CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 呼叫中心一直在處理突發情況，但2020年已經將這一點提升到了一個全新的水平。呼叫中心被迫管理新冠疫情大流行的許多影響，包括遠程工作輪班和必要的運營變更；所有這些都是在管理不斷變化的座席和消費者行為的同時進行的。 　　隨著我們過渡到2021年，呼叫中心將需要利用人工智能控制實時數據，以超前于不可預測的情況，并確保無縫的客戶體驗。隨著呼叫中心條件的不斷變化，公司必須轉向人工智能技術來優化運營。

　　宏觀和微觀事件都會極大地影響呼叫中心的運營

　　勞動力規劃既是一門藝術，也是一門科學。員工團隊經理利用歷史呼叫中心數據的科學性來生成預測和創建時間表，然后在經驗的基礎上進一步完善和優化計劃。盡管如此，各種情況都會對呼叫中心產生難以預見的負面影響。

　　特定于不同行業的宏觀事件可能導致業務量增加，迫使呼叫中心將其運營轉移到一個極小的空間。在公用事業中，這可能是一個突發的惡劣天氣事件，如冬季風暴或龍卷風，導致電力中斷和呼叫量激增。季節性事件，如醫療保健的開放注冊或零售業的假期，會導致交易量激增，并需要最佳的人員配置決策。電信部門推出的新產品可能會引發消費者活動的變化，而這種變化很難預測。雖然員工管理者知道他們特定行業和中心的復雜性，但計劃的好壞取決于它所利用的歷史數據。

　　微事件，如賬單上的錯誤或網站上的拼寫錯誤，可能會導致突發的通話量增加，給原本計劃好的一天造成嚴重破壞。一個非常成功的營銷活動，如果沒有與聯絡中心溝通，就會造成這樣一種情況：座席從客戶那里了解促銷信息，讓他們毫無準備，無法有效地提供幫助。

　　人性導致呼叫中心的不可預測性

　　人類通常根據自己的情緒或以前的經驗做出決定，而不是邏輯。座席和客戶行為都會影響呼叫中心的不可預測性。經理們無法預測座席何時會遲到或缺席，而消費者行為一直是人員配置方程中的一個變量。

　　現在，由于向遠程工作的轉移，座席的行為已經被進一步破壞。管理者的可見性較低，不能依靠身體暗示來判斷座席是否在掙扎。經理們和座席坐在一起的日子已經一去不復返了，一個座席簡單的舉手或沮喪的表情就可以付諸行動了--這些跡象實際上更難識別。

　　同樣，消費者的行為可能會遵循歷史趨勢，但他們的確切行為是不可能百分之百準確預測的。消費者選擇何時打電話--通常是在試圖找到解決問題的最快途徑時。他們可能會在等待與現場經紀人交談時通過聊天聯系，并在被擱置時發布到社交媒體上。通常，他們的外展是由外部事件引發的，但行為對于個人消費者來說是獨一無二的，他們的一天是什么樣的，他們的心情，或者沮喪的程度都是變數。

　　人工智能助手為呼叫中心突發事件而生

　　面對意想不到的情況，確保成功的唯一方法就是在當下采取行動。有時，即使是最好的計劃也不夠，而另一些時候，情況完全是突然出現的。無論如何，呼叫中心必須依靠數據和技術來適當地調整運作。

　　智能助手可以根據流經呼叫中心的實時數據自動執行動作。這包括根據呼叫量進行人員配置調整，為陷入困境的座席提供幫助或健康休息時間，安排培訓和輔導課程，以確保座席在不犧牲服務水平的情況下參與并做好準備。

　　一個由人工智能驅動的智能助手，利用實時數據的力量，可以幫助呼叫中心避免在突發情況下準備不足。當計劃不夠時，它可以作為一個安全網。這將導致更明智的人員配置決策、更高的座席參與度、更低的流失率和更好的客戶體驗--所有這些因素都將價值推到底線。

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　　作者：Intradiem首席戰略官Jennifer Lee

　　　　原文網址：https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/447043-how-call-centers-thrive-successfully-managing-unexpected.htm#