VIP客戶是企業價值最高、收入最穩定的戰略群體，也是商業同行著力爭搶的市場目標。對于移動公司而言，主要基于客戶年積分消費額度、捆綁套餐標準等價值貢獻以及品牌網齡、信用記錄等綜合考量來賦予VIP貴賓身份。目前廣州區域的移動VIP客戶約10萬，根據消費情況劃分為鉆卡、金卡與銀卡三個等級，配套分層分級的貴賓專享服務：如特殊信控、積分回饋、生日關懷、綠色通道和專屬俱樂部活動等。

VIP客戶雖然只占公司服務群體不到5%，但卻具有高價值、高忠誠度、服務要求高的特點?？蛻魹楦?，服務為本”，為做好VIP客戶保有，在激烈的競爭中穩定市場份額，那么打造優質窗口服務，確保交互過程中無縫對接便成為了公司的重要命題。為此，廣東移動客戶服務（廣州）中心針對VIP客戶群體在鉆金銀的劃分基礎上開展進一步研究，逐步探索涵蓋客戶層、外部層、基礎層與執行層四位一體的運營藍圖，塑造移動10086卓越服務品牌。

一、客戶層面：剖析精準需求

客戶服務要以客戶需求為導向，提供滿足甚至超出其期望的服務，也就是說要將合適的產品服務通過合適的渠道界面提供給合適的目標客戶。圍繞客戶（Customer）、產品服務（Product）、渠道（Channel）的CPC服務模型，廣州中心對于VIP客戶需求開展專項研究。

（1）客戶分群研究：借助海量的用戶標簽庫信息，運用大數據聚類分析等方法，深入挖掘VIP客戶的社會屬性、語音消費、流量消費、終端使用等行為規律。打破VIP價值等級的劃分標準，將VIP客戶群體細分成高積分待兌型、高流量失控型、高語音超套型、4G遷轉沉默型等不同群體，有的放矢地提供精準服務和營銷，滿足特征迥異客戶的個性化需求。

（2）關鍵時刻分析：呼叫中心作為第一服務窗口，擁有無數與客戶親密接觸的機會。詹•卡爾森（Jan Carlzon）的《關鍵時刻MOT》告訴我們，客戶只會記住那些關鍵時刻，駕馭客戶必須做好關鍵時刻服務，因為這是影響客戶忠誠度及滿意度的重要因素。故此基于VIP客戶熱線來電的接觸軌跡，我們深入剖析了其在第一時刻”、異動時刻”、重要時刻”以及免擾時刻”四大MOT的TOP10高頻業務熱點，量體裁衣制定出滿足甚至超出客戶期望的服務策略。

二、執行層面：優化服務模式

客戶與熱線交互的過程基本涵蓋了接續、服務、營銷、投訴與修復五大環節，而VIP客戶對于每個交互環節的標準要求更高，需持續不斷地挖潛服務提升的空間，形成一條龍”高效服務的完美閉環模式。

（1）接續方面：通過調整VIP優先級別、設置接入期望值、配置優秀隊列來確保VIP客戶接得通、接得快、接得好！”。

（2）服務方面：遵循一點接入、一跟到底”的原則，VIP專席選拔經驗與技巧最資深的優秀員工，為VIP客戶提供最佳解決方案。

（3）營銷方面：基于服務為先、顧客為本”的理念，必須先解決好客戶的問題，再結合客戶的實際消費需求開展合適的產品營銷。

（4）投訴方面：通過權限下放與流程優化來提升VIP專席內部消化投訴工單的能力，縮短對外跨部門的工單流轉時長，高效處理VIP客戶投訴問題。

（5）修復方面：針對服務感知受損、重點業務受損等不同類型的VIP客戶，提供分層分級的差異化修復策略，安排專業團隊開展一對一的及時外呼修復。

三、外部層面：加強多點聯動

對于移動公司，與客戶接觸的除了熱線人工之外還有網點密布的營業廳、日趨流行的電子輕渠道。為了凸顯VIP客戶的尊崇服務，還配備一支專業的電話客戶經理團隊為之服務。多元化的渠道界面確實可以給客戶提供更便利的交互機會，但是如何確保渠道之間無縫銜接則是巨大挑戰。廣州中心在外部渠道多點聯動方面也開展了積極探索，希望實現呼入與呼出質量全面看管、熱線與渠道前后端緊密聯動的形態。

（1）呼入呼出：熱線人工負責呼入服務、客戶經理負責呼出服務，兩者分別歸屬于兩個獨立的部門管理，通過飛信聯動群與定期交流機制打破部門壁壘，雙方可以隨時溝通置換呼入呼出信息：熱線團隊通過支撐電客質量培訓等工作來實現經驗傳遞與質量提升的共贏效果；電客團隊則協助熱線處理外呼工單項目，保持了彼此間服務的連貫性。

（2）前后渠道：長久以來，VIP客戶習慣于依賴人工，熱線依然是最受歡迎的渠道，而營業廳在終端售后等方面可以提供直接可視化的服務，電子渠道則在便利性和擴容性具有絕對優勢。通過熱線與營業廳、電子渠道等跨部門的緊密聯動，可為VIP客戶提供熱線預約營業廳免等候、熱線人工實時查詢營業廳庫存、電子渠道辦理失敗熱線人工主動修復等服務，逐漸消除不同渠道之間的割裂狀態，免除客戶后顧之憂。

四、支撐層面：夯實基礎建筑

我們致力于為VIP客戶提供更加卓越的服務體驗，而優質服務名片的打造絕對離不開基礎運營建筑的鞏固。與VIP服務體系相配套的是VIP員工成長培養與職業發展的剛性制度以及對內營造服務氛圍、對外傳播品牌形象的軟性文化，從而不斷鞏固VIP服務品牌的后方根據地。

（1）剛性制度：結合VIP專席技能的業務復雜程度與服務對象的重要等級，建立包括薪酬單價、公開選拔、技能培訓、崗位認證等制度標準，確保員工的服務水平過硬；同時公司內部打通了員工從普通單一技能—復合技能—特殊專業技能—VIP高級技能——后臺崗位”的職業晉升發展道路，鍛造后備人才梯隊。

（2）軟性文化：設計VIP員工的身份標識、VIP專席的宣傳物料等，形成VIP形象區隔，提升員工的個人榮譽感和團隊歸屬感；樹立服務明星標桿、開展組織競賽活動、結合內外宣展示等營造VIP團隊的卓越服務氛圍，激發員工的服務積極性；設計VIP專屬的IVR歡迎語音，通過外宣軟文、輕渠道傳播等對外塑造高端大氣上檔次的服務形象。剛柔并濟雙管齊下，從而實現內練VIP卓越服務能力、外塑VIP尊貴服務形象的追求。

以客戶需求為動力、以服務優化為形式、以外部聯動為手段、以基礎建筑為支點，最終追求的是VIP客戶的滿意度與忠誠度。作為服務支撐部門，廣州中心著力于為VIP客戶打造優質窗口服務，但這也僅是客戶保有和維系的其中一環。近期根據中央八項規定，要求厲行勤儉節約，并隨著國家營改增”財稅制度改革推行，機場與火車站VIP貴賓廳等逐步撤銷。在硬件投入受掣肘的形勢下如何從貴賓身份、產品設計、增值體驗與渠道協同等方面突圍，在柔性服務設計中做好文章虜獲VIP客戶的芳心與忠心，將是企業未來需要重點思考的方向。

作者:崔鑫 李少清,單位為廣東移動客服（廣州）中心