CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Pitch，Talkdesk，西南聯絡中心論壇等最近宣布了一項新調查的結果。該研究探索了聯絡中心在疫情過后的樣子，這項調查涵蓋了102位聯絡中心負責人的見解。 　　這項研究提供了一些對新形勢的關鍵見解，其中77％的聯絡中心表示，在新冠肺炎(COVID-19)危機期間，他們的員工中有50％或更多開始在家工作。另有62％的人表示，如果第二波危機爆發，他們將需要弄清楚如何更好地管理家庭作業。

　　83％的聯絡中心領導了解了對行業未來和當前危機的重大影響，因此表示他們正在修訂其業務連續性戰略或計劃，以解決COVID-19帶來進一步影響的可能性。大約56％的受訪者表示，他們認為應該使用技術更好地管理客戶聯絡。

　　適應新的客戶服務時代

　　該研究還顯示，現在有40％的參與者計劃在2021年投資于與遠程座席和管理者的通信。相同數量的受訪者表示，他們將投資于遠程監視和管理技術。另有39％的人希望投資人工智能解決方案。

　　這項研究中約有89％的英國聯絡中心負責人表示，COVID-19危機永遠改變了英國的聯絡中心行業。在2020年6月的研究中，來自102名英國聯絡中心主管，經理和部門主管的領導人提供了見解，這些研究來自Pitch，西南聯絡中心論壇，Contact Babel，CallNorth West和Talkdesk。

　　在COVID-19之前，有80％的組織聲稱他們有正式的業務連續性計劃。這些公司中約有90％的人表示，他們正在考慮關閉辦公樓和運營部門。另有92％的人表示與員工溝通是他們計劃的一部分。

　　在COVID-19期間，公司發現心理健康和焦慮問題是使用在家工作策略的公司最大的擔憂。大約66％的公司表示這是一個重大問題。另有51％的人表示培訓是一個問題，而44％的人擔心管理聯絡交互總量。

　　處理疫情的影響

　　為處理COVID-19危機，大約79％的受訪者投資了員工溝通，包括Zoom和Microsoft Teams的支持。34％的投資用于聯絡處理技術，30％的投資于云解決方案，25％的投資于在線/數字解決方案。

　　疫情后，環境將繼續變化。到2021年，35％的聯絡中心負責人認為他們的聯絡中心將從事家庭遠程工作，約27％的聯絡中心領導者認為不到四分之一的聯絡中心員工將在家中工作。另有58％的人表示，他們認為家庭作業部分是強制性的，部分是可選的。

　　接受調查的受訪者中有30％表示，明年心理健康和焦慮將成為更大的挑戰。30％的人接受了培訓，而21％的人認為管理多個渠道是未來的大問題。

　　一個積極的結果是，有89％的公司認為他們會為新一輪的COVID-19做好更好的準備。在實際行動方面，大約73％的人說他們能夠更快地從家庭模式中部署。54％的人表示他們將能夠更改技術基礎架構。當被問及2021年的工作環境如何時，有57％的人希望有一個遠離社會的環境，而35％的人計劃在家中工作。

　　改變我們的工作方式

　　根據西南聯絡中心論壇首席執行官簡·托馬斯（Jane Thomas）的說法，從疫情中擺脫出來后，英國聯絡中心行業存在著巨大的不確定性。我們不知道客戶聯絡中心將來會是什么樣。我們也不知道如果發生第二次冠狀病毒浪潮，我們需要做些什么。

　　最近的調查旨在回答公司的一些關鍵問題，并指出前進的方向。傳統的聯絡中心遭受健康危機蔓延的風險更高。由于社交疏遠和就地安置令，聯絡中心突然面臨將座席轉移到在家工作模式中的需求。

　　Talkdesk的首席執行官Tiago Paiva表示，云解決方案非常適合幫助公司保持敏捷性并迅速朝著更好的業務連續性發展。

　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　原文網址：

　　https://www.uctoday.com/contact-centre/covid-changes-contact-centres-forever/