面對著客戶行為習慣發生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發生改變。本文將從服務、數據、產品三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。

　　基于SaaS，豐富產品應用，實現客服平臺功能產品化及對外變現

　　現階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業將更青睞于云服務商所提供的業務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數據應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱）平臺上，并實現按需快速交付，服務即平臺，平臺即服務，豐富產品應用、拓展解決方案，為外部行業客戶提供客戶服務平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業客戶的需求呢？呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一、 一線人員使用功能

　　一線人員使用到的系統平臺功能又具體包括：

　　CTI技術是指計算機和通信集成，前期主要是指計算機和電話集成（Computer Telephone Integration），它使語音和數據融為一體，并在終端（計算機和電話機）上得以實現。

　　從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，具體包括如下基礎功能：

　　CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶關系管理軟件，幫助企業更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務，通過不斷提高現有用戶的忠誠度來保留已有用戶群，并不斷發展擴大新的用戶群。

　　呼叫中心所使用到的CRM平臺又同時與CTI平臺、BOSS平臺（BusinessOperationSupportSystem業務運營支撐系統）、計費平臺關聯，從而實現-前端：即用戶進行語音、非語音服務請求，或外呼營銷、外呼非營銷時自動查詢并顯示用戶的基本信息、業務/產品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關信息；后端：即服務/營銷受理處理過程中，可直接為用戶辦理或取消某項業務/產品，并可進行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

　　部分企業的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎之上，進一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業級大數據平臺實現融合，進一步延展出包括：知識庫智能匹配、向導式業務處理、同屏辦理、工單自動流轉、工單處理向用戶透明、精準營銷等功能，通過平臺融合、進一步提升一線客服人員的工作效率和質量。

　　在CRM平臺上，一線客服人員使用到的功能模塊包括有：

　　呼叫中心的知識庫系統是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類邏輯合理、可以更新維護的數據庫系統，通過基礎查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務的效率和準確性。

　　在知識庫平臺上，一線客服人員使用到的功能模塊包括有：

　　呼叫中心的運營管理平臺是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務性工作，實現全過程自動化管理的工具平臺。

　　呼叫中心的一線客服人員，可在運營管理平臺上查看績效考核數據、薪酬核算數據、人事管理相關電子流，以及班次和工位安排等相關信息，并可完成績效薪酬異常數據反饋、人事管理相關電子流操作、班次申請、調換班申請、假期申請、加班申請等功能操作。

　　在運營管理平臺上，一線客服人員使用到的功能模塊包括有：

　　二、 管理人員使用功能

　　呼叫中心管理人員使用到的系統平臺功能具體包括：

　　CTI技術是指計算機和通信集成，前期主要是指計算機和電話集成（Computer Telephone Integration），它使語音和數據融為一體，并在終端（計算機和電話機）上得以實現。

　　從實際應用視角出發，呼叫中心管理人員在日常工作中，需要重點關注并且使用到的CTI平臺管理功能模塊包括：IVR管理功能、ACD管理功能、錄音管理功能和報表管理功能。

　　呼叫中心的運營管理平臺是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務性工作，實現全過程智能化管理的工具平臺。

　　一直以來，呼叫中心的運營管理更多的是采用人工手工模式，導致各級管理人員陷入大量手工事務性工作，整體工作效率及質量相對較低。通過呼叫中心運營管理平臺各個功能模塊的落地應用，可將各級管理人員的工作時間從大量手工事務性工作中釋放出來，從而提升運營管理的效率和質量。

　　在運營管理平臺上，管理人員使用到的功能模塊包括有：

　　呼叫中心的數據分析應用平臺是指，通過運營可視、管理可控、數據可用三大功能模塊的應用落地，整合多渠道客戶服務數據、建設運營指標庫和客戶標簽庫，并借助大數據挖掘分析技術，實現數據變現的數字化智能管理平臺。

　　在數據分析應用平臺上，管理人員使用到的功能模塊包括有：

　　【補充內容：部分功能模塊詳細介紹】

　　關于部分功能模塊的詳細版說明，請見：

　　1. 向導式業務處理功能

　　向導式業務處理功能，是指將不同類別用戶問題的處理經驗、處理技能和處理方法，總結固化在系統平臺上，通過系統平臺的向導式操作指引功能，指導客服人員按照規定流程、規定方法、規定操作、規定口徑處理用戶的問題，從而保障處理的一致性和準確性。

　　在向導式業務處理過程中，每一個處理節點上核查處理的信息，將自動帶入受理工單的受理內容記錄和受理處理描述文本框中，減少客服人員手動錄入信息量，從而縮短AHT（平均處理時長）。

　　如需相關部門協同處理，所有處理記錄及相關信息將跟隨工單自動派發相關部門，確保信息完整無失真，從而保障處理的一致性和連續性。

　　http://www.ctiforum.com/news/guandian/552254.html

　　2. 呼入營銷相關功能

　　呼入營銷是指利用呼叫中心服務團隊與客戶直接接觸溝通的過程，分析客戶需求、引導客戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標客戶進行產品推介，從而最終形成產品銷售的營銷模式。呼入營銷相關功能，是指完成呼入營銷任務所需要使用到的系統平臺功能。

　　http://www.ctiforum.com/news/guandian/553040.html

　　3. 知識庫智能匹配及同屏辦理功能

　　智能匹配功能，是指在用戶來電或進行非語音服務請求時，將與用戶問題相關的知識信息或知識點鏈接智能匹配，并顯示在用戶信息全視圖界面一側的功能。智能匹配的目的在于-避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。

　　http://www.ctiforum.com/news/guandian/553957.html

　　4. 知識庫糾錯/添加/評價功能

　　A. 糾錯功能

　　是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔，發現其中的部分內容有誤時，可通過點擊知識文檔顯示窗口內的糾錯操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關糾錯信息的功能。

　　B. 添加功能

　　是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔，發現該文檔缺失部分知識信息時，可通過點擊知識文檔顯示窗口內的添加操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關補充信息的功能。

　　C. 評價功能

　　是指當各崗位工作人員在查看完畢某知識文檔后，通過點擊知識文檔顯示窗口內的評價操作按鈕，在彈出的窗口界面，對該知識文檔的完整性、準確性、可用性、新鮮度等進行評分和綜合評價的功能。

　　http://www.ctiforum.com/news/guandian/555285.html

　　5. 知識庫學習及測試功能

　　學習及測試功能是指自助學習及自助測試功能專區，呼叫中心全體人員可以隨時隨地獲取與本崗位工作內容密切相關的學習資源，并可在線進行自助學習及測試。

　　http://www.ctiforum.com/news/guandian/557129.html

　　6. 績效管理功能（一線人員使用）

　　呼叫中心運營管理平臺上的績效管理功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據的自動核算，實現績效管理全過程自動化管理的功能模塊。對于一線客服人員來講，就是可以查看績效考核相關數據，并可對異常數據進行反饋操作的功能模塊。

　　http://www.ctiforum.com/news/guandian/559710.html

　　http://www.ctiforum.com/news/guandian/562487.html

　　【終結篇】

　　王丹丹

　　2020年12月

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