研究表明，班組長的工作績效受人格特征和心理資本共同影響，不同類型的工作績效受人格和心理資本的影響不同，具體表現(xiàn)為個體世故性、自律性人格特征影響其綜合績效，自信勇敢等事務(wù)型心理資本、興奮性等人格特征影響其評價類績效，尊敬禮讓等人際心理資本特征影響其任務(wù)類績效。
前言
客服中心以班組為單位，班組長既是承擔(dān)客服呼叫任務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，又是凝聚團(tuán)隊、鼓舞士氣的中堅力量。研究影響班組長工作效率的因素并加以提升，能更大程度地改善客服中心整體工作效率。
客服中心班組長的9項績效指標(biāo)，根據(jù)KPI側(cè)重內(nèi)容的不同，可分為三類：綜合績效指標(biāo)、任務(wù)類績效指標(biāo)、評價類績效指標(biāo)。其中，績效總分、班組績效是各項績效總分的加權(quán)平均結(jié)果，屬于綜合績效指標(biāo)；AHT、保修一次辦結(jié)率、質(zhì)檢成績、扣分屬于任務(wù)類績效指標(biāo)；滿意率、推送成功率及服務(wù)評價率、工作評價屬于評價類績效指標(biāo)。
梳理以往影響工作績效的因素發(fā)現(xiàn)：人格、心理資本對工作績效具有相對穩(wěn)定的影響。因此，本研究以中心客服班組長為研究對象，探討人格特征與心理資本對工作績效的共同作用，分析影響較大的預(yù)測指標(biāo)，對后續(xù)客服中心班組長選拔、績效提升有一定的指導(dǎo)意義。
研究方法
研究對象
采用整群抽樣方法，在中心整群抽取6個客服部門的53名在崗班組長人員進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放了調(diào)查問卷194份，回收有效問卷158分，問卷回收率為81.4%。后根據(jù)測評邏輯，剔除無效數(shù)據(jù)，最終剩余有效問卷106份。
研究方法
本研究采用量表測量的研究方法。首先根據(jù)已有理論，選擇具有良好信效度的量表進(jìn)行問卷測量，以SPSS22.0為數(shù)據(jù)分析工具，把量表指標(biāo)與班組長的各項績效指標(biāo)數(shù)據(jù)關(guān)系進(jìn)行描述性統(tǒng)計、差異分析、相關(guān)分析、回歸分析。
研究工具
人格的測量采用卡特爾16種人格因素問卷（簡稱16PF）。該問卷共有187個題目，包括16種人格基本特征。心理資本測量采用柯江林等（2009）開發(fā)的適合中國本土心理資本短版問卷，將心理資本分為人際型心理資本和事務(wù)型心理資本兩個方面，共8個維度，分別是感恩奉獻(xiàn)，包容寬恕，謙虛沉穩(wěn)，堅韌頑強(qiáng)，尊敬禮讓，自信勇敢，樂觀希望，奮發(fā)進(jìn)取，共計40個題目。
研究結(jié)果
1、相關(guān)分析
班組長的人格特征、心理資本與各項KPI的相關(guān)分析結(jié)果分別見表1、表2。
由表1可知，推送成功率及服務(wù)評價率與樂群性、心理健康等維度呈顯著正相關(guān)。由表2可知，滿意率、保修一次辦結(jié)率、質(zhì)檢成績等KPI與心理資本總分及多個維度呈顯著正相關(guān)。這為進(jìn)一步分析人格特征和心理資本對KPI的影響作用提供了基礎(chǔ)。
表1 人格特征各維度與KPI的相關(guān)分析結(jié)果
（僅顯示顯著項）
表2 心理資本總分及各維度與KPI的相關(guān)分析結(jié)果
（僅顯示顯著項）
2、回歸分析
分別以各項KPI為因變量，以人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量做回歸分析，結(jié)果見表3。
表3 人格特征、心理資本對KPI的回歸分析
以績效總分為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，世故性、自律性維度進(jìn)入回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，世故性對績效總分的影響最大，其次是自律性。
以AHT為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，尊敬禮讓、感情用事與安詳機(jī)警性維度進(jìn)入回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，尊敬禮讓對AHT的影響最大，其次是感情用事與安詳機(jī)警性。
以質(zhì)檢成績?yōu)橐蜃兞浚烁裉卣鞲骶S度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，事務(wù)型心理資本維度進(jìn)入回歸方程。
以推送成功率及服務(wù)評價率為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，興奮性、世故性維度進(jìn)入回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，興奮性對推送成功率及服務(wù)評價率的影響最大，其次是世故性。
以滿意率為因變量，人格特征各維度、心理資本總分及各維度為自變量建立回歸模型。結(jié)果顯示，自信勇敢維度進(jìn)入回歸方程。
討論與建議
在本研究中，通過回歸建模，進(jìn)一步探索人格和心理資本對客服專員關(guān)鍵績效指標(biāo)的影響作用發(fā)現(xiàn)，人格和心理資本的部分維度對客服班組長的不同關(guān)鍵績效指標(biāo)有顯著的影響作用。具體來說：
1 人格、心理資本對綜合工作績效的影響
從研究結(jié)果來看，人格中的世故性、自律性對班組長的總體績效有正向的預(yù)測作用。這說明善于處事、自律盡責(zé)的班組長所在班組總體工作績效更好。與以往國內(nèi)的研究對比，本研究首次探索得到世故性對總體績效有正向影響。
2 人格、心理資本對任務(wù)類工作績效的影響
AHT（平均呼入通話時長和平均呼入案頭時長之和），是班組任務(wù)類工作指標(biāo)。平均呼入通話時長體現(xiàn)客服人員與用戶的溝通互動交流，平均呼入案頭時長是電話溝通結(jié)束后將任務(wù)單派發(fā)出去所需要的時間。從研究結(jié)果來看，班組長越尊重他人、迅速行動，所在班組AHT績效越好。在該模型中，人格特質(zhì)中的感情用事與安詳機(jī)警維度與心理資本中的尊敬禮讓維度共同發(fā)揮作用，影響任務(wù)類工作績效。
3人格、心理資本對評價類工作績效的影響
評價類績效指標(biāo)包括滿意率得分、推送成功率及服務(wù)評價率、質(zhì)檢成績，是針對客服專員某次具體服務(wù)的工作成效評價，是客服工作效果的直接體現(xiàn)。通過本研究分析發(fā)現(xiàn)，班組長人格中的興奮性、世故性以及心理資本中的自信勇敢對班組評價類工作績效產(chǎn)生較大影響，事務(wù)型心理資本對質(zhì)檢成績起到正向預(yù)測作用。
