近日，作為農總行新一代客服系統的試點項目農行廣東分行客服系統擴容升級項目（簡稱廣東客服系統”）順利投產上線。

　　廣東分行客服系統是農總行客服系統一體化建設構想的先行先試。項目分兩期開發，一期已于去年8月底投產，項目二期將于近期投產上線，主要是在一期基礎上，進一步優化完善。

　　據了解，二期在一期的基礎上新增了客服中心品質管理、重復來電預警、客戶電話呼叫記錄查詢以及郵件發送等功能，并完善了話務、坐席、聯動、管理、報表等系統功能。

　　據廣東客服系統項目負責人介紹，廣東分行原有客服系統是2006年投產運行的，隨著業務的不斷發展和客戶規模的持續增加，系統存在運行不夠穩定、維護保障困難等問題，制約了客服中心業務發展擴大。為滿足急劇增長的國內和海外客服業務需求，為客戶提供更優質的服務，廣東分行下決心對客服系統進行全面擴容升級。在總行電子銀行部、信息技術管理部和軟件開發中心全力支持下，總分行緊密聯動，一年內完成了需求制訂、立項、研發、投產全過程。

　　自廣東客服系統擴容升級后，穩定性和可擴展性良好，提供了多媒體多渠道整合平臺，可多中心互聯，支持的人工坐席數量大大增加，功能更加豐富，客戶等待時間大幅下降，客服代表接聽率和應答效率明顯提高，運營管理更加精細化，總體服務水平顯著提升。