有人說，客服不是人干的活兒，每天面對的不是疑問就是抱怨，三班倒作息不規律，長期下來容易變老。其實三百六十行，每份工作都有難處，只不過客服的艱辛可能看起來會略多一些。或許，那句話可以換個說法，不能說客服不是人干的活兒，只能說能干好客服的人都不簡單。

　　2011年

　　一通抱怨來電用戶失望掛斷

　　為什么我的控件一直安裝不上，付不了款，急死我了？請問您用的是什么瀏覽器？蘋果的Safari5.1啊。

　　……你們這么大一個公司，現在還不支持5.1，到底什么時候才可以啊？

　　這樣吧，先生，等我們兼容Safari5.1后，我立馬給您回個電話好嗎？

　　這是2011年8月，支付寶成都呼叫中心的小二玉釧（花名）接到用戶抱怨支付寶控件不兼容來電時，跟用戶的一段對話。當時，支付寶確實還沒有解決安全控件與瀏覽器Safari5.1的兼容問題，玉釧只能先讓用戶先把瀏覽器還原成5.0版本進行操作。

　　一句哦……那好吧……，讓玉釧很明顯的感覺到了用戶的失望，還夾帶了些些不滿的情緒。

　　掛上電話后，按照客服的工作流程，玉釧先在工作后臺提交了請技術部完成控件兼容Sa-fari5.1的需求。然后，她打開了手邊的記事本，把這通來電記錄了下來，提醒自己等問題解決后，記得回電通知用戶。

　　2012年

　　時隔5個月如約回電用戶懵了

　　2012年1月，玉釧那天上的是白班，早上不到9點她像往常一樣打開系統查看業務更新，欣喜地發現了一條業務更新提醒。她急忙翻開記事本，找到去年的那條記錄，然后撥通了那位用戶的電話。您好，我是支付寶小二玉釧，去年您有來電咨詢支付寶兼容Safari5.1瀏覽器的問題吧？現在來電告知您，已經兼容了，您可以正常使用了。聽他的聲音，好像還不太相信是真的，呵呵。玉釧描述今年1月回電時的情景，當時對方好像懵了，在一聲長音哦……之后，終于回憶起了5個月之前的那次通話，說了很多很多很多個謝謝，一直不可思議的反問你自己都快忘記了，你怎么還記得啊，從他的聲音里很容易就能感受到那種既感動又不可思議的心情。

　　這位當時失望掛斷電話的先生，可能根本沒有想過5個月后的某一天他真的接到了這位聲音甜美的支付寶客服小二的電話，她沒有忘記對他的承諾。

　　其實不管是在支付寶還是其他公司，相信客服與用戶的溫暖故事每天都在發生，有時我們一句誠懇的謝謝，對她們來說已經彌足珍貴。