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深化政務服務中心標準化打造一流政務服務平臺

摘要：以轉變政府職能, 深化簡政放權, 建設服務型政府為背景;論文通過梳理甘肅省各級政務服務中心標準化現狀, 聚焦不足, 系統提出甘肅省政務服務中心標準體系建設的原則和主要內容, 緊緊圍繞服務行為、辦事流程、監督管理、改進和評價等重要環節, 建立起覆蓋政務服務全過程的標準體系, 為甘肅省各級政務服務中心政務工作規范、穩定運行提供了系統的、明確的、可操作性強的指引方向。

1 背景

政務服務中心作為政府服務群眾和企業的重要載體, 是體現政府部門服務意識和效能的示范窗口, 隨著我國社會經濟的不斷發展, 公眾對政務服務工作的要求逐步提高, 通過標準化手段提升政務服務中心的服務質量和服務效能顯的尤為重要。近年來政府工作實踐表明, 政務服務工作僅靠制度建設、督察督辦等制約手段來支撐的工作機制難以保持政務工作穩定和規范運行, 各級政務服務中心仍然存在機構設置不統一, 服務流程不規范, 監督評價機制單一等問題, 亟需從全省層面加強頂層設計, 建立起覆蓋服務行為、辦事流程、監督管理、改進和評價等政務服務全過程且適用于甘肅省全省各級政務中心的服務標準體系, 保證政務工作規范、穩定運行。

2 政務服務中心標準化現狀

從全世界來看, 政務服務標準化始于20世紀八九十年代, 至今僅有30年的發展歷史。我國政務服務標準化工作起步較晚, 至今不到10年的時間, 根據國家標準委等部門發布的《關于推進服務標準化試點工作的意見》, 山東等省率先探索開展政務服務標準化試點工作, 并總結經驗在全國推廣, 同時根據推廣情況, 在國家標準委的主導下組織制定地方性和全國性的政務服務標準, 并付諸實施。目前, 國內大部分省份根據自身實際, 基本上建立了覆蓋省、市、縣三級的政務服務中心。其中甘肅省已實現省、市、縣三級政務大廳全覆蓋。近年來, 盡管甘肅省政務服務中心標準化建設工作在政府部門的大力支持和有關部門的積極配合下, 取得了一定的成效, 服務質量和服務效能顯著改善, 但全省各地政務服務中心仍然存在硬件建設、服務規范、管理監督機制不統一, 服務質量差異大的現象。

3 政務服務中心標準化面臨的問題

3.1 缺乏省級層面的頂層設計

甘肅省缺乏從省級層面對各級政務中心標準化工作的總體規劃和頂層設計, 缺少統一的標準體系和共性標準, 且政務服務中心對標準化工作的重要性認識不足, 雖然有個別政務服務中心申報了國家標準化試點, 對標準化工作有一定的認識, 并建立了標準體系, 但并沒有真正投入實際運行, 更談不上評價改進。同時, 由于缺乏統一的頂層設計, 全省沒有統一的執行及監督評價標準, 造成不同政務中心的辦理質量和辦理效率也不盡相同, 沒有實現省、市、縣三級聯動的政務服務模式。

3.2 政務服務標準體系不夠完善

截至2019年初, 相關政務服務國家標準主要是關于運行和服務規范的內容, 而涉及評價、改進和監督方面的標準則相對缺乏。相比其他省份而言, 甘肅省政務服務地方標準嚴重缺乏, 目前僅出臺發布了兩項服務運行相關的地方標準。

3.3 信息化程度制約時效性

推進政務服務標準化建設, 標準化是基礎, 信息化是手段, 兩者相互促進、相互補充。甘肅省各級政務服務中心大都建立了行政服務信息平臺, 但各信息平臺之間以及信息平臺與政府和部門平臺之間還沒有完全實現互聯互通, 存在“信息孤島”現象, 同時, 各級政務服務中心使用的平臺及軟件缺乏統一的接口、數據定義、數據庫設計、聯審聯辦平臺和電子監察系統, 嚴重制約了各級政府政務服務中心的共享和融合, 不利于政務服務標準化建設的開展。

3.4 思想認識不到位, 群眾認知度不高

甘肅省各級政務服務中心存在標準化意識不強, 認識不到位的問題, 全省僅有兩家政務服務中心申報了國家標準化試點。因此, 不解決好政務服務中心工作人員思想上畏難、行動上怕難的思想, 政務服務中心標準化建設的推動就會畏首畏尾, 難以得到公眾的支持和認可。

3.5 硬件設施建設不統一

甘肅省各級政務服務中心硬件設施建設不統一, 市、縣、鄉建設規模不能按級別統一規格, 建設模式及環境各不相同, 無統一的服務標識。要打造甘肅省政務服務品牌, 讓群眾對政務服務中心有統一的認知, 統一的硬件建設也是很重要的一方面。

4 甘肅省政務服務中心標準化體系建設初探

4.1 構建原則

(1) 全面系統, 重點突出

立足政務服務領域, 把握當前深入推進“放管服”改革, 推行“最多跑一次”, 一窗辦、一網辦、馬上辦、簡化辦的形勢, 既確保體系結構的完整, 又能突出重點。

(2) 層次清晰, 避免交叉

對各分體系功能和職責進行科學分類, 既層次清晰又避免標準間交叉重復, 同時實現各分體系間的協調互補。

(3) 開放兼容, 動態優化

體系對新標準項目預留足夠的空間, 同時根據甘肅省政務服務改革的不斷深入, 定期修改完善體系內容, 確保體系符合甘肅省不斷推進的改革實際。

(4) 基于現實, 適度超前

體系根據目前甘肅省各級政務服務中心標準化現實需求, 科學分析未來趨勢, 既基于當下, 又體現出一定的超前性, 能夠跟上改革步伐。

4.2 政務服務中心標準體系

以GB/T 32170—2015《政務服務中心標準化工作指南》系列標準、GB/T 15624—2011《服務標準化工作指南》及GB/T 24421—2009《服務業組織標準化工作指南》系列標準為指導, 圍繞服務行為、辦事流程、管理和監督、改進和評價等重要環節, 建立以通用基礎標準體系為基礎, 以服務提供標準體系為核心, 以管理標準體系和崗位工作標準體系為支撐的覆蓋政務服務中心全過程的標準體系框架，見圖1。

4.2.1 通用基礎標準分體系

通用基礎標準分體系內容上包括標準化工作規定標準、術語和縮略語標準、符號與標志標準、信息編碼規則標準、政務服務中心運行指南標準。

4.2.2 服務提供標準分體系

服務提供標準分體系分為服務規范標準和服務提供規程。其中服務規范標準子體系包含通用服務規范、管理機構服務規范和窗口服務規范。服務提供規程子體系包含政務服務中心管理機構服務提供規程和窗口服務提供規程。

4.2.3 管理標準分體系

管理標準分體系包含了為政務服務提供保障措施的標準, 包括人力資源管理標準、設施設備管理標準、能源與環境管理標準、信息管理標準、財務管理標準、安全與應急管理標準、監督與考核管理標準、評價與改進標準。

4.2.4 崗位工作標準分體系

崗位工作標準分體系分為政務服務中心管理機構崗位標準和窗口崗位工作標準。分別包含管理機構領導層、中層和其他管理崗位以及窗口負責人、資源、受理、現場勘察、審核等崗位人員任職資格、職責與權限、工作內容與要求、工作補位、監督考核等內容制定的標準。

5 結論

政務服務中心標準化建設是政府不斷滿足公眾需求、追求最佳社會效益、實現公共服務均等化的正確方向和有效途徑, 把政務服務中心各項工作的目標、任務、內容、要求、范圍、程序、行為, 全部用量化、統一的標準確定下來, 使各項工作有可量化、可操作、可評價的標準, 進而解決政務服務中心工作的規范化、標準化問題, 實現一切工作有標準, 一切標準有程序、一切程序有監督、一切監督有公開, 從而引領政府管理創新, 贏得人民群眾更多理解支持和信任。

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深化政務服務中心標準化 打造一流政務服務平臺

深化政務服務中心標準化打造一流政務服務平臺