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客服話術中禁止使用的語言，你知道嗎？

客戶服務中心內部通常都會對服務交流中運用的制止性言語進行標準與限用，并形成兩條線，一條是黃色的線，叫做警戒線；一條赤色的線，叫做制止線。觸碰警戒線的服務人員必將在服務過程中判定為服務差錯，并依據相應的處分條款進行處理。

而觸碰制止線的客戶服務人員，一般稱之為“觸電”，榜首次叫“觸電損傷”，第二次叫“觸電身亡”。關于“觸電損傷”的成果輕則罰款學習，重則停崗失業。關于“觸電身亡”的服務人員直接作為調崗處理，乃至免除勞動聯系。

客戶服務過程中，客服人員總是會考慮到客戶的感觸，關于客戶各樣謙讓。但是有些客戶在心情發泄時，并不忌憚客服人員的感觸，而且不會覺得這樣做有什么問題。某些客戶對不尊重他人的言語不以為然，由于他們日子中就把此類言語信口開河，乃至成為口頭禪，有這些特點的客戶不僅僅是個例，或許還是一個區域的客戶特征。作為客戶服務人員，在面臨這樣的客戶時或多或少會產生些不良心情，有的乃至會用言語表露出來，這種言語咱們稱之為服務禁語。

服務禁語有千百種表現方式，是根據客戶不同服務溝通語境而起著作用。

例如一個客戶謾罵，客服人員最嚴重的反映是直接對罵，以其人之道還治其人之身，這樣客服人員就觸及了服務紅線，在許多中心就直接“觸電身亡”了；

但也有的客服人員會“怕死”，不敢這樣說，他們就在客戶罵完每句話后面回應一句“您也相同”、“相同的話也送給您”，盡管沒有清晰的謾罵詞語，但是起到了謾罵的效果，這也應該是服務紅線，是一定會導致“觸電損傷”，承受公司處分。　　

有人或許會問：沒有顯著不尊重的言語，為什么也處分這么嚴重？盡管沒有顯著的不敬之語，但是客戶現已能夠清晰理解出不敬之意，這樣將關于客戶服務的后續處理造成許多不良影響。所以在客戶服務的話術規劃中，咱們要知道哪些話是不能用的，哪些話在交流中是制止的。

一、蔑視語

蔑視語是一個很大的范疇，從輕重程度來看，輕一些的蔑視語有：“我說的您是不會明白的”、“您就直接按照我說的做就行了”等等；重一些的蔑視語有“同樣的祝福也送給您”和“不管您說什么我都聽不到”。

為什么說后面的兩句比前面的兩句重，是因為后面的回答已經完全拋開了問題解答本身，就是用話語來攻擊客戶的身心，這種被用來攻擊客戶身心的語句就是典型的蔑視語，因為在說出這些話時，服務人員就已經不再將客戶放在客戶為尊的位置了。

二、煩躁語

服務中經常會有人想起“微笑服務”這個詞，就是要求服務人員能夠在服務過程中保持微笑，因為微笑可以帶來積極的語調影響，但是誰又能在工作中微笑六七個小時呢？這肯定不現實，所以“微笑服務”應該是利用語音和語言技巧讓客戶聽出微笑即可。

服務人員在工作中是不應該攜帶自己的情緒，因為工作角色是代表企業為客戶提供咨詢、解決客戶的問題，既然代表的是公司，那就是專業的、親和的狀態，不應該帶“喜怒哀樂”等情緒，在電話服務中情緒的反饋就是使用語言文字和語氣變化來呈現的，先拋開語氣變化帶來的情緒影響不言，規范的話術使用也是降低不良情緒傳播的有效途徑。

三、反問語

在講服務話術設計時，我們強調要盡可能在話術設計中將問句進行限用和變型。反問句是典型的禁用問句，不能用它在服務中直接質疑客戶的想法，或者以反問的方法對客戶進行攻擊。

反問句的形式有很多種，例如“您不告訴我，我怎么會知道”、“那您告訴我您是怎么用的”和“您真的確定您沒有見到”等等。

提問是溝通中獲取信息的主要途徑，在溝通過程中，不使用問句就很難判斷客戶問題發生的原因與經過，但是問句的使用必須遵循問句的使用原則，作為服務禁語，反問句是一種表現情緒宣泄的問句，任何一個反問句，我們都可以將它轉換為不同的標準問句。

例如， “您不告訴我，我怎么知道”就可以換成“請您詳細地告訴我。”

四、否定語

“您不必考慮其他辦法了”、“方才的問題咱們不要再評論了”，上面這些否定的句子，是在交流話術中不能運用的。許多人會以為制止否定語的運用便是不能說“不”字了，這個大家一定要清楚，否定語的禁用，是關于客戶運用來說的，并不是一個“不”字都不能運用，這要看“不”字在什么句子里，還有它表現出的句意是什么。

在通常狀況下，客戶的一個主意、一個動作、一個問題，都不應該直接否定。
例如客戶說：“我以為你們沒有告訴我是不對的。”客服人員就不能直接說：“不是這樣的，咱們現已在微信大眾號上進行了告訴”，這面的“不是這樣的”便是關于客戶主意的一種否定，會帶來客戶的反感。不如說：“咱們現已在微信大眾號及其他自媒體上進行了告訴”。

這個準則便是：無論客戶說什么不對的話和表達不對的觀念，咱們都不要理睬，直接告知客戶正確的或許實在的狀況就能夠了。

客戶要求客服給他查詢信息，由于隱私維護，客服查詢不到，這個時候，客服能不能直接說：“很抱愧，我這兒看不到您的個人信息，我能夠將查詢暗碼發給您，您能夠通過短信進行查詢。”這樣的一句話是不是咱們工作中常常運用的話術呢？但是它正確嗎？

既然咱們有查詢暗碼的短信指令，能夠自行查詢，關于客服不能查詢這個現實，能夠運用確認引導法來進行解答。“很抱愧，客戶信息歸于個人隱私信息，如果需求查詢，只能夠由客戶本人通過手機短信指令查詢，我能夠稍后將短信指令發送到系統登記的手機上。”是不是相同的意思，并沒有運用“不”這個字，反而更加悠揚和易于承受了。

五、白話

白話在服務禁語中有兩重意義，第一重意義指的是語氣助詞，是指用在句中表明中止和句末著重口氣的虛詞。它們沒有任何意義，多與少不影響句意。第二重意義指的是在一段交流中重復呈現，但是沒有具體意義的詞。

例如客服人員會說：“我覺得您這一塊很清楚，否則我也不會給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問題您再來咨詢咱們這一塊。”　　

又或許客服人員說：“X先生，是這樣的，咱們關于您的問題現已查詢清楚了”

客戶問：“好的，有什么成果嗎？”　　

客服人員說：“是這樣的，查勘部門的工作人員確定您的車輛……”

像榜首段里邊的“這一塊”和后面第二段里邊客服常常運用的“是這樣的”，這些詞語都歸于在一段服務交流中沒有任何意義僅僅為了表明程度而呈現的內容，重復的多了，就有了口頭禪的嫌疑，所以也能夠把服務禁語中的白話的另一重意義看做是指“口頭禪”。

服務禁語除了上面舉的例子還有許多，只要本著一個準則：話術的語言對于客戶感知帶來負面的情緒，或者關于客戶情感有刺激與影響的句子，都可以在服務規范要求中設置為服務禁語。有了服務禁語的標準，在話術設計中就應該遵循，并盡量避免服務禁語的出現。

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客服話術中禁止使用的語言，你知道嗎？