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上海電信云呼叫中心案例：交通銀行卡電銷中心

1.項目背景　　1.1 項目概述　　交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據戰略合作協議，在國內市場聯手發展信用卡業務的合作機構。它將全方位打造一流的信用卡品牌。　　隨著卡中心業務的進一步擴展，擬在昆山花橋建設新的電銷中心。電銷中心近期規劃工作人員1200名，遠期規劃工作人員會達到2000人。為支撐電銷中心業務，需要建設相應的呼叫中心，滿足近期1200人，遠期2000人生產和辦公的網絡需求。　　1.2 需求分析　　本次建設呼叫中心，有著如下要求和特點：

建設周期短，要求盡快上線投入業務使用
業務主要以外呼為主，外呼頻度較高
從長遠規劃上看，時間和地域的擴展性要求高

　　通過對如上項目需求的分析并結合上海電信現有業務和資源特點，本次項目建議采用上海電信云呼叫中心業務承載實現。 2.解決方案　　2.1 電信云呼叫中心業務概述　　電信云呼叫中心CCOD4.0業務是面向商企/政企客戶重點推廣的一項創新類增值業務。能夠滿足客戶降低呼叫中心成本和獲得商業利益的雙重需求。電信云呼叫中心將公用電話網和互聯網相結合組建電信云呼叫中心網絡，建立電信云呼叫中心核心系統，在上海建設有省級業務節點，提供呼叫匯聚、人工坐席、多級自動語音、錄音、統計等功能，客戶通過租用電信云呼叫中心網絡、系統資源、全國統一號碼接入，用戶可快速組建自己的呼叫中心。　　交行客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩定可靠，坐席可分布各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。

　　彈性坐席：交行可以根據自身發展的情況，靈活快速的增加人工坐席和自動語音資源數量，隨時滿足客戶服務和交行發展的需要。避免前期投資浪費和系統技術制約發展的情況。　　免升級維護：交行無需考慮呼叫中心大量的系統維護和升級擴容工作，上海電信和青牛公司將提供后期常年的服務工作。　　開通快速：可以根據交行的要求時限快速組建呼叫中心系統，解決傳統呼叫中心建設周期漫長的問題。　　2.3 方案網絡結構　　電信云呼叫中心平臺與上海電信的PSTN電話網和IP網絡結合，共同構成了一個覆蓋全上海的云呼叫中心業務網絡，它可以在全市范圍內向政府和商企客戶提供電信云呼叫中心業務。　　電信云呼叫中心平臺與交行的坐席端需要有二條連接通道，一條是通過語音網絡與坐席端電話的語音通道，目前可以用直線電話來實現。另外一條是平臺CTI通過IP網絡與坐席端電腦的數據通道。

　　從圖中可以看出，電信云呼叫中心支持多種形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固話，可以是CDMA的移動終端，可以是通過VPN接入的坐席，也可以是直接專線的方式的坐席。這在最大程度上提供給客戶多種選擇，交行可以根據自己的需要選擇不同的坐席類型，形式非常靈活多樣。

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上海電信云呼叫中心案例：交通銀行卡電銷中心