家常小菜型

　　例如，清炒小白菜、大碗蘿卜湯等，這些菜司空見(jiàn)慣，普通業(yè)務(wù)咨詢、簡(jiǎn)單小投訴，估計(jì)聰明的你早就有一套簡(jiǎn)單高效的處理方法了，我們重點(diǎn)品味其他菜品。

　　麻婆豆腐型

　　麻婆豆腐是川菜中的名品，其特色在于麻、辣、燙，入口麻辣、有嗆喉感。

　　此類(lèi)用戶的特點(diǎn)在于脾氣火暴，將你想說(shuō)的話卡在喉嚨里出不來(lái)，對(duì)于這種類(lèi)型的用戶得不急不慢，心里清楚要開(kāi)始吃麻婆豆腐了，不妨先喝口水潤(rùn)潤(rùn)喉，等對(duì)方麻辣完了，再平息其怒氣，溫柔地來(lái)上一句

　　抱歉讓您這么生氣了，我們先來(lái)看看您這問(wèn)題，我是否能幫到您？

　　然后再憑借熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和有效的溝通技巧為其解決問(wèn)題，在這一問(wèn)一答中，氣氛漸漸好轉(zhuǎn)，最后三下五除二搞定這盤(pán)菜！但這種方法不一定適用于所有火辣的用戶，也可以試試另一種方法：對(duì)于抱怨的用戶，給予一定的認(rèn)同。

　　例如：你們的服務(wù)也太差了吧，怎么能這樣對(duì)待用戶呢？你可以試著說(shuō)：您說(shuō)得對(duì)，我們會(huì)在合適的時(shí)間向公司提出建議，以后改善。如此一來(lái)，用戶如遇知音，接下來(lái)的溝通肯定會(huì)順暢很多，建議在實(shí)際工作中可以嘗試一下。

　　燒鵝型

　　粵菜的代表菜之一，是我國(guó)飲食體系中最富于改革和創(chuàng)新的菜品，重視積極借鑒、吸納。

　　燒鵝型用戶對(duì)新產(chǎn)品抱有很大興趣，不僅會(huì)從各個(gè)角度關(guān)注公司新的動(dòng)向，還會(huì)通過(guò)各種媒體了解公司的業(yè)務(wù)，相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)，比較敏銳。對(duì)此，我們內(nèi)心是持歡迎態(tài)度的，因?yàn)檫@類(lèi)用戶不盲從，較理智，對(duì)一項(xiàng)業(yè)務(wù)不弄非常清楚絕不輕易使用，一旦使用，不太會(huì)輕易放棄。這類(lèi)用戶不緊不慢、刨根問(wèn)底，只能伺機(jī)行動(dòng)，見(jiàn)縫插針，需要抓住對(duì)方的特點(diǎn)富于改革和創(chuàng)新。

　　遇上這類(lèi)用戶，我們要不吝鼓勵(lì)與贊美，例如：您說(shuō)的這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們公司剛剛推出不久，目前還只有消費(fèi)意識(shí)比較超前的用戶才會(huì)問(wèn)到，所以比較詳盡的內(nèi)容在我們的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及實(shí)體營(yíng)業(yè)廳資料要較齊全些，并且在實(shí)體廳您還可以讓工作人員親自為您選購(gòu)，我告訴您營(yíng)業(yè)廳的地址吧？這招對(duì)于一些容易感受到鼓勵(lì)贊美的用戶有一定的效果。

　　但是，這一招也并不是對(duì)每個(gè)人都適用，要視用戶心情及當(dāng)時(shí)所涉及的業(yè)務(wù)，謹(jǐn)慎使用。讓我們?cè)儆涀?duì)方的一個(gè)特點(diǎn)重視積極借鑒、吸納，用戶愿意吸收新東西，我們要主動(dòng)出擊，向其推薦新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)對(duì)方使用，這不僅做到了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，也迎合了用戶的口味，一旦我們掌握了話語(yǔ)權(quán)，帶動(dòng)了整個(gè)溝通節(jié)奏，就要順利很多。

　　八寶粥型

　　相傳八寶粥來(lái)自天竺，有佛粥的稱號(hào)，質(zhì)軟香甜，清涼可口。

　　這類(lèi)用戶弄不清楚自己的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在對(duì)話費(fèi)永遠(yuǎn)有疑問(wèn)，也有無(wú)理取鬧甚至死不認(rèn)賬的。面對(duì)這樣的用戶，建議用肯定式的語(yǔ)氣與對(duì)方交談，如：對(duì)您的收費(fèi)沒(méi)有任何問(wèn)題，計(jì)費(fèi)無(wú)誤。

　　對(duì)于無(wú)理要求，也要肯定地告訴對(duì)方：對(duì)于正常收費(fèi)，我們不會(huì)給予退費(fèi)！萬(wàn)不可吞吞吐吐，含糊其辭，語(yǔ)氣要堅(jiān)定，有理有據(jù)，讓用戶徹底打消非分之想。對(duì)于消費(fèi)較為明白的用戶，可利用賬單為其計(jì)算扣費(fèi)，擺事實(shí)，讓用戶心服口服。

　　另外，由于用戶的消費(fèi)著實(shí)復(fù)雜，讓用戶在短短幾分鐘弄清楚，有些不大可能，可利用舉例說(shuō)明，比較通俗易懂。

　　張官合渣型

　　這道菜估計(jì)你很少聽(tīng)過(guò)，這是鄂西地區(qū)的一道名菜，地道的土菜，營(yíng)養(yǎng)豐富，夏天吃起來(lái)沁人心脾，冬天暖人心胃。

　　如同菜名，此類(lèi)用戶張冠李戴，搞不清楚方向，對(duì)外界事物不大知曉，以為無(wú)所不知，無(wú)所不能。你這頭兒服務(wù)用語(yǔ)還沒(méi)說(shuō)完，那頭兒便沒(méi)頭沒(méi)腦地來(lái)一句：

　　你這是電腦人嗎？

　　這是Udesk人工在線客服，請(qǐng)問(wèn)需要怎么幫助您？

　　（向其表明身份）

　　哦，幫我轉(zhuǎn)人工，我不要語(yǔ)音

　　……

　　估計(jì)你也樂(lè)了，是我的普通話太標(biāo)準(zhǔn)了呢，還是對(duì)方耳朵有問(wèn)題？處理這類(lèi)用戶，做我們?cè)撟龅模簿捅M心盡力了。在我們枯燥而單調(diào)的機(jī)房里，他們?yōu)槲覀儙?lái)的莞爾一笑，成為可愛(ài)的小插曲……

　　說(shuō)到這兒，也許你該笑了，什么大餐啊，不就是些家常便飯嗎，對(duì)啊，只要用心，再難的業(yè)務(wù)再難吃的菜，都會(huì)變成小菜一碟兒，只要你愿意，將這份微不足道的工作當(dāng)成大事來(lái)做，你還可以做得更好！