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淺析客戶服務工作如何有效保護客戶信息

信息技術的快速發展，為遠程銀行的推廣應用提供了支撐，但在為客戶提供便捷服務的同時，遠程銀行作為客戶信息數據的匯聚地，客戶信息保護工作面臨著嚴峻考驗。如何能在為客戶提供優質服務的同時，最大限度地保護客戶信息、降低銀行的聲譽風險，本文就此針對易引發客戶信息泄露的薄弱環節進行了分析，并提出有效保護客戶信息、防范信息泄露的幾點思考。

一、客戶信息的生命周期管理

根據信息安全機密性、完整性和可用性等基本屬性，遠程銀行管理的客戶信息面臨的主要威脅為泄露和篡改?？蛻粜畔⒃跀祿鬓D過程中，根據所處的環節不同，主要可分為存儲、傳輸以及銷毀環節，而根據客戶信息所處的生命周期不同，所面臨的威脅也有所差異。

（一）存儲，客戶信息在存儲環節，存在黑客入侵數據庫或者內部人員違規使用數據導致信息泄露、被篡改的風險。

（二）傳輸，客戶信息在傳輸環節，存在遭受第三方攻擊導致的信息泄露、被篡改的風險。

（三）銷毀，客戶信息在銷毀環節，存在銷毀不徹底、信息泄露的風險。

二、易引發客戶信息泄露的薄弱環節

（一）員工風險意識薄弱，重要性認知不夠

信息安全問題，最重要的是觀念和意識的問題。對于銀行從業人員，能否充分認識信息安全的重要性，知曉信息安全的基本內涵以及了解為什么要保護客戶信息極其重要。當前，認為銀行的安全僅僅取決于技術安全的觀念還普遍存在，部分銀行從業人員并未充分重視客戶信息保護工作，沒有認識到保護客戶信息是銀行從業人員的法定義務，對違法收集、使用和對外提供客戶信息可能導致的惡劣影響和嚴重后果認識不足。由于認知不夠，存在隨意記錄、保存甚至攜帶客戶信息到工作以外場所等風險。

（二）管理制度不健全，監督整改不到位

1、管理制度不完備，或是建立的制度操作性不強，無法落地。

2、制度落實不到位，制定的制度未嚴格執行，在實際實施過程中存在較大偏差。

3、督促整改不力，對涉及客戶信息保護工作的問題，未及時采取有效措施整改，一些問題多次發生，長期得不到糾正。

4、責任追究不力，未建立客戶信息保護工作責任追究制度，對涉及客戶信息保護工作的重大違規責任人，沒有及時進行責任追究，未起到警示教育作用。

（三）技術未有效利用，機控能力亟待加強

在當前的客戶信息保護工作中，大多是通過制度管控、對人員進行教育培訓等人為管理的方式，缺乏系統自動識別信息泄露風險的手段和能力，無法在客戶信息泄露事件發生前或是發生過程中提前預警，智能化風險防控水平較低，風險防范機控能力亟待加強。

三、完善管控手段，有效保護客戶信息

基于以上易引發客戶信息泄露的幾個薄弱環節，可考慮從以下幾個方面重點入手，提高科學管理水平，有效保護客戶信息：

（一）加強警示教育，強化員工風險防范意識

1、持續加強員工警示教育培訓，特別是向員工重點宣講國家頒布的《中華人民共和國網絡安全法》等法律法規，提高員工信息安全風險防范意識，讓員工深刻認識對客戶信息保密的法律義務及責任。

2、豐富警示教育方式，通過多種方式組織宣講和組織各級人員學習銀行業違規警示教育典型案例。

3、建立監督考核機制，將違規使用客戶信息的行為和績效緊密掛鉤，讓員工時刻謹記客戶信息保護工作的重要性，以構建人人重視客戶信息保護、個個落實客戶信息保護工作制度的良好氛圍。

（二）完善制度建設，提高制度的可操作性

1、依據國家出臺的相關法律法規，健全客戶信息保護制度，明確客戶信息保護的范圍、職責及要求，解決覆蓋客戶信息存儲、傳輸、銷毀各個環節的問題，做到客戶信息保護零死角、流程全覆蓋。

2、建立內部監督及問責機制，針對客戶信息生命周期各個環節的客戶信息保護，制定專項檢查機制，并定期對與客戶信息相關的業務、系統開展風險評估，梳理客戶信息從存儲、傳輸到銷毀對應的業務流程，識別系統存在的信息泄露風險，明確每個環節數據保護的相關責任人等。

3、嚴格管控客戶信息訪問權限，對不同等級的客戶信息，按照“知必所需”和“最小授權”原則進行分級授權，將能夠訪問客戶信息的人員范圍縮至最小，并確保訪問客戶信息的用戶崗位權限與職責相匹配。

（三）提高機控水平，增強事中防控能力

1、實現客戶信息顯示非精確化，即各業務系統需要顯示客戶信息時，可在不同的業務場景根據客戶信息的不同級別進行不同程度的屏蔽處理。比如，對于身份證號碼，可屏蔽后六位，對于姓名，可模糊化處理姓氏，防止銀行從業人員接觸完整的客戶信息。

2、提高系統的智能化水平，可通過系統實現對設定的計算機中含“身份證”、“手機號”等關鍵字的文件進行自動刪除。比如，對于某些接觸客戶信息較多的特殊崗位，可通過系統實現自動刪除相關崗位使用的計算機中含客戶信息的文件。

3、加強客戶信息使用情況的實時監控，通過系統實現發生客戶信息使用異常事件的及時報警。比如，系統監控發現有用戶頻繁拷貝客戶信息等異常操作時，可發出警報通知系統管理員。

在信息技術廣泛應用、金融服務不斷推陳出新的時代背景下，客戶信息保護已成為銀行面臨的新挑戰，只有加大科技手段的應用，有機結合人控和機控，從組織管理、信息技術上全面改進，才能全方位的有效保護客戶信息。

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