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近三成消費電子企業開通微博客服
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　　客服是企業對外的重要名片，是消費者與企業互動的活躍平臺，尤其目前微博的影響力日益擴大，成為客服的新形式。近期，零點公共呼叫中心自投對55條消費電子企業客服熱線的服務水平進行監測，檢測結果顯示，消費電子企業客服熱線具有比較優質的客服水平，但開通微博客服的消費電子企業還不到三成。 　　據悉，本次測評熱線涵蓋了電子商務、家電、網游、手機、團購、計算機六大行業。消費電子企業客服熱線的撥打成功率（撥號三次中至少接通一次的熱線占比）達到了98.2%。從四個熱線服務環節的監測情況看，消費電子企業客服熱線的接通情況表現最好，轉人工時間少于20秒的熱線占比為92.7%，好于商業熱線平均標準的80%；相對而言，其問題解決環節稍遜一籌，話務員的業務知識熟練度還需加強。 　　檢測顯示，單次服務水平達標的消費電子企業客服熱線占近六成，為58.2%。從行業分類來看，計算機客服熱線達標率為100%，其次為團購網客服熱線；而家電和網游客服熱線的達標率在50%及以下。 　　具體來看，網游客服熱線在各環節的表現均不如其他客服熱線，尤其是在問題解決環節，業務知識熟練、應答同步的網游客服熱線不到六成，僅為55.6%。 　　在本次監測的客服熱線中， 85.5%的消費電子企業擁有微博，但是實現了利用微博做客服的消費電子企業僅有27.3%，其形式以留言區、微客服專區、獨立客服微博為主。

大洋網-廣州日報

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