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客服管理者必須掌握的4個精益績效思維

績效管理是提升企業競爭力、輔助達成企業目標的重要管理工具之一。首先，績效管理能夠幫助管理者發現員工的不足，從而有針對性的提升員工的工作效率和工作質量，這對增加公司收益及提高顧客留存和轉化有著積極的作用。此外，合理的績效制度還能有效降低員工離職率及招聘培訓的成本，避免企業不必要的支出。

呼叫中心作為距離顧客最近的一線陣地，其服務效率和質量至關重要，這就需要績效管理來實現監督和促進的作用。那么，怎么做才能制定出更適合企業自身情況的績效管理制度？在績效制定的過程中，又有哪些需要關注的點呢？

一、基于員工和企業的實際情況量身定制

如果一套管理制度的設定讓員工覺得有失公平或是認為不合理，那么在執行的過程中必然會受到阻礙，其效果也會受到影響。既然呼叫中心績效制定的目的是為了更好的管理客服人員的工作，那么在制定績效制度的過程中，應充分基于對員工情況及其需求的了解。可以考慮采用面談、內部調研及過往工作數據分析等方式，根據員工的實際情況制定出一套適合員工特點且透明的績效考核制度。此外，站在企業的層面，也應考慮企業主要客戶關系、企業文化、產品及服務流程等因素。

績效管理制度設定好之后，并不意味著已經十分合理，這就需要運行初期有一個驗證的過程。通過確定工作要項、培訓及輔導、業績評估、考核實施、評價面談等一系列過程，發現其中的不足之處并及時制定績效改進計劃，從而形成最終的績效考核制度。

二、績效考核對象的針對性

績效制度在適合企業自身情況和員工需求的基礎上，還應充分考慮到不同崗位之間工作職責和收益回報等方面的差異。只有做到因地制宜和有的放矢，才能提升企業績效管理的價值，這需要通過多維度考評績效制度對于不同崗位的適用性。

呼叫中心崗位構成主要為：經理、組長、專員、招聘、培訓、考核、技術。不同崗位之間職責、權限、工作強度和目標等均有差異，這需要通過結合崗位的特質來明確考核標準。在考核內容的細分上，也應區別為首要重要工作和日常工作這兩個角度；同樣，不同職級的員工對于績效考核的看法和認同度也不盡相同，通過面談可以直接了解到其中的差異，并提出應對措施。

三、績效考核對象的全面性

上述我們談論了針對不同員工特質及崗位設定績效考核的標準，同樣，我們也不能忽視團隊績效考核的重要性。一旦制定出能夠充分激發團隊潛力和積極性的績效制度，在很大程度上已經奠定了個人績效順利實施的基礎。

以呼叫專員為例，這是呼叫中心組成人員最多的崗位之一，每個個體的表現對團隊整體的工作效率和質量都有著不小的影響。如果能形成一套能對團隊起到制約和激勵作用的績效考核制度，那團隊內部則可以呈現出相互監督和鼓勵的狀態。此外，這么做還能保證團隊整體服務水準的統一性。

四、應避免的誤區

1. 呼叫中心最常用的指標便是服務質量的平均值，但其實這么做不是十分合理。平均值表面上看體現了統一的服務水平，但實際上卻容易讓管理者忽視細節上存在的問題，從而影響人員及工作量的匹配度。具體應分為不同時間段、不同周期、不同項目等方面來分別考核。

2. 在績效指標數量的設定上，如果指標過多，客服無法將精力集中在關鍵點上，盡管面面俱到，但卻缺乏核心；而指標過少，就容易左支右絀，顧此失彼。因此關鍵在于怎么通過分析企業或團隊服務的核心需求來設定適當數量的績效指標。

3. 考評人在考核的過程中難免會出現偏頗的情況，如對某個員工或好或壞的固有印象都有可能影響考核的結果，縱使該員工的表現在某個階段存在變化，也容易被忽視。因此建議采用角度全面、多人同時參與考評的制度，以保證績效考核制度的公平性及合理性。

績效考核的存在始終存在爭議，績效的設定也普遍存在難點。放棄績效考核，無疑是失去了對客服服務質量的有力監督工具，但如果設定的不恰當，又有可能成為阻礙員工及企業發展的絆腳石。呼叫中心的考核制度也應應時而變和隨機應變，只有這樣，才能順應業務及員工個人的發展方向，在讓客服沒有沉重壓力的基礎上，實現激勵和督促的作用，這才是績效考核本來的樣子。

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