班組長是整個客戶中心的最基礎管理者，又是整個管理架構中最為關鍵的一環，既是將企業管理和運營理念向客服人員傳遞的重要紐帶，也是將員工心聲和工作情況反饋給企業的主要通道，責任可謂十分重大。
當前普遍面臨的問題是人員年輕化、流失率高、業務種類繁多、考核指標眾多、座席員工工作壓力大等等問題，使班組長的工作難度大大增加。
作為客戶中心基層的管理者，班組長想要實現員工賦能，應該具體哪些關鍵能力呢？
在筆者的工作實踐之中，真切地體會到了以下這三種能力是不可或缺的。
溝通能力
溝通是管理工作中最為重要的組成部分,往往一線班組長在與員工溝通中經常出現誤區，比如：傾聽不夠將自身意愿強加給員工、沒有針對細節進行追問、未就面談內容建立共識等等，所以想要與員工進行有效溝通首先需要做好準備工作：
1、溝通前的思考：目的是什么？
2、溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情。
3、溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋。
4、溝通過程中：共同總結經驗、教訓，列出方法和行動計劃。
5、溝通結束時：重復、總結。
其次，在溝通的過程之中，班組長應該時刻注意到自己是否做到了以下關鍵詞:
1、信任：你是否給予了員工足夠的信任？
2、傾聽：你是否認真地傾聽了員工內心的真實需求？
3、定期：溝通是否能夠按照規劃定期進行？
4、客觀：溝通的態度是否能夠做到客觀、公正？
5、同理心：你是否真實地感受到了對方的感受，并且讓對方明白你懂得他的感受？
6、做記錄：溝通中出現的關鍵問題是否留下了記錄？
7、追問細節：你是否注意到了影響員工的那些細節問題？
研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。隨著信息時代的到來，市場競爭的加速，想要實現員工賦能，溝通能力就顯得更加重要了。
提升員工執行力的能力
意識支配行為，班組長要首先從提升員工的執行意識入手，確保員工有完成任務的意愿。你可以許諾一個愿景，根據員工自身能力制定明確的工作目標，采用物質和精神的雙重愿景激勵。有激勵的地方才有執行力，激勵可以使班組成員愿意服從管理，讓他變被動為主動，由“要我做”到“我要做”。
其次，應該利用好PDCA循環管理工具。這個管理工具對于任務的執行提出了三點要求：
1、事前管理：傳達溝通要到位。
2、事中管理：持續關注和跟進。
3、事后管理：及時總結經驗教訓。
在此期間，班組長應該與員工并肩作戰，告訴他：我在時刻關注，有任何問題都可以來隨時問我！這樣做可以讓其有被重視的感覺，員工就會主動去完成，執行力自然就會提高，賦能的結果也會更令人欣喜。
數據分析能力
作為一名合格的班組長，必須要對數字非常敏感。你需要每天關注所轄團隊的各項KPI指標，監管各座席的工作狀態及各項指標完成情況，針對未達標組員進行跟進與輔導，時刻關注團隊出勤率和人員流失率，定期整理風險人員花名冊，對情緒波動較大、狀態異常的組員及時進行溝通，降低人員流失。
根據日報表和月報表中的數據，對質檢和工單異常的情況進行分析匯總，協同培訓、質檢專員進行跟蹤輔導。更重要的是教會員工如何去關注自己的關鍵性指標，如何從指標中發現自身存在的問題以及告知如何針對出現的問題進行改善并提升，只有這樣，才能讓員工懂得如何在競爭中脫穎而出，從而拿到高績效、高收入。
對于管理者來說，良好的溝通是執行的基礎，提升員工執行力不僅關系到企業長治久安，更關系到企業的可持續發展，通過數據分析找出企業在日常運營過程中的存在問題，并進行優化改善，為用戶提供更好的服務體驗。相信班組長具備這些能力，為員工賦能便成為一件輕松的事，打造一支有戰斗的團隊也將指日可待。
