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“李鬼企業”被重點推薦 114服務性質發生變化

　　導讀：消費者根據114查號臺提供的“海爾特約維修部電話”找到維修人員，結果維修人員3次上門更換冰箱風扇都沒有修好，消費者起了疑心查證之后發現對方原來是“李鬼”。公益查號臺背后究竟隱藏著什么秘密？“李鬼”企業憑什么躋身114查號臺的推薦前列？本期《天天3·15》重點關注：114查號臺暗藏優先報號潛規則。
　　北京9月25日消息據經濟之聲《天天315》報道，114已經從最初單一的查號臺發展成為一個包括“衣食住行”生活服務在內的綜合性服務平臺，但是這些服務一方面方便了百姓的生活，另一方面也是遭到了百姓的質疑。不少消費者質疑，登記在冊的“正規軍”114聲稱查不到，名不見經傳的維修點卻被突出推薦，114運營商到底玩的是什么“把戲”？圍繞消費者的舉報和質疑，今天的節目邀請到了經濟之聲特約評論員包華以及北京朝陽律師事務所的律師劉軍，和大家一起來探討這方面的話題。
　　專家有話說：114服務性質發生了變化
　　主持人：我本人對114有一種發自內心的信賴，當需要去查詢某個電話號碼的時候會首先想到查一下114，但是好像現在這個方法不太靠譜了，是嗎？
　　劉軍：在10年、20年以前114是大家都認為的一個提供公共服務的純公益性的平臺，大家都比較信任它。延續下來，現在多數的人都還認為它是值得信賴的。
　　包華：我小的時候確實用114用的非常多。20年前114這項服務大家認為是一個電信局這樣的機構提供的公共查詢服務，公共查詢服務的基礎是大家在開通電話的時候電話號碼都會有注冊的個人或者單位的登記信息，我們現在管它叫數據庫了，114通過數據庫的檢索能夠找到想要的單位或者個人的電話。如果從電信局，一個政府授權的機構的角度上來說，誠信度還是非常高的。
　　現在之所以使用114用的少，一方面可能大家用固話用的少。另外，網絡比較發達，通過手機，通過網絡查詢的方式在很大程度上彌補了114這種單一的語音服務的內容。現在在網上、手機上可以查到更多的信息，包括圖片、聲音、視頻，所以現在114確實用的少了。
　　劉軍：十年以前，114查的號非常準確，只要正常的去查一些電話號碼，給的信息是非常準確，現在給了好多信息都非常不準確，而且很多其他不需要的信息都提供給你了。現在114的服務性質發生了一些變化。
　　包華：現在的114更多的是使用固話直播電話去查詢的，最早的時候電話服務當時其實是不分無線通訊和固話通訊，當時都是合并在一塊。后來有了無線通訊之后，先開始是無線通訊跟固話網拆分，如最早的中國移動和中國電信有一個拆分的過程，在拆分過程中114的服務從固話的服務轉到現在的中國電信，中國移動沒有114查詢，現在中國移動用的是其他的查詢方式比如說12580查詢方式。
　　中國固網拆分過程當中，中國電信和中國網通競爭過程當中，大家都有查詢的內容在里面，都是一直在延續在用，不管是長江以南還是長江以北，兩家公司在服務過程中都會分別用到。
　　這次三家運營商重新調整，三家運營商目前都有固網，但是大家傳統能聽到的最熟悉的114其實是在中國聯通、中國電信這兩家機構。從這個角度上來說，聯通114這個服務不管電信服務運營商如何拆分，業務如何調整，多年來一直陪伴著所有的消費者和使用人，所以通過一個很長的時間形成一個非常高的認知度，即使現在不用的孩子都知道114查號臺。
　　劉軍：給人感覺就是值得信賴的信息平臺。
　　律師有話說：盈利是無可厚非的需保證提供真實信息
　　主持人：到現在為止114到底是一個公益性質的服務平臺，還是帶有盈利目的的服務平臺？
　　包華：如果按照過去電信局的角度上來說，有可能是一個政府的機構或者說政府授權的事業單位，所以它叫“局”，那他的職能更多的是公共服務的內容，或者叫公益服務。雖然撥打114實際上是需要花電話費的，但是給你提供的查詢這項服務是免費的。
　　中國電信、中國移動、中國聯通，都是國有的大型的商業企業，既然是企業，有一個最終的訴求就是盈利，對于國有企業來說，它的名字應該叫國資的保值增值，從這個角度上來說，他有商業的目的包括掙錢的目的都是很正常的，關鍵是說是否要改變114公眾的性質，降低或者改變模式才能掙到這筆錢，還是說堅持原來的口碑就可以把錢掙到，這是兩種模式。
　　114臺現在在做一些改革、創新，有一些內容過去114臺本身并不包括的像預訂酒店、預訂機票的服務現在開始有了，但是大家最耳熟能詳的，最信賴的，認同度最高的電話號碼查詢服務查出來的結果跟當初有所不同。
　　劉軍：從傳統上來講，114應該是提供公益性的服務。最早在郵電部這個系統的時候，隨著企業不斷的改制深化，現在把整個電信運營都交到企業來做。這個時候114作為某一個企業提供的服務，無論是聯通提供的還是電信提供的，應該是一個企業的行為，賺錢也是無可厚非的。
　　關鍵問題是，在賺錢過程中怎樣提供一個像過去一樣值得用戶信賴的服務，比如說提供的信息是真實可靠的，提供的服務不要附加特殊的條件，比如咨詢的時候，你給我推薦了其他的事，結果繞了一圈繞回來了。提供一個真實可靠的服務，這就沒有問題。
　　而且合理的收費也是沒有問題的，畢竟是企業，既然是企業行為，不盈利怎么生存，不可能不為國家創造財富。在盈利的過程中怎么樣盈利，怎么樣提供服務，實際上跟其他給消費者提供服務的企業沒有多大區別，都是提供讓消費者信賴的，能夠提供真實的信息的服務。
　　劉軍：有這么一個比較好的、傳統的品牌，過去一直提供比較好的服務，大家比較信賴。在這種情況下，更應該提高自身的素質，提供更好的服務，而不應該服務不到位，甚至出現偏差。
　　主持人：企業在不停的改制，在變化，從政府機關或者說事業單位向盈利的企業轉變，這種過程其實是很正常的。但是重要的一點是114不能頂著原來的光環干跟原來截然不同的事，這會讓幾十年積累的品牌效應哄然倒掉，現在是不是已經有哄然倒掉的趨勢了？
　　劉軍：談不上轟然倒掉，但它的信譽已經不像以前那么好了，老百姓的信任程度跟以前比是沒有辦法比的。
　　包華：過去大家想查電話，想查企業名稱的話沒有其他途徑，當時沒有手機沒有互聯網，現在有手機了有互聯網了，構成了對114查號臺競爭關系。從經營角度者來說，既然有這么好，大家耳熟能詳，通過時間積累的品牌的話，應該把它用到。
　　創新拓展業務應當是做的，但是價值核心的口碑在于原來傳統的用戶對查詢電話號碼和機構名稱的信任，這種信任如果有變化的話，恐怕它的口碑只能靠其他的創新型業務去維持了，究竟維持的程度會怎么樣，只能拭目以待。
　　商家有話說：推薦的維修點有正規資質
　　上海的俞先生向《天天315》節目投拆說，他根據114查號臺提供的“海爾特約維修部”電話，找到維修人員，結果維修人員三次上門更換冰箱風扇都沒修好。俞先生起了疑心，查證之后發現對方原來是“李鬼”。
　　接到消費者的投拆之后，我們的記者撥打了114查號系統，明確要求查找三星電視機、西門子冰箱、海爾空調、松下空調等品牌企業在上海的特約維修點電話。結果，話務員的回答大都是“對不起，查不到”。
　　隨后，114話務員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業”。當記者對“推薦企業”的身份和資質提出質疑時，話務員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業協會維修資質”的維修點，沒問題。
　　但記者撥打這些“推薦企業”電話后卻發現諸多疑點。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機維修點，記者再次撥打114要求查詢上述維修點聯系電話的單位名稱，答復竟變成“長虹家電維修服務公司”。
　　記者隨后撥打這個維修點電話，對方最后承認自己是“代理維修點”，但強調與“特約維修點”一樣，用的都是原裝零件。
　　專家有話說：“代理維修點”說法不靠譜
　　主持人：114優先推薦的這家企業是不是假冒的？代理維修點和特約維修點是一樣的嗎？
　　劉軍：是不是假冒的不好來確認。特約維修點一般情況下會跟原來的企業如海爾、西門子、三星有特約服務的協議。代理維修點的名詞我是聽說過，沒有說代理維修點，只能說代理產品的過程中，作為一個維修點的話，他授權這個單位給他維修，這種解釋是不太科學的也不太靠譜。
　　114話務員推薦企業的時候要保證人家查什么你就查什么，這是基本的東西。我要找特約維修服務站，你就要給我推薦特約維修服務點，你隨便給我推薦，這個做法我認為是非常不可理解的。
　　專家有話說：114查不到正規電話或為競價排名
　　主持人：114的話務員一開始在消費者撥打查詢電話要求查詢特約維修點的時候一般都說查不到，這樣的回答是事實嗎？
　　包華：所有品牌家電企業都有維修點，網站上能查到，而且網站都能查到有維修點的固定電話，一個沒有固定電話的企業我相信大家也不會信任。既然他已經注冊了固定電話，我們叫直播電話，那么他一定是通過電信運營機構注冊的，也就是說在電信運營機構的電信運營公司數據庫里面是一定有這樣的信息的。如果說有這樣的信息你查不到的話，無非兩種情況，第一種情況系統數據庫查詢功能有問題，第二種情況就是不想提供。
　　系統如果不能夠正常查詢的話，對于注冊用戶來說也沒法提供信息，我只能認為是第二點。在某種查詢服務的規則之下確實我們接線的話務員通過系統查不到，我們就得去說規則是怎么制定的，或者說制定規則的目的是什么？這個可能就耐人尋味了。
　　劉軍：我大膽的猜測一下，兩個因素。首先是這些所謂的被排名的企業，可能是出了更多的錢。正規企業那么多，咱們到了廠家一查維修站、服務電話信息都有，包括你買產品的時候都有這些信息。為什么都查不到呢？一個查不到有可能，為什么都查不到呢？無非就是他們沒掏錢，別人掏了錢就把李鬼式的企業放到前面，介紹出去。
　　律師有話說：114審查企業資質不嚴格
　　主持人：記者以家電維修企業的名義致電了114要求申請登記維修電話號碼，負責接待的業務員表示一般要提供營業執照、相關品牌的授權合同等等材料，通過審核就可以辦理滾動播報的業務了。種所謂代理維修點的電話是怎么能夠在114進行登記呢？
　　劉軍：一個企業要在114登記的時候應該也要營業執照、企業組織機構代碼、法定代表人的身份證明等文件。像這種企業代理別人去替別人進行特約維修服務的時候還應該有相應的授權書這一系列東西，包括審查原件、留存復印件等等，這些都嚴格按照規定審查了。如果運營商確確實實審查了這些東西，這些都是真實的，通過工商一查都出來了，把這個東西核實就沒有問題，關鍵是這個審查是不是嚴格，是不是到位。
　　還有一個問題是，中國電信、中國聯通這些大的企業，肯定會有相應的管理制度，這些制度是不是落實了，到了底下這些具體的辦事人員、執行人員是不是嚴格按照這個來做了？比如說總公司有規定，分公司也有規定，到了底下再小的支公司去的時候呢？在審查的時候為了他的利益是不是嚴格按照這個審的，他審了以后即使他有規定，底下具體的辦事人員是不是嚴格審查了？這些如果都是按照程序來辦的，我想不會出現這些問題。
　　包華：特約維修點、特約維修站肯定是有的，為什么那些機構沒有一家申請注冊？是不是在申請注冊除了書面文件以外還有其他的條件？比如說一些經濟上的支持等等。如果有其他維修條件的話，可能運營商認為我店大有廠商的推薦，廠商信譽的支持，有規模，這種情況下不需要再通過這樣經濟支持，通過這樣的查詢方式；但是如果說一家機構確確實實規模很小，那么在這種情況之下。可能會通過一個比較大的品牌依托他，他找不到廠家只能找宣傳的渠道，這是一個問題。
　　另外，所有的家電維修企業，只要是一個依法登記的企業，合規的，有工商登記的，而且愿意服從協會的規章制度的，愿意交納會費的，基本上都會成為會員。
　　主持人：基本上沒有什么門檻。
　　包華：如果說有一些違法違規行為進行處罰，那是另外一件事情，至少在注冊的時候不是特別難的事，行業協會是自助性的組織的，應該說參加協會不難。通過參加行業協會確實可以幫助這家企業達到一定的水準，能夠對他有所規范，但是是在他的門檻不是那么高的情況之下，恐怕他的門檻遠遠低于現在所說的品牌廠商特約維修站的認定，這種情況下大家可以區分一下。
　　劉軍：正是有些企業達不到這些大企業對特約維修站的要求，比如說注冊資金，技術力量達不到要求，這個時候他又想分這塊蛋糕，怎么辦呢，這樣所謂的代理維修點就出來了，這是我的猜測，可能不是這樣的。因為沒有授權書，人家不給他代理維修點，通過其他的渠道把企業放到知名的，信譽比較好的平臺上去，通過他們來給我推薦，拉生意。

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