隨著小型企業(yè)、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿足這類用戶的客戶服務(wù)問題已逐漸提上日程。這種企業(yè)一個(gè)典型的特點(diǎn)就是不可能像大型企業(yè)那樣，投入大量資金建設(shè)呼叫中心。因此，隨著市場需求的增長，非正式呼叫中心系統(tǒng)（或者稱為小型呼叫中心系統(tǒng)）越來越受到人們的關(guān)注。

　　小型系統(tǒng)需求占七成

　　早在兩年前，國內(nèi)的托管型呼叫中心專家天潤融通就曾指出，未來市場最大的需求將在小型呼叫中心。而根據(jù)對美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到68%。在此基礎(chǔ)上，評估出未來呼叫中心的市場空間，200座席以上系統(tǒng)已經(jīng)飽和，而中等規(guī)模的系統(tǒng)，即50～200座席間的系統(tǒng)也基本接近飽和，真正存在相當(dāng)發(fā)展的空間的則是小型呼叫中心。回過頭來看中國市場，雖然起步慢許多，但依據(jù)國內(nèi)眾多市場調(diào)查公司和專家的預(yù)測，將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心系統(tǒng)。因?yàn)椋瑢τ谕顿Y小、見效快的小系統(tǒng)的需求實(shí)在太大了。

　　基于此，國內(nèi)呼叫中心方案提供商也針對該市場推出了種種解決方案。天潤融通是其中積極的推動(dòng)者之一，它認(rèn)為，在呼叫中心快速發(fā)展的今天，增長最快的市場將會是眾多中小型企業(yè)的中小型呼叫中心系統(tǒng)，而這些中小企業(yè)，會根據(jù)自己的實(shí)際需要，靈活地建設(shè)更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年云呼叫中心在國內(nèi)的另一個(gè)賣點(diǎn)。

　　天潤融通針對小型呼叫中心市場，特別在近期推出了321培訓(xùn)計(jì)劃，以求讓更多的中小企業(yè)花更少的資金用上呼叫中心的功能。對于這個(gè)市場，天潤融通認(rèn)為，在眾多中小企業(yè)之外，還有兩個(gè)很大的目標(biāo)市場：外國公司駐國內(nèi)辦事處、大公司的分支機(jī)構(gòu)或者部門。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門的眾多，各部門所從事業(yè)務(wù)的不同，很多部門仍然覺得有建立本部門客戶服務(wù)體系的必要。這在很大程度上，也促進(jìn)了小型呼叫中心的需求。

　　小型系統(tǒng)的區(qū)分

　　企業(yè)可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。

　　大型呼叫中心：超過100個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機(jī)的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話的客戶姓名自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。

　　小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個(gè)以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫大小）在數(shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。