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客服中心員工入離上線管理6步曲（含失業(yè)率調(diào)研）

據(jù)統(tǒng)計調(diào)研，一名新員工從入職到成熟通常需要3-6個月周期。在這個員工周期中，經(jīng)常會涉及到入職，入組，轉(zhuǎn)組，上線，考勤，離職等流程。根據(jù)4PS標準要求，通常各個公司（或項目）都是逐步將整個流程一項一項工具化，一項一項文件化，最終形成制度管理，而不是純粹靠某個人或某幾個人的經(jīng)驗來管理。簡稱管理工具化。下面我依據(jù)華云服務(wù)某運營中心依據(jù)4PS標準要求整理的實用流程進行以下整理：

順帶做一個呼叫中心管理者失業(yè)率調(diào)研（只針對管理者或失業(yè)的管理者）

一、入職培訓(xùn)

1）、入職培訓(xùn)流程
1. 新人通過面試后，進入培訓(xùn)室參加培訓(xùn)。
2.培訓(xùn)期間由培訓(xùn)老師記錄培訓(xùn)考勤，及考試成績。
3.培訓(xùn)結(jié)束進行考核，并公布考核結(jié)果。
4.公布結(jié)果后轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場進行上線安排，并關(guān)注坐席上線一周內(nèi)的工作情況。必要時候進行指導(dǎo)在培訓(xùn)工作。
5.考核結(jié)束后需提交考核通過人員名單及申請工號明細。
2）、交接人員：
現(xiàn)場主管，及后期入組班長。
3)、需要交接內(nèi)容：
考勤、考核成績、及上線意見。
備注：
具體培訓(xùn)流程詳見培訓(xùn)管理手冊

二、入組

1)、入組流程
1. 新人入組后由質(zhì)檢進行交接工作，后由班長監(jiān)管。
2.入組第一周對新人進行上線評估，合格后一周后正式入組。如需重新培訓(xùn)及考核的返回培訓(xùn)室。
3.上線考核結(jié)束后制定入組的目標和工作任務(wù)。進行組內(nèi)紀律宣導(dǎo)并講解入職后公司各項規(guī)章制度。并在后期嚴格執(zhí)行。
2)、交接人員：
培訓(xùn)專員、現(xiàn)場班長、現(xiàn)場主管
3)、需要交接內(nèi)容：
需要培訓(xùn)專員提供考核成績、考勤
備注：
現(xiàn)場管理流程詳見現(xiàn)場管理手冊

三、轉(zhuǎn)組

1)、轉(zhuǎn)組流程
1.如果有項目調(diào)整需要轉(zhuǎn)組人員，需要整理轉(zhuǎn)組人員資料及考勤。
2.對轉(zhuǎn)組人員進行工作評估。并給出入組各項指標意見。
3.第一時間重新報備組內(nèi)人員變動及通知到相關(guān)管理人員。
2)、交接人員：
轉(zhuǎn)接的班長、考勤記錄人員、及現(xiàn)場主管
3)、需要交接內(nèi)容：
考勤、評估意見

四、上線

1)、上線流程
1.每日上線安排，需要提前一天整理第二天上線人員名單，并及時進行報備。
2.一概不接受臨時請假人員。
3.考勤的記錄。
4.日常工作的監(jiān)督及管理，并即使針對調(diào)整后的規(guī)章制度進行宣貫。
5.即使針對有質(zhì)檢問題的員工進行上報，問題嚴重者當(dāng)時進行報告，情節(jié)不嚴重并即使處理的按周進行匯報。
2)、交接人員：
考勤記錄人員、現(xiàn)場主管
備注：
上線管理流程詳見上線管理手冊

五、考勤

1)、考勤流程
1.現(xiàn)場班長每天在前一天的時間內(nèi)上報次日考勤，現(xiàn)階段不接受臨時請假人員。2.如有人員變動，當(dāng)前人員的考勤需要問對接人交接清楚，并保證考勤的完整性。
備注：
考勤具體流程詳見考勤管理手冊

六、離職
1)、離職流程
1.需要離職人員提前一個月寫書面離職申請，提交給班長。并由班長發(fā)出離職郵件。以班長發(fā)出郵件當(dāng)天為離職申請日期。順延一個月辦理離職手續(xù)。
2.班長需要提前一個月報備離職人員。
3.離職人員非特殊原因不批當(dāng)天離職。特殊原因需要向項目經(jīng)理申請。
4.除開、勸退除人員除外。
2)、交接人員：
班長報備給考勤人員，并在班長群內(nèi)報備給主管。
備注：
離職詳細流程詳見離職管理手冊

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