CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們調查了聯絡中心業務計劃中應包含的內容，并強調了一些關鍵的基本原則。
聯絡中心業務計劃的目的是什么？
聯絡中心業務計劃是建立聯絡中心的第一階段的高級文檔。它描述了聯絡中心的用途，概述了聯絡中心的目標、好處和成本，并指出了一些組成部分。
如果你要在你自己的組織內建立一個聯絡中心--不管是服務、銷售還是兩者兼而有之--你的商業計劃將以內部利益相關者為目標。
然而，如果你想建立一個新的外包聯絡中心，你的商業計劃可能會轉而針對投資者，你需要他們來幫助你的運營資金--至少在早期！
在這個計劃中，你將列出許多選擇，比如地點、招聘人員和技術供應商。你正在尋求批準，以便更深入地挖掘這些選擇，MpathyPlus董事總經理Martin Jukes補充道。
商業計劃書將涵蓋多個領域，包括：
- 目的
- 好處
- 管理
- 客戶體驗
- 位置
- 人員和技術
- 投資回報率（ROI）
- 風險評估
請務必記住，您的商業計劃書將有三個主要受眾：
- 利益相關者或潛在贊助者（如前所述）
- 已經承擔建設任務的
- 負責辯護的人
從一個目標開始你的計劃--圍繞關鍵目標設定
從強調聯絡中心的目的和目標開始你的商業計劃。
突出你的關鍵論點，使用簡單的語言，這將抓住你的投資者的注意力。以邏輯的方式列出你的想法的要點可能就是你在這里所需要的。
關鍵是要做出直截了當的陳述，比如：
我們每年花費200萬英鎊，在整個組織內以不同的方式為客戶服務。如果我們花100萬英鎊建立這個系統，每年花100萬英鎊為聯絡中心提供資源，那么我們將很快獲得投資回報，同時提供更好的客戶體驗。
您正在制定業務計劃的其余部分，這將突出說明您計劃如何提供一個聯絡中心來實現您的目標。
隨后，在制定業務計劃的其余部分時，您將進一步闡述這些論點，這將突出說明您計劃如何提供一個聯絡中心來實現您的目標。
您可能希望圍繞服務運營制定聯絡中心業務計劃的其他一些簡單目標：
聯絡中心業務計劃的可能目標：
- 增加收入
- 改善客戶體驗
- 生成活動
- 增加對新產品的技術支持
- 促進增長
這些是一些快速的例子，可以擴展為堅實的目標。但是，這些可能與銷售或外包聯絡中心中使用的服務有很大不同。
聯絡中心業務計劃中還需要包括哪些內容？
雖然您可能希望將其他元素添加到您的商業計劃中，但以下是一些絕對必備的元素，它們需要在您的提案中包含自己的部分。
好處
一個新的聯絡中心對你的組織有什么好處？列出本節中的所有優點，以強調新聯絡中心的價值。
在本節中，首先要重申你的標題目標，同時也要談談聯絡中心可能帶來的一些其他好處--這也可能有助于改變你的利益相關者。
在制定商業計劃書時容易忽視的一些好處包括：
- 電話分析和更多數據將告訴您更多關于客戶的信息
- 持續改進客戶服務（與合適的團隊合作）
- 延長服務時間
- 改善組織形象
- 節省目前作為工作一部分接聽電話的其他業務人員的時間
管理
在你進入座席招聘，地點和技術考慮，你需要指定誰將監督聯絡中心的實施，提供建議和故障排除。誰將成為該項目的指導小組成員？
計劃通常是以項目模式建立的，即在規定的時間內以規定的預算達到規定的結果。
這是錯誤的心態。
一旦你提出了你的主要目標，你需要從誰開始？按照Budd董事總經理PeterMassey的說法。
你要培養的人需要馬上參與進來。
你需要弄清楚它將如何運行，而不是如何建造。那么，如何讓客戶和運營部門的需求推動計劃的范圍和可接受性呢？你要培養的人需要一路參與進來，Peter說。
這么多新的聯絡中心計劃在它們的第一個擁有者（即進入了解了中心經營業務的人）之后就不復存在了。這種脫節是一種真正的風險。
這在快速發展的企業中尤其如此，在這些企業中，團隊的招聘方式是正確的。
客戶體驗注意事項
在規劃新的聯絡中心時，一個重要的考慮因素是：從客戶的角度來看，我們的服務是什么樣的？
如果您的目標之一是通過優質服務增加收入，這一點尤為重要，因為您需要強調您要采取的行動，這些行動將使您能夠實現這一目標。
這里的想法是創建一個客戶體驗的愿景，由聯絡中心將提供。這一愿景將有助于將您的技術、地點和招聘方案整合在一起，您將在商業計劃書的后面部分向利益相關者介紹這些方案。
創建就來了中心將提供的客戶體驗愿景
您可能還要考慮：客戶為什么聯系我們？您是否計劃自動化、簡化甚至消除聯絡中心中的一些聯系人？如果是這樣的話，這會對客戶體驗產生怎樣的影響？
在您的聯絡中心業務計劃的這一部分中，另一個重要的考慮因素是：我們將如何衡量成功？
如果你的主要目標是省錢，收入統計可能就是你所需要的。但是，如果您希望通過改進服務和銷售來增加收入，您可能需要介紹并解釋如何使用以下措施：
- 客戶努力
- 客戶情緒
- 首次聯絡解決率
- 客戶滿意度
- 凈推薦得分
- 銷售量
你跟蹤的指標，以及你是如何做到的，應該與你對客戶體驗的愿景保持一致。
位置--以及品牌和家具
如果你想經營一個傳統的實體聯絡中心，你可能會提出三到四個不同的位置選擇，并注意到它們將花費x，y和z。
你提出的選擇將取決于合適資源的可用性。你想接近那些有可能挖走優秀員工的競爭組織嗎？或者你想遠離那些想挖走你團隊成員的組織？
您的決定中的其他因素可能包括補助金可用性、住宿成本、辦公空間，當然還有可用性。
Martin說，還有一個問題是位置是否適合你的品牌，而品牌本身就是一個關鍵的想法。
您的聯絡中心是您品牌的代表，對許多客戶來說，它是他們所看到和體驗的最重要的東西。因此，你需要你的聯絡中心來展示你作為一個組織的意義，Martin說。
記住這一點，當你在尋找可能的地點，你將需要尋找成本，裝修，品牌和維護的地方，所以它不僅反映了你的公司，而且成為一個很好的工作場所。
遠程工作要點
如果你想建立一個遠程聯絡中心，那么家具、品牌等就不太需要考慮了，但你還需要考慮其他成本，例如：
除此之外，使用遠程工作時，您必須更多地考慮設置正確的工作實踐和維護工具，以及需要解決的任何安全問題。
這些考慮因素也將適用于混合聯絡中心模式，大多數聯絡中心將變成后COVID世界。
這項民意調查的數據來源于theCallCentreHelper網絡研討會：未來聯絡中心
關于你是否計劃建立一個基于辦公室的、混合的或完全遠程的聯絡中心的決定可能是一個棘手的問題，但考慮一下你計劃招募誰是一件好事--記?。?/div>
辦公室工作往往適合：
- 年輕、善于交際的員工
- 新加入公司并需要培訓的人員
- 高節奏的電話銷售聯絡中心
- 團隊合作非常重要的環境
在家工作往往適合：
- 有家庭責任的老年工人
- 殘疾工人
- 尋找專業人才的聯絡中心（因為人才庫更廣）
- 聯絡量波動的區域
人力和技術資源
在資源方面，有很多事情要考慮。首先，預測你的需求，以及需求將如何隨時間而變化。這將使您能夠計算需要多少座席。
然后，您需要考慮聯絡中心的內部結構。這包括問自己一些問題，例如：
- 每x個座席需要多少團隊領導？
- 誰將負責質量保證和指導？
- 誰將負責資源規劃？
- 誰將負責新團隊的人力資源？
只有問自己這樣的問題，并量化每個角色的職責，你才能提出一個人員配置要求。
在此基礎上，您將提出員工工資的建議，并能夠計算您的潛在人力成本。
然后專注于你的技術。您可以選擇基于云的解決方案或內部部署技術。
云的好處是有現收現付的模式，這使得建立一個新的聯絡中心更加容易，而技術集成也更加容易。
一旦你做了這個決定，是時候考慮一下你想和哪個供應商合作了。要做到這一點，最好考慮一下你想投資哪些技術。
雖然可能有一些必備品，如CRM和IVR/呼叫路由，但請回到您的主要聯系原因，考慮您可能希望如何簡化、自動化或消除一些最常見的聯系原因，并考慮哪些技術可以幫助您做到這一點。
對于這些選項都不適用的聯系原因，請查看能夠支持座席有效回答這些問題的技術，即知識庫、可視化腳本等。
向技術供應商提出技術建議，然后在商業計劃書中向利益相關者提供選項。
快速提示--一定要把心理學放在技術之前
很容易計算出聯絡中心所需系統和技術的成本。但并不是每個項目團隊都關注不斷優化聯絡中心內外員工和客戶體驗的成本。
如果你的網站和應用程序驅動聯系人，這還不足以優化你的聯絡中心。如果你的營銷和銷售主張推動了人們的期望，那么僅僅在處理聯絡方面做得好是不夠的，正如PeterMassey告訴我們的那樣。
你需要一個符合公司價值觀和客戶期望的模型。
你需要研究聯絡中心的心理，而不僅僅是技術。你需要一個符合公司價值觀和客戶期望的模型。這需要思考時間、其他功能的協作、深入的用戶設計和持續優化，Peter補充道。
投資回報率
當你為諸如地點、技術和人員等方面的事情組合了一組選項時，你會更加意識到潛在運營的成本。
因此，本節應包括成本所在的摘要，與您將節省多少資金和/或如何提供更好的服務將產生更多收入的預測進行比較。
有了所有的利潤和成本數據，您應該能夠計算出您的利益相關者或投資者何時開始看到投資回報（ROI）。
風險評估
當你開始建立一個新的聯絡中心這樣雄心勃勃的項目時，你需要降低很多風險。
理解規模是至關重要的，我希望在聯絡中心業務計劃中包括的一個風險是規模，無論是規模過大還是過小，這可能是由于預測的波動性造成的，Martin補充道。
另一個風險可能包括您的技術不起作用，或者從時間尺度或功能角度來看，它不能提供您希望它提供的內容。
你可能需要提供一些應急措施來應對的另一個風險例子是招聘問題，以防你無法在目標地區雇傭到所需的人才。這些都是需要計劃的風險，很可能還有其他風險。
計劃中要避免的錯誤
在創建聯絡中心業務計劃時，您可能會遇到許多潛在的陷阱。最常見的兩種--由MartinJukes確定--如下所示。
1、未能圍繞客戶制定商業計劃
通過將您的聯絡中心定位為組織的客戶體驗中心，您不僅可以突出其戰略價值，而且還可以確保從現在到將來，它不會被視為成本中心。
當您的聯絡中心被視為成本中心時，您將發現很難在未來為新技術、員工和其他客戶創新整合一個業務案例。
如果你還圍繞著如何為客戶服務的愿景制定商業計劃，那么你自然會在地點、招聘、技術等方面調整自己的選擇。
2、將技術置于客戶體驗和心理之上
一旦你決定了要做什么，技術就是你的推動者。
例如，如果您希望建立一個出站銷售聯絡中心，那么您使用的技術將不同于計劃建立一個入站支持中心。
在設置系統之前，您需要了解您的技術需要什么。
很多人買了一個聯絡中心平臺，然后想辦法去做。但這種做法是錯誤的。在設置系統之前，您需要了解您需要什么技術。
正如Peter所說：進入聯絡中心商業計劃的是心理學和技術。
其他錯誤…
雖然這兩個是常見的錯誤，但在聯絡中心的實施方面，還有很多錯誤，包括：
- 找到合適的人
- 組織培訓并準備適當的支持材料
- 在公司文化背后建立品牌并協調員工
要做到這一點，需要進行大量的市場調查，當然，還要有一個如何為客戶服務的愿景。這將幫助你獲得必要的資金。
商業計劃書中需要回答的8個關鍵問題
雖然我們已經介紹了聯絡中心業務計劃的基本組成部分，但在整理您的提案時，您需要回答許多問題。
以下是PeterMassey提出的一些重要例子：
- 我應該把預算集中在什么方面，以產生最大的影響/實現最佳運作？
- 建立一個聯絡中心需要多少錢？
- 我們應該在多大程度上證明投資能產生最佳效果？
- 項目團隊應該是什么樣的？
- 我們如何確保運營團隊得到他們需要的東西？
- 我們如何讓合適的主題專家參與進來？
- 我們如何在達到最后期限時避免范圍蔓延或范圍縮?。?/li>
- 如果我們正在重新建造，我們如何確保我們不只是建造一個我們以前所做的更加閃亮的版本？
得到一些外部建議
這無疑是一個長期和徹底的指南，以創建一個聯絡中心的業務計劃，這是一個大的任務。
考慮到這一點，最好與Martin和Peter這樣的專家取得聯系，他們與許多組織一起制定了聯絡中心業務計劃。
專家們知道你可能遇到的所有潛在陷阱和問題，以及與行業發展相關的其他關鍵趨勢，因此與第三方接觸是最后的關鍵提示。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/call-centre-business-plan-165460.htm
