CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:AI驅(qū)動(dòng)的會(huì)話接口和虛擬助理正在促進(jìn)全集成數(shù)字渠道的興起。作為一個(gè)行業(yè)，我們多年來(lái)一直在談?wù)撓蛉擂D(zhuǎn)移，這是一種靈丹妙藥，客戶可以通過(guò)多個(gè)渠道進(jìn)行對(duì)話，聯(lián)絡(luò)中心座席可以看到所有不同的互動(dòng)，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。我們還沒有做到這一點(diǎn)，但人工智能正在發(fā)揮越來(lái)越重要的關(guān)鍵作用。
改變的壓力
今年，聯(lián)絡(luò)中心面臨著巨大的壓力，因?yàn)榭蛻艏庇谂c企業(yè)溝通，而此時(shí)企業(yè)的座席較少。通過(guò)開放更多的數(shù)字渠道和利用人工智能會(huì)話，聯(lián)絡(luò)中心能夠更智能地路由來(lái)電，減輕語(yǔ)音壓力，促進(jìn)更多的數(shù)字對(duì)話和自助服務(wù)。直接的查詢可以路由到自助或知識(shí)庫(kù)/常見問(wèn)題解答（FAQ）部分，也可以由虛擬助手使用AI來(lái)回答。將這些額外的渠道在線提供給客戶一個(gè)即時(shí)的答案，并解放了聯(lián)絡(luò)中心的座席來(lái)處理更復(fù)雜的需要人類同情的查詢。
人工智能在行動(dòng)
近幾個(gè)月來(lái)，我們看到了許多例子，說(shuō)明聯(lián)絡(luò)中心如何適應(yīng)日益增長(zhǎng)的客戶需求，即使座席一直在家工作。
一家備受矚目的動(dòng)物慈善機(jī)構(gòu)已經(jīng)加強(qiáng)了使用會(huì)話式人工智能來(lái)回答日常問(wèn)題并提高運(yùn)作效率。這種方法允許座席有額外的時(shí)間處理更多的緊急聯(lián)系人，使他們能夠?qū)Ｗ⒂趦r(jià)值更高的聯(lián)系人。這使得自2020年6月以來(lái)接聽的電話增加了46%，相應(yīng)地，丟失的聯(lián)系減少了50%，平均處理時(shí)間也減少了。
一家商業(yè)街零售集團(tuán)現(xiàn)在通過(guò)數(shù)字渠道處理62%的客戶聯(lián)系。每次交互平均節(jié)省45秒意味著座席每天可以多接10個(gè)電話，從而提高客戶滿意度。
一家全國(guó)性的醫(yī)藥供應(yīng)和服務(wù)公司現(xiàn)在94%的電話使用智能呼叫路由。這使得藥劑依從性提高了15%，藥劑利用率提高了10%。
一家著名的制造商和零售商現(xiàn)在在其網(wǎng)站上動(dòng)態(tài)更改措辭和鏈接，以鼓勵(lì)客戶使用在特定時(shí)間點(diǎn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)最快的渠道。這再次提高了客戶滿意度。
人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)利益
除了為客戶提供更多選擇外，使用人工智能管理額外的數(shù)字渠道也消除了來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心座席的壓力，但這還不是全部。
- 為客戶提供更多選擇，使他們更容易使用他們選擇的渠道進(jìn)行聯(lián)系
- 更有效地與客戶打交道可提高品牌人氣和聲譽(yù)
- 更有效地使用聯(lián)絡(luò)中心座席節(jié)省成本
- 由于他們的工作更有趣，所以他們更投入、更有動(dòng)力，因此他們更有效，并為真正需要的客戶提供更好的服務(wù)
還有一段路要走
COVID-19緊急情況起到了促進(jìn)變革的作用，許多聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)迎接了這一挑戰(zhàn)。讓座席在家工作，幾乎是一夜之間，并不是年初任何人都能預(yù)料到的。有些人做得比其他人好。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心面臨的下一個(gè)挑戰(zhàn)是將新的數(shù)字渠道與現(xiàn)有的傳統(tǒng)系統(tǒng)相結(jié)合。在會(huì)話式人工智能和虛擬助理等技術(shù)的推動(dòng)下，這些技術(shù)將使座席能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)。
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作者：Cirrus Andrew Tucker
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