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嶧城“政務服務外包”帶來了什么

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近年來,“放管服”改革持續深化,大批審批事項下放基層,“一窗受理”“最多跑一次”“一次辦好”等審批便民化服務不斷推進,基層政府如何承接各項職能,不斷提升政務服務效能?  

今年以來,棗莊市嶧城區探索政府購買服務,在棗莊市率先實現了政務服務外包,利用市場機制降低行政運行成本,提高政務服務質量。打造“審批、服務”專業化隊伍  

“今年因‘市縣同權’等改革的推進,我們還將承擔更多的下放服務,改革需求已迫在眉睫?!睅F城區行政審批事務服務中心主任趙建介紹。  

該區政務服務大廳進駐單位43個,設置窗口77個、工作人員300余人,目前年辦件量60余萬件。但是,由于事務煩冗,多數工作人員難以從接待、咨詢等窗口服務工作中解脫出來,影響了審批、監管等專業技術業務;并且現有窗口服務人員身份存在行政編、事業編、勞務派遣等多種情況,難以集中統一管理考核,諸多因素都影響到了整體政務服務質量和效率的提升?! ?br />
嶧城區行政審批服務局局長張瑞華介紹:“我們借鑒了深圳等城市的先進做法,通過招投標,以政府購買服務的形式將審批工作中的窗口服務環節外包給深圳特發政務服務公司,實現了‘專業人干專業事’。”  

今年3月,嶧城區行政審批服務局經過多輪調研反復論證,決定在政務服務領域引入市場機制,通過政府購買服務的形式將政務服務大廳前臺崗位整體外包。這一項目由深圳特發政務服務公司成功中標?! ?br />
“我們每一個窗口都有一個攝像頭,音頻視頻全都錄下來,保障服務行為公開透明規范?!鄙钲谔匕l政務服務公司山東公司品質經理孫成程介紹。該公司進駐以來,就對窗口服務人員進行了工作制度、服務禮儀、溝通技巧等全方位的培訓,實行統一身份、統一服務標準、統一服務形象、統一績效考核的項目式管理模式,讓政務服務管理更加規范化、專業化,并提供雙休日預約服務、午間服務和延時服務,進一步提高了辦事群眾對政務服務的滿意度?! ?br />
目前,嶧城區行政審批窗口的接待、咨詢、收件等工作全部由深圳特發政務服務外包團隊負責。嶧城區行政審批服務局對服務公司提出服務標準并進行日??己耍_保前臺在崗率和服務質量?! ?br />
與此同時,該區行政審批服務局結合企業和群眾辦事需求,進一步精簡人員、整合窗口職能,政務服務大廳前臺服務人員由30人縮減為10人,窗口由15個壓縮為8個,并形成了“前臺綜合受理”“后臺分類審批”兩支精干隊伍?!笆軐彿蛛x”更高效更陽光  

“我們通過這次改革,將政務服務大廳范圍內能夠外包的內容,能包盡包,最大限度地將正式編制人員‘解放’出來,集中精力管審批、管后端,專心減流程、壓時限,提升審批效能。”趙建說?! ?br />
嶧城區結合“放管服“和”一次辦好“改革,將“一窗通辦”“服務外包”融合推進,按照“前臺綜合收件、后臺分類審批、統一窗口出證”的審批服務新模式,推行了“受審分離”機制,將審批部門和服務對象進行物理隔離,使權力在陽光下運行,助推實現不見面審批和廉潔審批的行政審批改革目標。  

據測算,此次政務外包改革之后,嶧城區行政審批服務局每周辦件400余件,群眾重復提交材料的現象減少了15%,窗口辦事效率提高了30%。與此同時,嶧城區政務服務大廳人員捉襟見肘的現象得到緩解,成為完善服務細節、提升服務水平的良機。嶧城區行政審批服務局還以“群眾零跑腿”為目標,推出了政務服務“全領域”免費幫辦代辦服務,推出“刻制印章、復印打印、EMS郵寄、稅控盤服務”免費大禮包,提供“幫辦代辦替跑”服務,“企業開辦1日辦結”“拿證即開業”“拿地即開工”已經成為常態,“嶧辦成·360服務”也得到了企業和群眾的認可。  

“以前辦證我跑了好幾天,這次只用了半小時,真是超速度!”當地賓館從業者趙存俠深有感觸。她多年前來到嶧城區吳林街道開辦了一家賓館,最近需要辦理行業綜合許可證,政務服務大廳的幫辦代辦員上門服務,手把手教她用手機App填報、申請、提交。   

據介紹,深圳特發政務服務公司還將自主研發的智能預約叫號系統、智能派單系統、政務助手App、政務服務機器人等13種“互聯網+”信息技術產品,應用到政務服務大廳。新嘗試或將成新趨勢  

隨著經濟社會的持續發展和改革的不斷深入,政務服務如何突破部門、單位壁壘,利用有限財力、人力等實現更好更優服務是亟待突破的課題?! ?br />
“我們這次政務服務外包,是將市場化的效率提高手段應用到政務服務部門的一次全新嘗試,改變了政府自辦服務的模式,改變了過去做一件事情就要建一個機構、養一批人的傳統做法,變養人為辦事?!睆埲鹑A說。同時,請企業來當“管家”不僅人工成本下降、大大縮短了辦事等待時間,讓服務更加透明有質量,還涵養了既“親”又“清”的良好政務服務生態?! ?br />
據了解,政務服務外包這項新的實踐創新,既是提升政務服務專業化、標準化水平,增強企業、群眾獲得感、幸福感的具體體現,也是刀刃向內,根除窗口人員不穩定、效率不高、服務不優等弊端的破冰嘗試。  

“我們的外包服務模式提供‘端’到‘端’的服務,提供專業管理團隊,承擔勞務風險,讓干部專心審批,減輕非職能負擔;服務人員專心做好審批前端幫辦服務,改變和提升服務品質、體驗。”孫成程介紹。深圳特發政務服務公司是國內第一家專業政務服務企業,在全國率先探索了市場化政府公共服務供應模式,項目覆蓋廣東、湖北、天津、山東4個?。ㄊ校?0余家政務服務大廳(大數據管理中心),政務服務從業人員近4000人。深圳特發政務服務公司自進入山東以來,已經在棗莊、東營、青島等城市落地。



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