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管理｜4個關鍵點，談談我對面試客服的看法

客服團隊經常需要招聘新人，作為管理者總會參與到對不同候選人的面試中去。剛開始也不專業，或者說也不注意，畢竟不是專職的HR。只要對人選滿意，反饋給人事安排入職就行，其他的我真沒在意。可一次下屬麗萍的一番話，卻讓我下定決心糾正自己面試中的不足。

“老大，你知道上次劉梅提離職，為啥又不走了嗎？”麗萍很八卦的問我。
“不知道，大概是被我的說服魅力給打動了吧。”我開玩笑的回她。
“呵呵，也許有一部分，但并不是主要原因。”麗萍吊我胃口。
“哦，那主要是什么？”我好奇了。
“其實吧，她那次已經面試了新公司，但是好像對未來的新領導不滿意，最后就不了了之了。”
“為啥不滿意？”我更好奇了。
“聽說是面試的時候有點趾高氣昂，瞧不起人，另外搜了看準網，上面也有類似的反饋。”麗萍認真的回答。
“哦，原來如此。看來信息時代，面人也是面己啊！”

一展現專業。
1、清楚的著裝。
不因是面試者就有天然的居高臨下感，舒服的著裝，會讓面試者減少緊張，拉近距離，放開狀態。

2、良好的表述。
專業有禮，不傲慢，不輕待。標準的普通話，良好的表述，會給面試者留下很好的印象。

3、舒適的環境。
舒適、干凈、準備充分的面試環境，也會大大增加面試者的好感，甚至帶來良好的口碑。例如夏天清涼的空調，安靜的氛圍等。

4、體貼的服務。
很好的時間觀念，比面試者提早到達，提供對方飲用水，貼心詢問來路是否順利等。

5、勤記錄。
面試過程也是對自己判斷力的訓練過程。關鍵的點滴，一閃而過，為避免遺漏，應隨時記錄。

6、少用不合適的測試手段。
我極其反對：個別面試官通過侮辱、激怒、傷自尊的詢問等令人不適的測試，讓面試者展現真實的自己。管理者沒有面霸的能力，用這樣低水平的辦法，只能彰顯出你的素質。

二互相尊重。
1、給予尊重。
不因為面試者的學歷、經歷、外表、服飾等，就人為的分為三六九等。一視同仁，給予相同的尊重。

2、樹立自信。
遇優秀的面試者不自卑，遇平庸的面試者也不輕視。

3、維護自尊。
對于落選者的詢問，應該專業有禮，避免透露過多信息，但要照顧到對方的自尊。

4、消除緊張。
面試前盡量談一些輕松的話題消除面試者的緊張。

5、傾聽為主。
以詢問和傾聽為主，不要打斷對方的回答，多點耐心。如果面試者很緊張，應該適當鼓勵。

三火眼金睛。
1、留意興奮點。
面試者特別興奮的話題，要多留意，多詢問。

2、開放式問題為主。
開放式問題，面試者的回答更發散。不僅考察邏輯條理性，也可以了解應變能力。

3、詢問興趣愛好。
詢問一些興趣愛好，家庭情況，可以對面試者的個性做基本的判斷。看是否能符合客服崗位的需求。

4、保持中立。
不從眾，有自己的判斷，避免陷入判斷的誤區。短短的時間，是無法對面試者有很深刻的了解，所以不要輕易下結論。

5、理解差異。
沒有對不對，只有合適不合適。要尊重和理解個體差異。

6、詢問對崗位的理解。
不論是應屆畢業生還是有經驗的候選人，能有自己的觀點，說明她是帶著思考的，或者是熱愛客服崗位的。如果還能說出個一二三點不同的、合理的、有亮點的見解，那就更應該加分了。

7、談成績。
有經驗的客服候選人，可以讓她談談過往經歷中最出彩的環節。通過描述，判斷是否有夸大和編造，以及對工作模塊梳理、搭建和學習的能力。

8、相信你的直覺。
直覺不是100%準確，但在短短的面談過程中，一個人的談吐、舉止、言語、條理性等多維度的展現，已經給了面試官一個基本印象。在沒有統一意見的時候，相信自己的直覺。

9、不要放大缺點。
每個人都有缺點，并且對不同缺點的容忍度也不一樣。有些人特別討厭急性子，而有些人卻對此無感。所以不要放大面試者身上的缺點，哪怕這個缺點正好是你不喜歡的。時刻提醒自己：我要找的是合伙人，不是戀愛對象。

10、不要放大優點。
有的人優點非常明顯。例如，今天招聘的崗位是客訴專員，面試者小王之前是做財會的，非常精通EXCEL，說想轉換跑道。你很欣賞，覺得團隊里需要這樣的人才，于是給了她這個機會。可是錄用之后的表現卻完全不合適，這就給管理帶來了麻煩。優秀不代表適合，錄用的前提是合適、合適、再合適。

四情緒管理。
1、面帶微笑。
面帶微笑能拉近與面試者的距離，讓她更輕松的與你交流，放下戒備，更容易掌握對方與崗位的匹配程度。

2、情緒穩定。
不顯露個人喜好和情感。來面試的人，肯定對面試官是抱有期待的，希望從你的面部表情、肢體語言甚至語氣神態，察覺出是否入選的蛛絲馬跡。所以面試官要做到情緒穩定，減少不必要的探究和誤解。

3、別被牽著走。
有時難免會被面試者的情緒、語言、語氣等影響，而忽略了考察的重點。時刻提醒自己是個面試官，我的任務是挑選合格的崗位人選。

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