對任何一家PC廠商來說，客戶服務支持中心都是一個人數眾多的龐大部門，聯想也不例外。目前，聯想集團在全球超過60個國家經營業務，產品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務器、打印機等多個領域，為逾160個國家的客戶提供服務，其呼叫中心規模可想而知。
聯想客戶聯絡中心成立于1995年，最早只有三個電話服務座席，從98年到07年，聯想業務飛速發展，其呼叫中心規模也隨之快速擴張。06的時候聯想收購了IBM Thinkpad筆記本產品線，我們的呼叫中心也開始往國際化方向發展。如今我們大概有900多個呼叫座席，1200條呼叫服務線。 聯想(北京)有限公司客戶聯絡中心高級經理王岳源告訴IT168編輯。
如此龐大的呼叫中心規模必然造成了復雜的管理，隨之而來的還有較高的呼叫中心場地成本。聯想卻應用虛擬桌面技術打造了一整套移動辦公的整體解決方案。
聯想的桌面虛擬化歷程
聯想應用虛擬化已經約5年時間了，從07-08年就開始嘗試本地虛擬機。我們都是業務有需求，再考慮如何解決。王岳源談到。
原來，07-08年微軟操作系統剛更新到Vista版本，然而大多數人仍然應用XP或者2000的操作系統，需要為使用Vista的人提供支持，就需要了解Vista界面，如開始菜單、控制面板等等，聯想采用了本地虛擬機的模式，為每個服務人員安裝了Vista虛擬機為Vista用戶提供技術支持。
聯想對虛擬化的應用很快從本地虛擬化變成了網絡虛機的模式，原因則是因為Win 7的推出。王岳源發現，在本地機器上安裝XP或者2000操作系統，再安裝Vista/ Win 7虛機，實際上虛機的性能已經非常慢。這時聯想選擇了Citrix XenServer虛擬化平臺，建立了大量的Window 7網絡虛擬機，為每個坐席員分配帳號，并匹配IP地址，座席員就能進入Win 7界面提供服務了。
然而聯想在虛擬化方面的嘗試顯然沒有停止，王岳源開始逐步考慮如何將虛擬化與生產工作相結合。2010-2011年，聯想無論在總體銷量還是在市場份額方面都有著不小的增長，每三臺電腦中，必然有一臺聯想電腦，如此龐大的銷量，同樣也給售后服務帶來了巨大的壓力。
我們呼叫中心所在的大樓共有6層，原來呼叫中心只占用其中1層，慢慢地，其他五層都逐步改成呼叫座席了。盡管如此，呼叫座席還是不夠。聯想開始考慮建立移動的虛擬呼叫中心，這個項目分一期二期。一期考慮建100個虛擬化坐席，能夠讓100個咨詢員回家辦公，這樣就減少了場地坐席問題，而且員工工作感受會好很多。我們當時把住家遠的部分員工安排回家工作。 王岳源介紹。
