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為什么免費(fèi)客戶還投訴

2011年前后，《免費(fèi)：商業(yè)的未來》這本書風(fēng)靡一時，書中主要講述了免費(fèi)的原理，并預(yù)測免費(fèi)這種商業(yè)模式將會成為未來的主流。現(xiàn)如今，8年過去了，我們看到確如書中所說，在互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的企業(yè)利用免費(fèi)的模式占據(jù)了更大的市場份額，進(jìn)而獲得更多競爭優(yōu)勢；更多的產(chǎn)品將向核心產(chǎn)品永久免費(fèi)，向增值服務(wù)收費(fèi)過渡。“免費(fèi)”已經(jīng)成為了企業(yè)和客戶普遍熟悉、認(rèn)同并接受的一種商業(yè)模式。但意料之外的是，“免費(fèi)”的產(chǎn)品并不是客戶滿意的代名詞，它同樣帶來了大量的客戶投訴與不滿。在某些時候，“免費(fèi)”產(chǎn)品的投訴率甚至超過了“收費(fèi)”產(chǎn)品。這種現(xiàn)象的原因到底是什么呢？

首先，是因?yàn)榭蛻魧Α懊赓M(fèi)”的認(rèn)知不斷升級。
《免費(fèi)》一書中提到，真正的免費(fèi)不在于用零價格獲得一個商品，而是在于是否從一個商品里獲得了不支付成本的利益。在很長一段時間里，甚至是現(xiàn)在，提到免費(fèi)，大多數(shù)人的第一反應(yīng)仍舊是零價格。企業(yè)在開展商業(yè)宣傳中，應(yīng)用“免費(fèi)”這一概念的時候，也更多是指零價格，這符合長期以來人們的認(rèn)知。但越來越多的人已經(jīng)開始意識到，并理解了書中所說的真正的免費(fèi)，即成本并不等同于貨幣，時間、關(guān)注、分享行為等等這些都包含在成本范圍內(nèi)，并能夠給企業(yè)帶來價值。而商品交易，本質(zhì)就是價值的交換，包括了人與人，產(chǎn)品與產(chǎn)品，甚至是現(xiàn)在與未來的交換。例如現(xiàn)在常見的會員卡充值送禮品活動，表面上看，禮品是“免費(fèi)”的，但實(shí)際上，只是對禮品的價格進(jìn)行了轉(zhuǎn)移，平攤到充值金額的長期消費(fèi)中，且通過這種方式，客戶的消費(fèi)被綁定，暫時未消費(fèi)金額的收益可被商家獲取，這都是表面上的“免費(fèi)”所帶來的價值。隨著客戶對“免費(fèi)”概念認(rèn)知的不斷升級，意識到“免費(fèi)”的真正含義，從而會對價值交換的過程進(jìn)行重新審視，意識到自身所付出的成本，對產(chǎn)品不良體驗(yàn)的容忍度降低，導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生。

其次，是企業(yè)在“免費(fèi)”中所體現(xiàn)出的高傲態(tài)度。
哪怕企業(yè)在商業(yè)策劃時深知“免費(fèi)”的目標(biāo)和價值，但在實(shí)際運(yùn)營中，依舊很容易抱持一種高傲的態(tài)度，主要表現(xiàn)一是認(rèn)為客戶應(yīng)該愉快地接收免費(fèi)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒有拒絕的理由；二是認(rèn)為客戶不應(yīng)該對免費(fèi)獲得的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行挑剔，哪怕產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)存在瑕疵。實(shí)際中較為常見的還有，不經(jīng)客戶的同意，甚至不通知客戶，為客戶辦理或者開通業(yè)務(wù)，當(dāng)收到客戶質(zhì)問的時候，企業(yè)解釋為：這個是免費(fèi)的。在呼叫中心還能夠見到這樣的案例，客戶詳細(xì)述說了產(chǎn)品或者服務(wù)帶來的不良體驗(yàn)，客服人員不對客戶的問題作具體解釋，而只是回應(yīng)一句：您這個是免費(fèi)的。這顯然是高傲甚至略帶輕視地質(zhì)問客戶：都是免費(fèi)獲得的，你還想怎么樣？聽到這樣回應(yīng)的客戶幾乎100%都會被激怒，從而發(fā)生投訴。

第三，“免費(fèi)”沒有給客戶帶來價值，甚至帶來損失。
人們總是對“免費(fèi)”有著極大的熱情，這出自于人的本能，受既得利益的驅(qū)動，基于對收益的預(yù)期，畢竟成本越低，收益越多，獲得的利益自然越大。如前文所說，人們逐漸意識到免費(fèi)的真正含義，是指即便是免費(fèi)的產(chǎn)品，也有隱性成本存在，如付出的時間、關(guān)注力等。為什么有人愿意付費(fèi)雇人排隊(duì)，跑腿，因?yàn)楦顿M(fèi)者本人可以利用這些時間獲得更高的收益，他不愿意放棄在相同時間內(nèi)獲得其它收益的機(jī)會。然而，無論是付出機(jī)會成本，還是關(guān)注價值成本，它們與貨幣成本相比，最大的一個特點(diǎn)是沒有辦法在事前進(jìn)行明確的、統(tǒng)一的，短時間內(nèi)相對穩(wěn)定的標(biāo)價。即，貨幣成本交換，付出多少貨幣能夠得到相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)是量化的，明確的，但其他方式，只能在事前進(jìn)行大概的評估。當(dāng)評估與實(shí)際情況出現(xiàn)偏差，客戶在交易的過程中感知實(shí)際付出已經(jīng)超過了預(yù)期，就會產(chǎn)生“不值”的感受，甚至感覺遭受了損失，從而引發(fā)不滿和投訴。

最后，某些“免費(fèi)”帶來了整個產(chǎn)品環(huán)境的惡化。最為常見的就是由于“免費(fèi)”吸引到的客戶超過了產(chǎn)品環(huán)境的承載能力。例如某時間兒童樂園免費(fèi)體驗(yàn)活動，讓整個園區(qū)擁擠不堪，各個游玩項(xiàng)目的排隊(duì)時間超過了正常可接受的范圍，從而使整個產(chǎn)品的體驗(yàn)奇差；某免費(fèi)使用的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，流量擁塞，整個使用過程卡頓，不暢，導(dǎo)致客戶投訴。

概括來說，如果想要降低“免費(fèi)”產(chǎn)品客戶投訴率，企業(yè)首先要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，在承載范圍內(nèi)精細(xì)化運(yùn)營與策劃，明確產(chǎn)品給客戶提供的價值，并最大程度通過清晰、明確的闡述，讓客戶能夠?qū)Ω冻龅母黝惓杀具M(jìn)行合理預(yù)期。其次，充分尊重客戶，特別是服務(wù)末端，從意識和規(guī)范兩個方面，保障客戶不因“付費(fèi)”或者“免費(fèi)”存在服務(wù)態(tài)度方面的差異化對待。最后，不斷提升“免費(fèi)”產(chǎn)品或者服務(wù)給客戶帶來的價值。一方面是產(chǎn)品或者服務(wù)的絕對價值，包含產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)能力的提升。另一方面，做好價值匹配，冬送寒風(fēng)，夏送炭，就算是價值再高，再“免費(fèi)”，也會引發(fā)客戶投訴。

就像《免費(fèi)：商業(yè)的未來》書中提到的，“免費(fèi)”絕不是誘餌或者廉價的附屬品。它應(yīng)該崇尚主客一體，多元共生并存，擁有共享的滿足和分享的快樂。它應(yīng)該預(yù)示著思想和精神富足時代的到來，相信，“免費(fèi)”產(chǎn)品的投訴率，也會隨著這一進(jìn)程，終將實(shí)現(xiàn)由高到底的變化。

標(biāo)簽：鞍山商洛衡陽錫林郭勒盟長春衡陽武威貴港

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