四川民揚航空服務有限責任公司是一家專業從事機票銷售業務的服務性企業，是中國西南地區較大的航空運輸代理企業之一。公司總部位于成都市核心商務區，目前市場網絡已覆蓋成都市東、西、南、北、中各個方位和四川的部分區域，并且在上海設立了營業部。

　　四川民揚航空服務有限責任公司經過幾年的發展，特別自2005年3月引進myair航空管理呼叫中心系統后，進入了新一輪的高速成長期。

　　二、myair航空管理呼叫系統概述

　　本方案采用Avaya IP office系列交換機，通過訊鳥中間件控制整個呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯絡渠道，包括語音、交互式自動語音應答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等，同時利用Myair航空管理系統來完成整個業務流程，廣泛適用于航空旅游服務公司訂房、訂票呼叫中心的業務需求。

　　功能特點

　　提供自動語音應答功能。

　　靈活的智能路由。提供最近聯系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。

　　座席端的客戶數據和語音同步轉移，客戶靜態和動態資料自動屏幕彈出。

　　普通座席支持注冊、注銷、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉移IVR、呼叫保持、外撥、發起三方會議。班長席支持監聽。

　　強大的旅游票務業務流程管理功能。該系統提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業務數據查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業績考核、散客并團操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理、總經理功能等等。

　　強大的訂房管理系統。訂房管理系統提供的功能包括：會員管理和客戶關系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據查詢結果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結算方式，房源預定處理，訂單生成及傳真發送。

　　完善的監控管理功能。

　　提供對座席通話的錄音功能。

　　報表自動生成器可根據提示一步步生成報表，用戶可選擇多種報表呈現形式。

　　可選功能：

　　具有傳真功能。支持傳真的批量發送、接收、管理、自動轉發。

　　支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機統一排隊，將消息分發給合適的座席。

　　支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。

　　三、民揚航空應用實效分析

　　民揚航空目前狀況：

　　新增客戶較多，但流失率超過30%；

　　新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求；

　　員工流動嚴重影響經營業績；

　　崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；

　　經營數據不準確、不及時，影響公司領導決策；

　　管理溝通成本較高，特別是分部，嚴重制約著公司經營網點的擴展；

　　銷售仍能保持增長，但增速趨緩；

　　資源浪費嚴重，經營成本超速增加；myair系統應用實效：

　　客戶流失率降低到10%以內；

　　員工通過呼叫中心電話分配后則可即時看到需要的客戶信息及其消費歷史紀錄，體現出較高的親情服務；

　　員工流動后能夠及時補位、跟蹤；

　　嚴格的流水線操作，崗位職責簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；

　　經營數據實時可取，快速提高決策效率；

　　能夠對各經營單位實時監控，滿足了全市和全國的戰略發展布局；

　　銷售增長率出現明顯的拐點；

　　重新整合關鍵資源，成本明顯趨于降低；

　　公司實行網絡化、適時化管理，內外部溝通暢通而且成本極低、服務質量明顯提高。　　更為值得關注的是：民揚航空在成都地區的銷售排名已迅速擠入前3名，并且和前2名的差距正在加速縮小。民揚航空公司的管理和服務在中國西南地區同業中引起了強烈反響，myair航空管理呼叫中心系統已成為其發展壯大的有力工具。

　　四、myair航空管理呼叫中心系統的廣泛應用

　　Elong訂房訂票客服中心中間件

　　上海東美在線訂票客服中心

　　重慶潤豐訂票客服中心

　　北京明日航空訂票客服中心

　　成都啟明航空服務有限公司

　　陜西長秀航空服務有限公司

　　西藏天馳成都接待服務中心

　　貴陽啟明服務有限公司

　　北京萬延航空服務有限公司

　　哈爾濱捷旅服務有限公司

　　云南遠道航空服務有限公司

　　五、應用支撐