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客服中心“升級打怪”績效標準體系

十五年前我再講課時第一次提出客服中心“軍隊、家庭、學校”三位一體理論時就提到，客服中心和軍隊一樣，需要有很強的執行力。

管理規則與制度很重要，但執行更重要。

要有規劃者，更要有實踐者。

若有規則，但制定不到位，該獎賞不獎賞，該處罰不處罰，員工會發現制度與規則最終還是人治，那么你最終很難通過制度管人。

制度的落地執行的初期需要有一個完善的監督體系。比如巡場體系等。但如何讓各種管理方式不落空，就好有高效追蹤體系來監督和復盤流程與體系中的各個動作是否操作到位。

今天我和大家分享4PS認證顧問協助在華云服務實踐團隊中設計和實施的“客服中心“升級打怪”績效標準體系”，該制度的實施最終實現從“要我干”到“我要干”，“要我學”到“我要學”。

設計好績效體系設好規則后，更關鍵的是不折不扣地執行規則。若執行不到位，往往會反噬規則，認為績效體系及規則是錯的。

一、目的：

通過4PS認證顧問直接參與，華云服務全面建立高效績效體系，借鑒4PS國際標準績效體系模型，采用“升級打怪”績效評定體系，工作娛樂化，人人爭當武林盟主，人人爭當玉皇大帝，最大限度的調動員工積極性、提高工作業績。在設置產量保障體系時，也設置了質量保障體系，確保員工能夠保質保量地完成任務，而不是有量無質。

二、具體實施方案：

1、員工基礎薪酬結構（2510），對應每月保底通話量為2900通；連續2個月通話量低于2800通，則進行末位淘汰；

2、有效接話：通話時間≥10s

三、績效提成表

試用及轉正期:每個月按照2900下達基礎量，超出部分，按照對應階梯的單價進行提成計算，如下：

等級	江湖等級	月有效通話量	提成（元/單）	電話量	提成	對應工資
5級（步入江湖）	江湖大俠	3400≤接話量＜3500	1.2	3100	240	2750
6級	江湖豪俠	3500≤接話量＜3600	1.2	3200	120	2870
7級	一派堂門	3600≤接話量＜3700	1.2	3300	120	2990
8級	一派掌門	3700≤接話量＜3800	1.2	3400	120	3110
9級	一代宗師	3800≤接話量＜3900	1.6	3500	160	3270
10級	武林盟主	3900≤接話量＜4000	1.6	3600	160	3430
11級	獨孤求敗	4000≤接話量＜4100	1.6	3700	160	3590
12級（稱王）	銅牌大王	4100≤接話量＜4200	1.6	3800	160	3750
13級	銀牌大王	4200≤接話量＜4300	1.6	3900	160	3910
14級	金牌大王	4300≤接話量＜4400	1.6	4000	160	4070
15級	無敵大王	4400≤接話量＜4500	1.8	4100	180	4250
16級（步入仙界）	護法金剛	4500≤接話量＜4600	1.8	4200	180	4430
17級	托塔天王	4600≤接話量＜4700	1.8	4300	180	4610
18級	太乙真人	4700≤接話量＜4800	1.8	4400	180	4790
19級	元始天尊	4800≤接話量＜4900	1.8	4500	180	4970
20級	鴻鈞老祖	4900≤接話量＜5000	1.8	4600	180	5150
無極	玉皇大帝	5000≤接話量
		5500	2.2	5500	1100	6250
		6000	2.2	6000	1100	7350

任務量的下達，病假、事假及曠工都不予剔除；調休及年假可以剔除對應天數的任務量。另外標簽：梧州麗江通遼河源張家界邀約面試佳木斯惠州

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