區(qū)別于酒店、寫字樓以及租售等行業(yè)對(duì)占用率的定義，在客服行業(yè)，員工占用率，Agent Occupancy，簡稱OCC.，也是工時(shí)利用率的一種，是衡量呼叫中心員工在線繁忙程度的一項(xiàng)指標(biāo)。

具體算法為時(shí)段內(nèi)員工的（聯(lián)絡(luò)處理時(shí)長+后處理時(shí)長)/在線工作時(shí)長。這就引出另外一個(gè)話題，那就是你的員工在線狀態(tài)是如何定義的。嚴(yán)格來講，員工在線只認(rèn)三種狀態(tài)：聯(lián)絡(luò)交互（通話或CHAT）、后處理（包含必要的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)）、就緒等待，其它的狀態(tài)都不應(yīng)該算入員工的在線狀態(tài)。那么上述計(jì)算公式就等同于：

（聯(lián)絡(luò)處理時(shí)長+后處理時(shí)長）÷（聯(lián)絡(luò)處理時(shí)長+后處理時(shí)長+就緒等待時(shí)長）

這樣計(jì)算的員工占用率指標(biāo)才會(huì)跟服務(wù)水平以及平均應(yīng)答時(shí)長等指標(biāo)進(jìn)行直接的聯(lián)動(dòng)。如果你的在線狀態(tài)定義中有其它此三種狀態(tài)之外的員工行為狀態(tài)，則無法直接與其它現(xiàn)場指標(biāo)掛鉤。

正常來講，當(dāng)服務(wù)水平接通率上升時(shí)，員工占用率即繁忙程度會(huì)下降；反之亦然?？蛻絷?duì)列等待時(shí)間越短，員工相對(duì)越閑；反之亦然。所以，一定要跟領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚，總有一部分員工等待客戶來電進(jìn)線對(duì)于確保較高的服務(wù)水平接通率指標(biāo)來說是必然的代價(jià)。人人時(shí)時(shí)都在忙，反而不是什么好事！

那么有沒有可能同時(shí)達(dá)到服務(wù)水平與員工占用率“雙高"的平衡狀態(tài)呢？有，越是話量大的大中型呼叫中心越有可能，主要取決于話量、平均處理時(shí)長、服務(wù)水平指標(biāo)等綜合因素，在服務(wù)水平的上升與員工占用率的下降曲線上找到一個(gè)兩個(gè)指標(biāo)都可以接受的如下圖所示的交匯點(diǎn)。

但是對(duì)于話量較小的中小型客服中心來講，這個(gè)平衡點(diǎn)就會(huì)相對(duì)難把控一些。為了保持高服務(wù)水平目標(biāo)，不得不在工時(shí)利用上做出相對(duì)“更大”的犧牲：

本項(xiàng)指標(biāo)建議的控制點(diǎn)在90%，不建議讓員工占用率長期持續(xù)在90%以上。否則對(duì)員工的身心狀態(tài)、服務(wù)品質(zhì)、以及流失率與員工隊(duì)伍培養(yǎng)都是長期的負(fù)面影響。