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客訴 ▏客服新人投訴處理的四個錯誤，你犯過嗎？

做客服的頭三個月，我們稱之為甜蜜期。什么都很新鮮有趣，渾身充滿了干勁，領導也很nice，特別交代主管不要讓我們接投訴電話。開心的日子很快就過去了，在完成了一系列培訓和試練之后，我們就進入了殘酷的淘汰期。從一天接一個投訴電話開始，到最后整天都在面對客訴。同批新人受不了的很多，走得也快，最初的30人最后剩不到5個。后來我們才知道，這是特種兵式的訓練。看上去nice的領導其實一點也不nice，他說：“車輪戰(zhàn)中存活下來的才是精英。”

走過必留下腳印，現(xiàn)在回頭看看，剛處理客訴的時候，總會犯一些可笑蠢蠢的錯誤，走一些不必要的彎路。

1、逃避
暴怒客戶連環(huán)奪命call，不停的罵，感覺要把這輩子所有的臟話一次罵干凈，怎么賠禮道歉都是錯的。說一句就多罵一句，如果不說話罵得更兇。電話這頭都快哭出來了。可客戶還是不消停，要求很過分的賠償。被逼無奈，傻傻跑去跟領導申請，結(jié)果又被罵回來：“好好的一個客訴都處理不好，這是訛詐。”咳，怎么辦？這頭逼得緊，那頭又不批，夾心餅干。

躲起來吧，像鴕鳥一樣把頭埋進沙子里。于是屏蔽這個客戶的所有聯(lián)系。電話不接，短信不回，QQ不在線，同事轉(zhuǎn)接說不在，總之，海陸空都找不到。然后這個有背景的客戶被徹底燃爆了！直接在網(wǎng)絡上指名道姓“表揚”客服的處理方式，并且投訴到高層。最后的處理結(jié)果以我方失敗，客戶全面勝出而告終。這個月績效不僅扣光光，還差點丟了飯碗。

2、互懟
投訴中，處于不理智狀態(tài)的客戶，就沒有跟你好好溝通的意思。他們需要徹底的發(fā)泄。你不停的sorry、sorry、再sorry，還是祖宗十八代被問候過一遍。可長這么大，還沒被人這樣侮辱過。心中的怒火一下沒控制住，蹭的就著了。電話里面互相慰問，互相致敬，互相問候父母，整個大廳都能聽見你的叫喊。

領導坐不住了，從辦公室里探出頭來，看你還沒消停的意思。急忙叫來主管：“讓那個誰誰誰來我辦公室，立刻馬上！手頭的事兒你幫她處理。”于是你被領導溫柔的表揚了！這個季度的績效扣光光……

3、過分承諾。
領教了不同客戶在投訴中的招數(shù)，也算見過世面了。逃避過，互懟過，都不行。不是被客戶投訴就是被領導責難，最后想到個取巧的辦法。客戶不是提要求嗎？先承諾唄，反正如果申請不下來，就拖著，最后也會不了了之。

于是客戶找你麻煩的時候，為了盡快解決，你承諾可以五倍賠償。他很高興，還寫了表揚信，滿心歡喜的回去等待。等著等著就沒下文了。好家伙！客戶不耐煩了，著急了，生氣了，發(fā)飆了，又來找你。你還是如此承諾。這次客戶長心眼了，一個個領導找過去，才知道根本沒有五倍這回事兒。鬧啊！就差打飛的過來跟你對質(zhì)了。最終投訴到上級那里，領導親自接待，好言相勸，多番努力，終于解決。然后把你叫進了辦公室，又溫柔的表揚了。于是這半年的績效扣光光……

4、欺瞞
經(jīng)過幾次戰(zhàn)役，你也反思過：到底是哪里出了問題？難纏的客戶應該怎么解決？有沒一勞永逸的辦法？聽了一些滑頭的老員工說：騙騙哄哄就過去了。你覺得對，可以試試，于是在錯誤的道路上一騎絕塵。

客戶說賠償禮品什么時候可以申請下來。你說快了，而實際上根本沒批。客戶問一次，你就騙一次。不是禮品斷貨，就是OA系統(tǒng)出問題。如此種種，反復幾次，客戶明白過來了：“你在騙我！”然后投訴到領導那兒，領導幫你圓著謊，擦屁股，費了好大勁終于解決了。于是把你叫進了辦公室，又溫柔的表揚了，今年的績效扣光光，算白干了……

標簽：鞍山長春貴港衡陽衡陽武威錫林郭勒盟商洛

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