1.體系簡述

　　與呼叫中心發展的過程中經歷的交換機+CTI軟件+業務應用多廠家分工協作或者廠家品牌主導不同.iCRM無論從設計思想、體系構架、軟件流程均體現了以業務為核心，通過頂層設計、總體布局以體現系統的整體性.iCRM軟件各模塊之間開發代碼共享與無縫集成將是iCRM集成方案的最大優勢。這種一體化體系的設計與集成可以使業務處理過程與電話服務、互聯網服務成為有機整體。大大提高用戶享受服務的體驗。從此結束了集成商與軟件提供商分屬不同行業，軟、硬件體系不同的歷史，實現一體化設計的思路。

　　iCRM與大型專業業務軟件不同，iCRM從呼叫中心專業角度為呼叫中心的業務應用進行了量身定制。淡化了行業色彩、卻增強了軟件系統的開放性和可塑性，因此，iCRM業務軟件給呼叫中心的應用提供了廣泛的選擇性.iCRM軟件這種跨界設計不僅為大型專業業務系統在集成呼叫中心時的困惑，同時也為中小型呼叫中心直接使用業務應用提供了可能。

　　這種屏蔽了功能模塊之間的邏輯、硬件差異的體系結構，使得用戶有更多精力關注自己的核心能力，表現出以下優秀的特點。

　　無關性：開放性與一體化應該是商業解決方案中的永恒的話題。我們期待開放性是為了技術的不斷進步，我們期待一體化是為體驗與效率。在iCRM的實踐中，全新OCX與業務無關性、語音與平臺無關性、IM平臺與廠商無關性，這些無關性技術應用，使我們比較好的解決了開放性、一體化矛盾的對立統一，解決了iCRM在復雜應用行業、場景中的適應性。

　　新設計：傳統呼叫中心解決方案是一種互為依存的榫卯結構，這種由集成技術完成的結構僅僅能夠做到互聯互通，并不能夠完成嚴格意義上的數據交換與代碼共享。他們的單一結構單一屬性限制了垂直業務的多樣性.iCRM呼叫中心解決方案確立以業務為核心，通過跨網、跨界、跨平臺所表現的魔方結構實現自己的存在方式，顛覆了我們經歷了二十年的呼叫中心建設經驗，為未來呼叫中心存在方式提供了一種有價值的、建設性的實踐。

　　有未來：integine CRM是以互聯網、移動互聯網思維定義的新一代呼叫中心應用軟件。它強調電話、PC、智能手機的互聯網應用與傳統電話應用的統一性。在傳統呼叫中心向互聯網時代聯絡中心迭代過程中具有承上啟下的意義。企業的快速互聯網化給呼叫中心提供了巨大的機會，互聯網化了的呼叫中心，應該是不同生態圈創新和跨界的主角。是互聯網、移動互聯網、企業網的穿越；是語音、文本、影像連接；是人、財、數據交互。由一群人的價值觀形成的圈子文化，將浸透到C2B的設計與生產、O2O的體驗與銷售，而呼叫中心則將成為人與物、人與財、人與時間、人與空間、人與人連接的重要載體。

　　2.核心軟件

　　iCRM呼叫中心的業務軟件從行業軟件發展而來，經過十多年的行業經驗的積累，已經完成從行業軟件體系分離。這種逐漸分離、形成自己獨特風格與邊際定義的過程，表現為從垂直行業應用的不斷總結與抽象，從而形成自己相對獨立的軟件形態。

　　核心基礎：呼叫中心的核心服務始終圍繞人的商業生命周期展開，因此，業務不是抽象的業務，參與在這個周期中發生的任何人、信息、金錢、物、服務、位置、狀態都應該做為核心業務層生命共同體。

　　軟件邊際：基于呼叫中心的業務軟件，或者業務應用是有原則的，它只關心自己核心能力，并向我們展示她在處理人、信息、錢、物、服務、位置、狀態方面不可替代的優勢。 iCRM這種平臺優勢源于對垂直領域的抽象，使得iCRM能夠協助垂直領域客戶非常彈性、非常快速地開發出極具個性的核心應用，使你與眾不同。

　　開放價值：體系的開放性一方面表現出iCRM與邊際以外功能的交互與交換能力，如：OA、ERP等等；另一個重要的開放性是業務應用軟件參與了信息、錢、物、服務、位置、狀態的分配、分發、交換、交互、共享等等。這兩個特點是呼叫中心業務軟件與傳統業務軟件最具差異的特點，也是呼叫中心業務軟件從傳統軟件分離的重要理由。表現了iCRM學術思考和跨界、跨平臺核心競爭能力。因此，ICRM不僅僅是一套軟件，更重要的，iCRM是一個思想體系。

　　3.版本

　　iCRM3.0版本是在2.0版本基礎上的一個重大升級，3.0繼續秉承了2.0面向業務和一體化設計為主要設計思路。保留2.0版本基于通信應用、坐席應用、業務應用的跨界設計的實踐精華。3.0版本是2.0版本的互聯網化，她以更加開放的設計思路，透過業務層打通了與互聯網、移動互聯網壁壘，完成呼叫中心電話網、互聯網、移動互聯網的三網融合。實現電話、Web、Wechat、微信、商業流程的魔方化結構。

　　新版本強調聯絡中心溝通的跨界質、個性化、無距離、親和力和時空的虛擬化；強調不僅僅雙向的客戶交互與簡易的互動。更強調不同媒介互動體驗的個性、好玩和趣味的設計溫度。強調聯絡中心無邊際、碎片化的服務響應能力。

　　從這個基本的判斷，我們可以預見呼叫中心或者聯絡中心，未來的核心的能力將表現在在技術層面上實現互聯網與企業網、桌面與智能手機、電話網與互聯網、移動互聯網完全融合；業務層面通訊驅動業務CEBP（Communication Enabled Business Processes）在呼叫中心領域將成為常態。跨平臺的實力將是衡量一個呼叫中心服務商綜合能力的基本指標。