(wù)的協(xié)同作戰(zhàn)。以活躍的客戶策略，積極主動觸發(fā)客戶互動與交流，提升客戶體驗，挖掘客戶價值。通用CCC呼叫中心目前擁有150個坐席，主要負(fù)責(zé)通用旗下別克、雪佛蘭、凱迪拉克三大品牌的CRM業(yè)務(wù)：

外呼業(yè)務(wù)包括：推廣購車優(yōu)惠活動；進(jìn)行購車意向驗證；官網(wǎng)意向驗證；試乘試駕體驗；新老車主個人信息驗證完善；各類問卷調(diào)研；IB業(yè)務(wù)包括：別克、雪佛蘭、凱迪拉克各類活動IB支持熱線；誠新二手車置換鑒定、出售；為CUE產(chǎn)品的用戶提供IB技術(shù)支持；多媒體業(yè)務(wù)：微信客服、微博客服、手機(jī)APP；俱樂部服務(wù)：目前為雪佛蘭UCLUB和凱迪拉克官方車主俱樂部提供IB、微信客服；下半年別克車主俱樂部也將正式上線。

通用CCC呼叫中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定了靈活多變的排班機(jī)制，分為5*9、7*9、7*12，目前日均外呼話務(wù)數(shù)量已達(dá)到15000個，隨著通用新車上市和各類活動的增加，話務(wù)量也將不斷增長。

通用CCC呼叫中心的價值體現(xiàn)：通過各類業(yè)務(wù)的開展使?jié)撛诳蛻魧τ谄放朴懈鼮樯钊氲牧私猓鰪?qiáng)與客戶之間的互動，提高客戶滿意度，從而提升品牌在客戶心目中的地位，提高客戶體驗價值并做好增值業(yè)務(wù)的推廣。

在不斷發(fā)展的過程中，通用CCC呼叫中心面臨著多業(yè)務(wù)、高要求的服務(wù)特點(diǎn)，這對呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。在管理上，結(jié)合一流呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，不斷將各項日常工作流程納入綜合管理體系，做到了以標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系規(guī)范日常工作行為，形成了一套完整的運(yùn)營管理體系以及高效、規(guī)范化的管理機(jī)制。同時通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)，加深了員工對服務(wù)的了解及工作要求，從而確保各項工作的順利執(zhí)行。通用CCC呼叫中心一直秉承客戶至上 服務(wù)為本 創(chuàng)新為先”的服務(wù)理念，全面打造一個智慧型多媒體的呼叫中心。