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為什么你的通話時長比別人長？

對于客服的工作來說，能夠在不影響客戶滿意度的前提下盡快結束通話是根本要求。但是，總是有些人的通話時長比別人長。真的是運氣不佳、總是遇到糾纏的客戶和棘手的問題嗎？如果說偶爾的運氣不佳是可能的，但如果一直這樣那就是技能問題了。

那么，如何合理有效的縮短通話時長呢？

1業務熟練

客戶來電的目的是解決問題，這就每個客服人員要熟練的掌握業務知識。

如果業務不熟練，不僅會影響到通話時長，還有可能造成客戶、公司或者個人的損失。

那么，如何熟練業務呢？

1、理解性學習
心理學把學習分為意義學習和機械學習。機械學習，即別人說什么就記住什么，不去自己思考，只是被動的接受信息，其結果是不會舉一反三，客戶如果嚴格的按照知識庫的流程來問就知道怎么回答，客戶的問題稍微變化一下就不會了。

意義學習是指多對業務問幾個為什么，客戶會關心什么呢？為什么會這么問呢？這個業務為什么要這么解決呢？如果換一種方式是否可行呢？如果不這么解決會有什么后果呢？

思考性的學習，而不是單純記憶性的學習。

2、記住關鍵字
知識庫里面看似知識點很多，往往一個問題需要用一篇文章來回答，但實際上里面大量的文字都是用來解釋說明的，真正的答案也就那么幾個字。所以，在學習文檔時要學會挑選關鍵字，用力記住這些回答的關鍵知識點。

3、熟練使用知識庫
知識庫是必備的應用工具，雖然知識庫的內容很多，但是一般而言放進去的業務知識都是有規律的。要掌握知識庫存放知識的規律，這樣就能夠快速的定位出哪個知識點是聯結到那個知識干上面了，也就能夠快速的找出來了。

4、學會比較分析
業務知識很多，有些很容易弄混。要學會自己理清楚知識的脈絡，想想這個知識點與哪個知識點有關聯，相似性、不同點等都要分清楚。這樣不僅可以不至于弄混，還可以多記住一些相關的業務知識。

2提升溝通技巧

能夠解決的問題都不算問題，那些客戶的要求很有道理，但是我們無能為力的才是大問題。

那么，當我們解決不了問題的時候客戶卻糾纏著不放電話，該如何讓客戶盡量快速掛電話呢？

1、讓客戶看到你的努力
客戶最怕看到有人想踢皮球。很多問題客戶雖然不滿意，但是從理智上是知道作為接電話的你是沒有辦法的。但是他們依然抑制不住要發牢騷甚至吵鬧的發泄情緒。而如果能夠讓客戶看到你也在積極的想辦法，也盡力了，但你確實無能為力，一般而言客戶會舒服很多。至少不會將不滿轉變為對你的投訴。客戶最怕的是看到你公事公辦的說“我也沒辦法。”

2、拒絕時給客戶一個可信的理由
心理學的一個實驗：一群人在等待復印，一個人從后面過來要求插隊，對前面的人說“能讓我先來嗎？因為我有點東西需要復印。”有點東西要復印，這算什么理由？但是實驗的結果表明人們都能夠接受這個不是理由的理由。

給客戶一個可信的理由，往往更容易讓人接受。

3、給客戶替代性的建議
直接拒絕會讓人難以接受，但如果給了客戶一個可以替代的方案，至少客戶認為你在積極的幫她想辦法。

4、站在客戶角度的解釋
不是我們想做什么，而是為了你好，所以我們要這么做。不是我們想怎么做，而是您需要這么做。

5、贊美客戶
愛美之心人皆有之，這份美當然包括贊美。“您的聲音真好聽”“感謝您的包容與理解”“非常高興我們公司有像您這么專業的客戶”“感謝您對我們公司的支持”，別吝嗇你的贊美，往往能起到事半功倍的效果。

提升個人的溝通技巧，最好的辦法是多聽聽錄音，聽別人的好的錄音和自己的不好錄音，對比一下，自己的表達方式和別人有什么區別，從而取長補短。

3理解到位

客戶不是業務專家，他們的語言往往是他們理解的，而不是我們的專業術語。所以往往容易造成客戶的表達和我們的理解不一致，這不僅會導致兩個人繞來繞去也解決不了問題，還可能會導致出錯。

那么，傾聽時首先需要用心，全神貫注。

其次，傾聽的時候要理解性傾聽，不單純的用耳朵聽，而是用心聆聽。客戶的這句話是什么意思？他們能看到什么？他的需求是什么？應該匹配哪一條業務知識？

再有，要換位思考。站在客戶的角度看到的和我們是不一樣的。設身處地的去體會和感受客戶的心情和狀態。

4語速適中

如果說話的語速過慢不僅會讓客戶感覺著急，還會影響通話時長。解決語速的問題不難但是沒那么快。最好的方法是快速的閱讀報紙。每天練習半個小時，時間長了自然會加快速度。

5語言簡潔

有人說話比較啰嗦，重復性語言較多。解決辦法是多聽自己的錄音，并且重復性練習。聽一段之后暫停，去掉多余的語言再重新來說這段話。

6養成好的工作習慣

多記錄。凡是自己不熟悉的業務知識處理完之后要記錄下來，以備下次用到。

多總結。多總結接電話的方法和教訓，經驗是一點一滴的積累起來的。

1、沒電話的時候多看看知識庫。
2、多向那些質效雙優的同事學習。
3、多聽聽班組長或者質檢員的建議。

標簽：西雙版納梧州攀枝花西藏云南潛江聯通楊凌

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