前言：隨著租賃市場的不斷發展，年輕一代特別是像80后這樣的群體限于自己購買力有限和消費觀念的改變，對于一些生活中的所需越來越青睞于去租”，租來的生活”在他們看來既符合自己的經濟情況，同時也能讓他們在緊張的生活節奏中過得更加舒適，來滿足自己的一時所需。面對這樣一個有自身特點的群體，他們無論是從產品的需求上還是服務的水平要求上，都有自己的一套定位：產品都一樣，但服務水平絕不能差。租”的產生，必然會帶來一些相應服務的跟進，由此呼叫中心的作用就顯得尤為重要了。

1、租賃市場的概況

1.1租賃市場現狀

隨著新經濟時代的到來，知識經濟、服務貿易已經成為經濟行業發展的主流，任何一個企業只有不斷創新，才能保持持續發展的活力，租賃市場也不例外。當然，租賃市場涵蓋的范圍非常廣，比如有房產租賃、設備或儀器租賃、汽車租賃、電池租賃、航空租賃、人才租賃、書籍音像租賃、服裝租賃、玩具租賃、戶外運動用品租賃等等，行業滲透相當廣泛。但從其服務水平的發展來看，并不像人們心中所期待的那樣，沒有真正的得到客戶關懷和客戶體驗，這里我們就簡單說說和人們生活息息相關的租賃市場。

在年輕一代人的生活中，有滿足他們生活所必需的租賃，如房屋、車輛等等，同時也有優化生活質量的租賃，如書籍音像品、戶外運動用品，家用電器等等，有孩子的年輕人還涉及到玩具的租賃，還有更貼近生活的如花卉、寵物的租賃等等。總之，租賃已經滲透了人們生活的方方面面，幾乎每天都不能少。

1.2租賃市場的優勢

1.2.1從消費者角度來看：一是便捷，緊張快速的生活節奏中，便捷無疑成為了人們選擇租賃服務的首選因素，同時一些新的消費觀念的產生，人們對租賃的需求也越來越大；二是價格低廉，租來的東西必然比買來的要便宜得很多，現在的年輕人限于經濟壓力，租”對他們來講，是一個很不錯的選擇；三是選擇的多樣性，租”來的東西一定會有一個時間的限制，需要用多久就租多久，不用了還可以換其他的產品，在選擇上有很大的空間；四是更新的速度快，租完了一個產品如果短期內又不需要了，可以很快地退回并重新選擇。

1.2.2從公司的角度來看：租的概念已經滲透到年輕人的生活，這是一個不可忽視的重要群體，并且這樣的群體會繼續擴大，因為租”確實有其不可忽視的優勢所在，公司為了滿足廣大租民”的生活需求，租賃市場根據市場的需求蓬勃發展起來。

1.3服務水平要求升級

1.3.1消費者需求的不斷升級

對于一些優化生活質量的租賃服務，主要對象還是一些年輕人，他們對服務的要求租賃公司都不能忽視，因為很大程度上，服務質量的好壞，直接決定了他們最終的選擇。

1.3.2企業為爭取更多的消費者

相反，企業為了自身更好的發展，也需要提高自身的服務水平來贏得更多的顧客，同樣的，服務也能給企業帶來品牌效應。

2、外包型呼叫中心——推動市場發展的有效解決方式

2.1呼叫中心的功能分析

2.1.1功能分析

A、客戶服務 提供客戶的咨詢、投訴，進行客戶回訪以及客戶滿意度得調查。

B、營銷支持 營銷活動咨詢、通知，呼入、呼出營銷，市場調研以及潛在客戶的挖掘

C、管理支持 渠道監管和服務質量監控

2.1.2樹立企業品牌形象

A、服務的統一性，給消費者樹立統一的形象。在服務的領域里，無論在哪個行業，消費者都愿意聽到統一的聲音，他們會自覺的把統一的服務和優質的產品聯系起來，而呼叫中心能夠突顯這一特性，能夠做到服務的統一與優質。

B、服務的專業性，突顯企業的服務水平。呼叫中心有自身專業的系統設備支撐，有專業的團隊支持，有良好的企業文化奠基，所以服務水平的專業性毋庸置疑。

C、服務的高效性，提高客戶滿意度。呼叫中心的團隊管理與反饋都有自己的一套理念與方法，會做出對客戶最快捷最優質的回應，讓客戶在呼叫中心中得到自己的消費體驗。從而樹立起企業的品牌形象。

2.2外包呼叫中心——租賃發展的強大推動力

2.2.1可以提供的解決方案

A、租賃產品前、租中、租后的咨詢

在消費者產生租賃的需求時，都會有一個猶豫不絕、疑問和困惑的過程，這個過程中，呼叫中心的作用就很重要了。客戶從網站上瀏覽到的租賃信息一般都是通過留言方式通知給租賃方，但客戶都有一個求證的心理，就是他希望直接和坐席人員對話，了解自己需要的信息，而呼叫中心能夠很好的提供這樣的一個咨詢平臺，通過自身的專業設備和系統，讓客戶有一個專業、全面、滿意的體驗。如果是老客戶的話，系統會有一個自動識別的過程，讓客戶感受到自己被關注，進而達到消費的目的。

B、租賃訂單處理

租賃公司每天會有各種各樣的訂單，處理的過程可能會浪費很多時間，或者由于公司沒有形成自己的系統模型，處理起來很是不方便。而呼叫中心依托系統設備的支持，坐席人員的專業，每天受理的訂單種類和數量會比公司自己處理多幾倍，大大提高了訂單處理的速度。

C、客戶關懷

客戶追求優質的服務和良好的消費體驗，租賃也是一樣的。呼叫中心會通過售前的咨詢，售中的指導以及售后的追蹤服務和定期回訪，在租賃產品的每一個環節上，都可以為客戶提供一個反饋的平臺，讓客戶有全新的消費體驗，呼叫中心能真正的關心消費者的心情，做到優質的關懷服務，進而達到吸引新老客戶的目的。

D、投訴處理

租賃的過程中難免會有一些糾紛，客戶遇到麻煩而找不到抱怨的對象，后果是很嚴重的。一項調查顯示，一個滿意的用戶會帶給企業8個潛在的客戶，而一個不滿意的用戶會影響其周圍26個人對于產品的選擇。呼叫中心能夠高效的處理一些投訴問題，安撫消費者的心情，以真誠的服務換得客戶的理解與支持。

E、電話營銷

呼叫中心還可以進行主動營銷，根據自身收集的強大數據對數據的分析，進行機會的挖掘。

2.2.2外包呼叫中心的優勢

A、低成本、高效率

租賃公司客戶服務的工作交給外包呼叫中心來做，能夠使企業低成本、高效率的完成業績。首先，外包能夠節省租賃企業的人力成本，包括人員的招聘，培訓費用支出等；其次，節省租賃企業的管理費用，員工的減少肯定會帶來管理費用的降低；再次，外包呼叫中心設備系統的齊全，也減少了租賃企業設備系統的支出；最后，外包服務的專業性也可以帶來高效率的收益。

B、專業化服務

外包型呼叫中心有著細節的運營管理，豐富的呼叫經驗以及完備的流程，能夠將重點保持在核心競爭力上，租賃企業會得到與眾不同的呼叫中心運行效果，也可以有更多的時間和資本去經營自己更擅長的東西，有專業化的團隊做服務保障，為租賃公司減少了很多不必要的麻煩。

C、靈活性

對于業務量的忽增忽減情況和企業不斷更新的需求上，外包呼叫中心具有很強的靈活性，可以根據自己的規模管理進行有效的應對。租賃的需求會根據季節或時間段的不同而有所差異，差異性就要求服務方面要做出相應的改變，而外包型呼叫中心在這方面有很強的應對機制。

D、管理的統一和規范

強大的外包呼叫中心，憑借自身多年的管理經驗和優秀的團隊，具有統一性和規范性，這樣的服務能夠讓客戶聽到租賃服務統一的聲音，統一的同時，呼叫中心還針對客戶具體的需求，提供個性化的服務，做到具體問題具體分析。

3、總結

綜上所述，租賃是一種服務，產生服務需求的同時，更應該關注客戶的聲音，給他們一個反饋的平臺。租賃市場需要一面旗幟，一面優質服務的旗幟，租賃市場的特殊性，要求客戶對租賃產品格外關注，讓客戶滿意的服務可以有效的減少產品損壞所帶來的理賠糾紛。外包型呼叫中心能夠為解決咨詢、抱怨、投訴糾紛等提供一個高速便捷的交流平臺，有利于租賃公司健康快速的發展。

（作者為北京賽迪通呼叫中心有限公司市場營銷部 銷售助理）