需求

　　LV= 需要一種能夠監控其在線渠道的方法，為客戶提供最佳體驗。

　　解決方案

　　LV= 利用IBM Tealeaf CEM解決方案來監控和提高其在線認知度。

　　優勢

　　LV= 利用IBM Tealeaf CEM解決方案發現了影響汽車保險客戶的支付業務提供商問題。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案幫助LV=解決了影響5%的保險訂單的瀏覽器問題。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案利用聚合站點發現了一個問題，為LV= 挽回了巨額的潛在利潤損失。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案幫助英國保險公司更好地了解其客戶行為

　　LV= 成立于1843年，是一家領先的互惠金融服務提供商。該公司為550多萬客戶提供各種儲蓄、投資和保險產品，其中有110萬是該公司會員。

　　LV= 使用IBM Tealeaf客戶體驗管理(CEM)解決方案幫助其在線渠道持續跨在線應用程序改善客戶體驗。精確查找站點問題的能力使LV= 能夠快速糾正問題并優化其客戶在線體驗。作為一家金融服務公司，LV= 與大多數企業有所不同。LV=不對股東負責，而是與110萬會員相互負責，所有會員都是公司的一部分。其中一些會員同時也是客戶。這種公司與股東之間的獨特關系使得提供更好的客戶體驗變得異常重要。

　　LV= 業務的一個重要部分是其與客戶直接進行的一般保險業務，在其500多萬客戶群中約占200萬。公司的這一部分有兩個主要渠道：聯系中心和網站。LV.com是主要的業務來源，所有全新一般保險策略中有80%都來自在線渠道。

　　難題

　　鑒于LV=在線渠道的重要性和該公司提供人性化客戶體驗的優勢，LV=需要一種更加有效的方式來分析和了解其客戶。在聯系中心，LV=使用了通話錄音技術并復審現場聊天記錄，以清楚地了解客戶行為。但是，在線上，該公司沒有能夠提供相同洞察的解決方案。因此，LV=無法提供全面優化的在線體驗，這很可能致使公司錯失很多商機。

　　更好的解決方案

　　LV=通過IBM Tealeaf CEM解決方案解決了這一問題。IBM Tealeaf CEM解決方案為LV=提供了對客戶如何與公司Web站點交互的全面可視性。IBM Tealeaf CEM解決方案通過捕獲每次在線客戶體驗提供了量化指標以外的洞察。與聯系中心的通話錄音類似，IBM Tealeaf CEM解決方案幫助LV=準確地了解客戶如何使用站點，并使公司制定更加明智的優化決策。

　　因此，所獲取的洞察可以在整個企業中使用。電子商務團隊使用IBMTealeafCEM解決方案來構建和監控KPI儀表板。同時，客戶體驗團隊利用IBM Tealeaf CEM解決方案來改善站點導航和可用性。在聯系中心，在線聊天代理通過IBM Tealeaf CEM解決方案重放客戶會話，并提高首次呼叫的問題解決率。欺詐團隊使用IBMTealeafCEM解決方案，通過可視化證據和配置警報來調查潛在的欺詐交易。IBM Tealeaf CEM在整個公司內已經根深蒂固，改變了LV=看待在線客戶的方式。

　　優勢1–IBM Tealeaf CEM解決方案確定了先前未發現的影響汽車保險客戶的支付業務提供商問題。

　　問題

　　為了最大限度地降低成本，LV=對其汽車和家庭保險產品使用單一的支付網關。該公司從這些產品中獲取了巨大的利潤，結算流程能否正常運行至關重要。因此，當數百位客戶呼叫聯系中心投訴支付問題時，LV=需要快速地解決問題。

　　解決方案

　　LV= 經過與未能發現問題來源的公司第三方支付提供商討論后，決定采用IBMTealeafCEM解決方案。通過IBM Tealeaf CEM解決方案，LV=查看了客戶會話的重放，并注意到家庭保險支付處理正常。但是，在審查汽車保險交易時，該公司發現，每次交易都會失敗。因為兩種產品使用了相同的支付網關，家庭保險策略的成功掩蓋了糟糕的汽車保險客戶轉化率。使用此新的洞察，LV=能夠與其第三方提供商合作，在24小時內解決這一問題。

　　優勢

　　沒有IBM Tealeaf CEM解決方案提供的洞察，此支付問題可能會繼續困擾汽車保險客戶，導致LV=收入顯著下滑并降低客戶滿意度。

　　優勢2–IBM Tealeaf CEM解決方案幫助解決了影響5%保險訂單的瀏覽器問題。

　　問題

　　當Internet Explorer8 (IE8)于2009年3發布之后，這一期待已久的瀏覽器引起了網絡中的一片沸騰。盡管LV=針對其應用程序測試了IE8的測試版，但是仍然擔心瀏覽器在全球發行后會出現問題。一旦問題出現，約5%的IE8用戶會立即遇到問題，他們便會呼叫聯系中心。LV=需要盡快確定問題的原因，避免對更多客戶造成影響。

　　解決方案

　　通過使用IBM Tealeaf CEM重放IE8客戶會話，LV=發現了一個抑制客戶轉化率的表單域兼容性問題。接下來需要確定該問題是否與IE8的某些配置無關，或者在其他瀏覽器中也會出現。為了完成此分析，LV=使用IBM Tealeaf CEM解決方案，按瀏覽器類型創建了分段報告，并注意到IE8客戶的流失率比其他瀏覽器高5%。基于此洞察，LV=優先修復了IE8，解決了此問題。

　　通過快速識別和修復瀏覽器問題，LV=能夠減少潛在客戶的流失數量，保持該公司IE8客戶的滿意度。此修復還減少了聯系中心的呼叫數量，從而降低了處理此問題相關的成本。

　　優勢3–IBM Tealeaf CEM解決方案利用聚合站點發現了問題，挽回了巨大的潛在GWP。

　　問題

　　LV=在聚合網站上提供產品。這些聚合將幫助產生新客戶，是該公司收入的重要來源。由于這些站點的重要性，LV=需要密切關注聚合流量，并要即時了解客戶轉化率是否受到影響。

　　解決方案

　　通過IBM Tealeaf CEM解決方案的實時警報，LV=能夠定義閾值，通知公司問題是否已經上升到影響聚合流量的程度。在此情況下，LV=能夠使用IBM Tealeaf CEM解決方案向下鉆取受影響的客戶會話，以確定客戶遇到問題的原因。通過重放會話，LV=了解到大量的聚合站點訪問者在訂單流程的最初階段流失。很快，公司就會發現，該問題是由其中某個聚合訂閱源出現錯誤引起的。

　　優勢

　　LV=能夠利用從IBM Tealeaf CEM解決方案獲取的，洞察，積極處理聚合，并在三個小時內修復此問題。如果沒有注意到該問題，那么LV=可能會損失巨大的利潤。

　　IBM TEALEAF解決方案組件：

　　Analysis

　　• IBM® Tealeaf® cxImpact