圖：Genesys亞太區首席業務咨詢顧問王俊海 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　王俊海：今天又看到很多老朋友，大家好！我是來自Genesys的王俊海，剛才秦總的開場把今天會議主題說得很清楚了。感謝CTI論壇給我機會，能夠在北京最好的天氣遇到最想念的各位，真的有些久違的感覺。我今天演講的主題是步入新常態，坐看云起時，

　　我的標題來自于王維的一首詩行到水窮處，坐看云起時。疫情對各行各業都造成了非常大的影響，多數是負面影響，大家也感到所在行業的各種艱辛，真的有山窮水盡的感覺。相信只要是能夠同心協力，這個時間一定會過去，等待我們的仍然是美好，現在疫情已經有了很大的緩解。

　　期間我們除了積蓄力量以外，就是要放松心態，當無力對大方向進行逆轉的時候，不如坐下來看看云卷云舒。疫情的影響非常大，秦總也說危機是兩方面的，可能對一些企業是真的危機，但是對一些企業來說也是發展的機遇。大疫情環境下某些行業和某些產品會有爆發式的增長，云就是明顯的例子，今天講的是呼叫中心云。從大的IT行業來看，企業辦公云等等也正在風起云涌。

　　在任何時候大家都要學會感恩，我們正式演講前，還是要對疫情當中起到決定性作用的人民英雄致敬。在網上有一個畫卷，每次看到讓人心潮澎湃蕩氣回腸，參加抗疫的有行業專家、醫務人員、解放軍以及最底層的社區工作者，每個人都在做貢獻，我們待在家里面也是在抗疫，真的了不起，中國人真的了不起。

　　這次疫情對我們改變非常大，非常明顯的一點是生活的方式、工作的方式也發生了很大的改變，如圖，代表很多家長曾經經歷過什么。相信任何一個有小孩學校里面上學的，幾乎每天都在家里上網課，上演著一場場相愛相殺的故事。對于普通的工作人員來講工作方式也發生了劇變，辦公的方式每天都是以遠程會議的方式展開。企業云里面兩個非常具有代表性的日常經常用到的兩個工具。一是國外的Zoom，疫情期間發生了什么變化呢？疫情期間每天使用Zoom人次達到三億次，同期業務增長了355%，同期利潤增長了31倍，股票更是漲得很厲害，它的股票從70多漲到400多、市值增加了六倍，是因為它是云的解決方案。

　　國內最有名的是釘釘了，2017年花三年時間完成第一個億的用戶注冊，之后花一年半時間完成了第二個億，疫情期間八九個月時間完成第三個億。疫情對生活產生了非常大的影響，這些就是今天的新常態。

　　辦公的方式除了網上辦公以外，也有居家辦公的形式開始流行起來，國際上IT巨頭已經開始推崇和提倡進行家庭辦公，最著名的是Facebook鼓勵家庭辦公。Genesys也如此，作為一家國外公司，我們的老板上星期發郵件說，你可以選擇在家里辦公到明年6月底，已經變成新常態了。針對企業的通信而言，云的方式已經變成了新常態，一種不可逆轉的工作方式了。

　　Genesys在呼叫中心云方面做了很多工作，在2009年的時候部署了云的呼叫中心，2015年發布行業第一個基于微服務的呼叫中心，是在行業里邊首屈一指的，在呼叫中心的云領域中也處于非常領先的位置。

　　下面就介紹Genesys云有哪些重要的特點。在疫情期間Genesys也順應歷史的需求，推出了很多新的政策，從一個側面可以反應出來云的趨勢已經不可逆轉了。

　　在這個特殊時期，Genesys對外承諾在滿足客戶使用需求情況下，可以在48小時內完成呼叫中心的部署，是一個從無到有的過程，借助傳統的呼叫中心方式是不可完成的任務，提供60天免費使用解決客戶急需的問題，比如臨時擴容來不及，而傳統的呼叫中心已經無法滿足遠程辦公的需求，我們的努力也收到市場上很好的回饋。根據第二季度的數據，僅在第二季度因為這樣的需求，Genesys新增了120個客戶，全球增加了23000個坐席，得到了用戶大量的好評。

　　Genesys得益于純軟架構的解決方案，實施遠程辦公和遠程坐席的時候非常方便。舉例國內疫情期間，為中國客戶實現了15萬坐席遠程居家辦公，是在Genesys和代理商共同努力下實現的，這都得益于Genesys純軟的和靈活的系統架構。

　　現在的市場上，不管是國外還是國內得云呼叫中心非常多，大家都在講云，其實云不一樣的。做一個類比，有一個著名名言說人都是生而平等的，但是有些方面也有細微的差別，但是往往細微的差別決定了人的特性，人的基因99.9%是相同的，只有0.1%是不一樣的，但是就這一點不一樣決定了你未來的人生道路和性格。聽到這個可能各位有點擔心啊，兩個人基因達到99.9%不就有血親關系，實際上做基因堅定是選擇二十個左右的基因座做比對的，如果相似度達到某個值才確定有血緣關系，而不是全部基因的相似度。同樣，大家都在講云呼叫中心，看似大體相同，實際上千差萬別差異巨大。有些是雷鳴閃電云的，因為可能是基于傳統架構，只是為了適應歷史的趨勢，把相應的產品暫時移到遠端進行部署；有些經過漂亮的包裝也叫云，但是其實不一樣；真正的云呼叫中心是利用到云的基礎架構、利用云里邊的特性，能夠在穩定性、可伸縮性方面得到充分利用的這樣的解決方案。Genesys就是這樣的解決方案，完全是基于云平臺本身具有的特性，基于微服務進行產品的設計。我們習慣上把目前市場上的云分兩種：單體云、原生云，多數市場是單體云，基于傳統架構設計，把相應的產品組件放到云上，讓客戶看到已經不在本地部署了，對于客戶使用也的確是這樣的，也可以叫做云。但是最正宗的應該是基于云的基礎平臺（Iaas）進行設計的方案，它是通過微服務把所有的產品變成松耦合，利用云平臺本身的伸縮性、靈活性、可備份性進行產品的設計。原來傳統架構是堆砌式的，模塊間緊耦合，一個組件出現問題其他的會哄然倒塌，整個系統不會健康運行。對于原生云來講，所有的組件都可以動態伸縮、自由動態進行分配的，資源不夠的時候會利用云平臺本身的資源調用能力，加裝一些服務能力。當所需要的容量需要降低的時候，也會自動的把相應的進程能夠退下來，節省系統的資源，這是真正的云。

　　Genesys就是這樣的云！云的產品基于250多個微服務，相當于把原來所有產品的功能全重新進行設計、全打碎變成微服務的形式。在所有的產品中，每個產品組件之間相互有依賴關系但是絕對不是緊耦合的，這是云非常重要的特點。

　　Zoom和釘釘為什么可以做到那么大的容量，而且也這么穩定，就是充分利用了云的基礎平臺的特性來實現的。Genesys產品就是這樣的結構，完全是基于云平臺本身特性的充分利用，并繼承了Genesys傳統產品的優秀特質結合出來的產品方案。所有的服務全是動態的，根據容量需求動態的進行伸縮。呼叫中心里邊經常會想到基礎架構是不是穩固，對于云呼叫中心來講是選擇的云基礎平臺怎樣，Genesys云平臺構建在全球非常著名的兩個云平臺之上的，一個是AWS、另外是微軟的Azure，全球有九個數據中心，目前很遺憾中國沒有數據中心，但是我們也做了很多國內的項目，也是利用國外的數據中心，也同樣可以為客戶提供服務。

　　講到云服務的按需分配，都愛舉個形象的例子說像水龍頭一樣，需要多少水就放多少。Genesys云是怎樣的呢？一般水龍頭后面接的是水塔，而Genesys后面接的是太平洋，覆蓋非常廣、可以提供源源不斷的自動伸縮服務能力。企業無論大小，開了一個帳號就可以在上面自由進行配置，跨全球各個區域利用Genesys云的資源，這一點非常重要。

　　疫情期間坐席是遠程辦公，云的方案特別適合，因為它所有的產品都是松耦合的，包括里邊的產品組件、坐席的工作方式都是分布式的。Genesys云解決方案中繼接入有兩種方式，一種是接入是放在企業內部，這樣比較適合于管控比較嚴格的企業，像國內對數據安全性的要求非常高、語音的安全性要求非常高的企業，會選擇這樣的方式，里邊有一個設備把所有的中繼都放在企業內部，這樣可以達到更好的安全性與可靠性。

　　另一種方式，針對小企業非常靈活的解決方案，所有的中繼接入都是通過Genesys云走的，對于企業而言沒有任何資產、沒有任何IT設備的部署，只需要有個互聯網出口就可以了，只要有足夠帶寬承載所需坐席，呼叫中心云服務就可以用起來，非常的方便。

　　Genesys云方案完全繼承了傳統Genesys呼叫中心的優秀特性，包括渠道支持方面全渠道都支持，傳統的電話、電子郵件、聊天、社交媒體像Facebook等等，國內的微信都可以得到非常好的支持。當然也有一些其他的運營維護組件，比如排班、勞動力管理、報表等等都會得到很好的繼承和發揚，而且比原有產品更靈活、功能更全。Genesys所有的產品首先要做云上能夠實現、或者得到加強，然后再在傳統的部署方案上實現，走的是云優先戰略。當然并不意味著要放棄客戶現場部署的解決方案，都是彼此可以互補的。

　　同時也引入了先進的方案，比如預測式路由，傳統的路由方式是根據坐席的技能而已，現在引入AI的概念，可以把路由參考的維度變得無限大。原來進行一個路由，只看選擇什么樣服務的類型，是咨詢還是投訴，客戶是VIP還是普通客戶，只是參考有限的維度。現在維度非常多了，甚至可以包括客戶物理的地域、年齡、膚色、語言、有沒有孩子、他的喜好、過往交易記錄，還可以考慮更多的因素，這些是通過預測路由AI引擎進行識別，最后選擇最優的坐席。什么是最優坐席呢？是要關注和看業務的結果。原來進行路由的時候關注的是快不快，是否把電話立刻接起來。現在企業關注是這個交互結果是怎樣的、結果是不是對企業是最有利的、對客戶服務質量最有利，是基于客戶業務結果的AI路由，這也是Genesys主推的路由解決方案。對客戶改善業務效果是非常明顯的，業務效果包括什么呢？客戶的服務質量、凈推薦值、成單率、成單的金額，這些都是作為業務結果考量非常重要的指標。每一個組，甚至每一個企業，它們針對業務的關注點不一樣的，我們都可以進行動態定制、非常的靈活，去滿足客戶的業務結果最大化需求。

　　這是一些報表監控的工具，Genesys云解決方案上對這塊也有重要的加強，比如跟國際上非常領先的做數據挖掘的廠商進行合作，進行大數據的挖掘，都可以通過我們的報表得到實現。報表呈現方式也摒棄了之前表格式呈現的方式，報表呈現更加的直觀有趣。業務人員可以看到更加豐富的指標選項，而且可以全都是動態的。也可以支持移動化，只要是有網絡的地方，通過手機、PAD就可以隨時看到自己的工作狀態，也可以看到整個呼叫中心運行的效果，這是監控的層面。

　　另外一個客戶很關心的方面是人力優化、勞動力管理相關的，我們也引入AI，比如排班預測的算法進行大膽的改進，全面引入了AI的能力，這樣可以使排班考慮更多坐席的屬性和業務的劃分屬性，使預測更加的精準、使坐席更加的快樂的遵從自己的排班。坐席參與度更高，可以定制自己的喜好、根據自己喜好進行排班等等。這都是非常有益的加強，這些功能首先在云上實現，然后在傳統解決方案上移植下來實現相應功能。目前行業非常流行的智能質檢，語音轉譯進行質檢和銷售機會的挖掘，Genesys也同樣提供類似解決方案。

　　績效管理，作為運營者非常關心。原來報表很枯燥，Genesys也轉變思維，用游戲化場景設計監控和管理工具，比如針對部分績效展現都變成了飛鏢游戲，可以投多少環等等。年輕座席孩子們都非常的接受這樣的方式。可以同組或者是組間PK設置挑戰，完全是游戲化的思維。使得運營和管理更加生動有趣也更加有效，這是Genesys又一個做出很大改變的地方。

　　往往談到企業通信的時候，不可避免有一部分企業內部的UC應用。就是除了呼叫中心以外的產品，Genesys云解決方案還可以融合UC的功能，比如及時消息、視頻會議、數據會議都可以在這個平臺上得到滿足和解決，這也是國內沒有大力推，但是在國外做得風起云涌的產品，就是UC和CC融合的解決方案。

　　Genesys云的平臺，所有的產品全都是結耦變成微服務的方式，通過API把所有的產品功能都開放出來。作為一個云平臺，最主要的是提供豐富的接口，能夠提供客制化能力。我們也在云平臺基礎上，通過開放API構建自己的生態環境，已經有很多合作伙伴做了很多非常好的應用，來豐富Genesys的解決方案，我們叫應用超市，這上面有幾百個應用都可以用，覆蓋的范圍非常廣。比如有經常合作CRM應用的、負責監控報表的、話務處理的、AI引擎的等等，都可以成為合作伙伴參與其中。在應用超市上面直接的通過點選的方式進行購買、享受相應服務，非常的快捷方便。

　　Genesys云在國內沒有落地，但是已經開始著手進行生態環境的建設。實際落地商務流程已經在走，明年就可以讓中國客戶享受到本地云的服務。

　　在座的各位廠商，如果想成為我們的合作伙伴，能夠以這種方式被客戶選擇銷售，需要成為我們認證的廠商。小i是國內第一個這樣的廠商，我們也希望有越來越多廠商成為我們應用超市的合作伙伴，共享呼叫中心發展的機遇。

　　談到云大家最關心的是安全性如何保障，Genesys云的解決方案，針對云平臺側主要是通過云平臺廠商進行保障，可靠性、抗攻擊能力，AWS這些平臺相信比任何普通的企業做得都好，一定是沒有問題的，是最穩定的。

　　針對上面Genesys的應用部分，Genesys方案通過符合各種行業標準來實現安全性、可靠性的保障，非常多的標準，比如用戶數據方面和隱私保護方面用得最多的是GDPR（歐盟個人隱私保護的標準），Genesys會遵守這些標準，可以使得客戶可以決定是否保留通話記錄或者什么時候進行刪除等，這些都是用戶可以自主決定的。因此Genesys在全球在安全和隱私保護方面受到廣泛的認可。

　　Genesys2009年第一次部署云方案，2015年發布第一個基于微服務的云方案，積累了大量的客戶，這里列出一些非常有名的客戶，有的容量也非常大。很遺憾目前沒有中國的大客戶上榜。但是馬上就會有一個了。舉個例子，出國的時候之前大家非常熟悉這及公司UBER，做共享汽車的，它是我們全球非常大的客戶，全球35000多個坐席分布在全世界各個地方。在國內也有同樣行業的一家公司，大家很熟悉，但是這個公司名字不方便透露出來，它已經是我們一個客戶，國內有五千個坐席。為了整合國外客服業務，基于云的呼叫中心也選擇了Genesys，上幾天我們剛剛收的中標的通知書。本次招標初期第一個階段兩千個坐席，分布在全球九個國家和地區，比如俄羅斯、日本、拉丁美洲等，解決所有客戶服務的問題。

　　相信不久的將來，會有更多的中國企業選擇Genesys云。尤其當Genesys云在中國區落地之后，會有多本土企業更方便地享受到我們Genesys的服務。

　　感謝大家，以上是我的分享。Genesys非常希望在座各位，不管是客戶還是合作伙伴，能夠跟我們加強合作，共同促進中國客服中心行業的健康快速發展。謝謝大家！