編者按:

　　如果還沒想清楚菜單,算好成本,沒有任何一個飯店會開門營業?但是,目前很多IT部門,連成本都沒考慮清楚就開始提供服務?因此,隨之而來的許多問題,都是因為我們提供的服務角度有問題?——騰訊科技ITIL規劃經理翟紅亮

　　● 翟紅亮:做IT有如開飯店

　　在我看來,搞IT和開飯店有很多相似之處?

　　要開一家飯店,經營者首先要確定自己的客戶群,其次要確定菜系的定位和檔次,也就是成本考慮,然后要考慮菜式的價格和提供的服務質量?在這些確定之后,還要進行一些裝修方面的配套設施,以及人員方面的培訓活動?

　　這就是最簡單也是最典型的服務和營銷的流程設計?而這個流程其實也非常適用于IT部門?很多時候IT部門的項目會出現各種問題,往往是因為缺乏一個流程的設計?

　　再舉飯店為例,有客戶反映,在點某一個菜的時候總是要花上20分鐘的等候時間?如果這個事情多次出現,便不是偶然事件而是問題了?作為管理者,在解決這個問題的時候,可以選擇換一個大廚的方法,或者是優化流程?反映到IT領域來說,后者才是最為關鍵的解決之道?

　　今天很多公司都關注的ITIL,其中有很多流程,但關鍵是要去設計?IT部門好不容易將一件事情做成流程的形式,但企業員工都表現出非常大的抗拒性——干什么都要填單,做什么都要上網,非常痛苦?其實,如果這個流程阻礙了服務的快速運行,便已經違背了ITIL真正的價值所在?過去,我們一直沒有設計服務這個過程,沒有規劃好服務,也沒有設計過服務?其實設計服務是最重要還是一個流程,它包括了容量?能力管理,容量管理?可容性管理等方面?

　　ITIL就是要保證規劃和定義出來的服務具有影響度?能夠快速定位,快速恢復服務是非常關鍵的,必須要以服務為核心去建設ITIL,而且要有培訓和考核?特別是一些涉及互聯網訪問的特殊部門,它們要在互聯網上發布東西,可能會涉及到一些專利或者是公司保密政策,如果這些方面的考核不過關,就不應該開通這方面的服務?

　　很多公司都說ITIL實施起來很困難,這是因為某些部門沒有配合好,有些流程整合也不行,使得很容易出現一些漏洞?如果將服務應用處理好,很多問題就能迎刃而解?

　　要把一個項目做好,IT部門不妨問自己一些問題:需要提供多少個高質量的服務,成本都花哪兒去了,怎樣做成本優化?其實這些問題就是ITIL?在思考的過程中,可以通過這些問題把項目串起來,但是不要想到什么就做什么,而是要思考事件管理所需的流程和服務?或許IT部門并不需要這樣或者那樣去操作,但是必須的是要掌握怎么去管理思想?在設計好服務之后,下一步就要集中去尋找支持,例如運營ITIL持,也就是發現問題的時候要交給那個部門去處理?

　　ITIL在分步實施的時候一般分為三個階段?第一個階段的重點是IT服務臺?突發事件和問題的管ITIL第二個階段是服務級別管理?成本管理和變更;第三個階段是什么規模?其實ITIL的實施,關鍵不在于順序而在于堅持,每年都要建,每走一步都有收獲?

　　IT部門是救火隊,出火指數超高,一年到頭總有干不完的事?如果基于ITIL去選擇運營維護外包,那么對于CIO來說,一切都會變得非常輕松?——深圳中域通董事長肖友良

　　● 肖友良:救火隊的好幫手

　　集團的業務部門人員總覺得IT部門很忙,自己電腦壞了總等不到IT人員來維修;財務部門總覺得IT部門的采購申請報告很多,IT開銷也總搞不清楚;老板總覺得,IT部門不僅不會賺錢,花的錢卻比誰都多……按照業內人士的說法,IT部門是救火隊,出火指數超高,一年到頭總有干不完的事,連休假都沒時間?

　　如果在基于ITIL的理念上去選擇運營維護外包,對于CIO來說,一切都會變得非常輕松?

　　運營外包通常包括幾大方面的服務內容:一是網絡與桌面外包服務;二是主機系統的外包?與此相關的是內件和耗材的關系,還有供應商服務的管理,包括資產的管理及信息安全的管理,另外,還包括IT咨詢的培訓?

　　網絡與桌面外包服務主要是針對企業辦公環境的IT服務外包,主要維護網絡設備?桌面機?外設等硬件,以及操作系統?數據庫?防病毒軟件等軟件?而主機系統的外包服務則主要針對一些大型的主機,包括一些高端的服務器和存儲設備?

　　兩者的外包服務方式都差不多,一般分為遠程技術支持(CAG)?工程師上門服務?工程師駐場服務和緊急服務增援等四種?所有的外包服務,都有一個專業的呼叫中心,所有的需求都通過這個服務臺接進來的,不同的服務有相應的服務標準?在四種服務方式中,遠程技術支持是最為普遍的服務方式,大概有70%~80%的問題都是通過這種方式去解決,不僅效率高,而且服務提供商在這個過程中會建立一個知識庫,形成一些相應的解決標準?

　　現代企業選擇IT外包,不僅能夠享受一流品質的IT服務,同時也能夠享受到更方便?更快捷地IT和辦公設備的專業知識,減少使用IT和辦公設備的煩惱?IT部門可以從日常煩瑣的客戶應用知識中解脫出來,更加專注于行業核心地IT應用支持?就職位本身的價值來說,如果CIO能夠跟業務流程結合得越緊密,那么,他在企業的地位也就越高?相反,如果CIO僅僅去做一些日常的運維,例如是電腦的維護,那么他在公司里的重要性和地位是難以提高的?

　　CIO將IT外包之后,很多事情都以合同的形式,由外包服務商作出承諾,想方設法達到目標?這可以很好的幫助CIO降低IT成本,使IT的投資效益最大化?使用外包的企業,還可以比較清晰地了解企業的IT資產和運營成本的質量?因為外包以后,外包服務商每個月都會向客戶提交資產報告,包括運營報告,讓客戶非常及時地能夠掌握這些動態?因此,外包運維不僅可以提升IT部門的地位,也可以提高CIO在公司的地位,最終可以提高用戶的滿意度,從而提高IT部門考核的指標?

　　不少公司常常因為IT維護工作產生矛盾:負責維護的員工要求加工資,老板覺得沒有調整的必要?其實,企業大可把這些矛盾丟給外包服務提供商?——深科技信息系統部楊揚友良

　　● 楊揚:運維外包“有點甜”

　　2005年底,深科技進行了為期三個月的外包試用期,這三個月讓公司嘗到了外包的不少甜頭?

　　深科技公司電腦臺數已經超過1500臺,其中包括辦公電腦?生產電腦?測試電腦和一些研發電腦,“藍色快車”到現在為止已經提供了一年半的服務了,平均每周處理39張工作單?公司還有不少考核標準,例如半個小時響應率?2小時完成率等指標,“藍色快車”都能超過標準度的優異完成?在員工對外包服務做出的評價中,″藍色快車″的滿意度達到87.18%?

　　在雙方的溝通之間,會議是決不能少的?中域通旗下的″藍色快車″跟深科技之間有一個例會制度,時間就定在每周五下班之前,每次會議大概是10~30分鐘?會議主要是討論駐場工程師在本周維護的過程中發生了什么問題,解決了什么問題,以及計劃下周將要處理什么問題?然后,中域通會向深科技提供一個周例會的周報,內容主要包括:服務的日期以及服務團隊的參與人員;服務質量報告;上周工作的詳細完成情況;下周詳盡的工作安排?

　　在整個外包維護的過程中,中域通公司提供的服務總體是令人滿意的,不僅達到了深科技原來沒有想象到的目標,也大大提高了部門的用戶滿意度?深科技現在已經沒有IT維護人員了,不僅消除了不少矛盾,也為公司節省不少人力成本?

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