CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當(dāng)COVID-19大流行開始時，世界各地的公司和行業(yè)迅速開始求助于聯(lián)絡(luò)中心，以跟上總呼叫量的急劇增長。醫(yī)療保險行業(yè)也不例外，因為藍(lán)盾藍(lán)十字（Blue Shield Blue Cross）、安泰（Aetna）和醫(yī)療保險等公司發(fā)現(xiàn)自己利用聯(lián)絡(luò)中心來滿足相關(guān)公眾的需求。

　　由于大流行迫使大多數(shù)人遠(yuǎn)程工作，這就擴大了醫(yī)療保險組織向成員提供及時、高質(zhì)量通信的需求，同時降低了運營成本。

　　由于流感大流行和停業(yè)導(dǎo)致經(jīng)濟波動，醫(yī)療保險供應(yīng)商被迫迅速做出必要的調(diào)整以跟上形勢。

　　Ironsphere是一家提供軟件自動化管理特權(quán)訪問管理的公司，這需要醫(yī)療保險公司根據(jù)經(jīng)濟變化、新興技術(shù)、競爭加劇和客戶的實時需求進(jìn)行調(diào)整。該公司的執(zhí)行主席MichaelFritzlo說：運營商正在與健康保險業(yè)務(wù)流程外包聯(lián)絡(luò)中心合作，以獲得靈活性，并為消費者提供創(chuàng)新的數(shù)字功能，同時快速接觸到有愛心、有能力和知識淵博的座席。我們需要通過確保聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)得到充分保護(hù)，確保每一次參與都能保護(hù)與這些消費者相關(guān)的信息。

　　諸如藍(lán)十字藍(lán)盾（Blue Cross Blue Shield）這樣的健康保險公司發(fā)現(xiàn)，他們可以從使用聯(lián)絡(luò)中心中獲得極大的好處。同時，通過有經(jīng)驗的保險座席，協(xié)助他們的保險公司處理保險單的質(zhì)量問題，最大限度地提高他們的保險單的效率。

　　聯(lián)絡(luò)中心也允許醫(yī)療保險公司在旅途中跟上客戶服務(wù)的需要。由于大流行導(dǎo)致一些人無法親自前往保險公司，或無法通過特定的技術(shù)方法與保險公司溝通，因此，聯(lián)絡(luò)中心為醫(yī)療保險等公司提供了在多個平臺上與客戶聯(lián)系的靈活性。

　　Fritzlo說：在當(dāng)今世界，擁有多種交流渠道至關(guān)重要。聯(lián)絡(luò)中心座席可以提供電子郵件和實時聊天支持，以回答客戶有關(guān)回報、資格或權(quán)利的任何查詢。提供與現(xiàn)場座席的各種通信方式為患者增加了便利，但我們需要確保聯(lián)絡(luò)中心不會泄露隱私和敏感信息。

　　盡管聯(lián)絡(luò)中心在醫(yī)療保險領(lǐng)域越來越普遍，但也存在一些缺點。與任何使用聯(lián)絡(luò)中心的醫(yī)療保健公司一樣，任何健康保險公司都必須確保其聯(lián)絡(luò)中心完全符合HIPAA。在適用時，HIPAA的隱私規(guī)則對可識別健康信息的使用和披露進(jìn)行了限制，其安全規(guī)則規(guī)定了為保護(hù)電子可識別健康信息而采取的技術(shù)、物理和管理保障措施。

　　隨著當(dāng)今世界對醫(yī)療保險的需求不斷增加，各種規(guī)模的醫(yī)療保險公司都轉(zhuǎn)向了聯(lián)絡(luò)中心，就像其他業(yè)務(wù)一樣，以跟上需求。

　　除了目前的健康危機，遠(yuǎn)程醫(yī)療在許多層面上都有意義，Michael Fritzlo說。但要使其發(fā)揮作用，我們需要使網(wǎng)絡(luò)安全成為一種預(yù)先考慮，而不是事后考慮。

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　　作者：Matthew Vulpis

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