CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年，最近記憶中最瘋狂的一年，終于要結束了。由于新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)，在經歷了數月的狂風驟雨之后，世界終于可以開始樂觀地認為，在接下來的幾個月里，限制可能會放松。這對企業來說也是一個令人興奮的消息，大多數企業在過去的幾個月里都在適應阻礙正常業務開展的臨時障礙。
全球各地的公司都展示了他們的創造力，他們利用現代遠程技術迅速適應這些挑戰，希望生活最終能恢復正常。但是，遠程技術在業務領域的有效性已經讓企業意識到這些新技術可能值得保留。事實上，大多數組織已經承認他們將永久性地實施某種程度的遠程工作。
客戶參與解決方案提供商TTEC最近發布了一份年度報告，分析了消費者和商業行為，以確定2021年的關鍵客戶體驗即服務（CXaaS）趨勢。盡管2021年社會似乎正在向正常化邁進，但TTEC的報告顯示，正常可能會有新的定義，企業可能暫時保持遠程和社交距離的策略，以及其他引領他們度過艱難時刻的數字優先戰略。
雖然COVID-19迫使許多組織進入數字化體驗，例如在家工作、在線雜貨店購物、在線銀行等，但數字客戶正迫使客戶體驗在2021年發生變化。click to curb的體驗將繼續存在，TTEC首席營銷官Nick Cerise說。現在，許多企業都面臨著生產力的挑戰，而這也是以人為中心的人工智能將成為當務之急，因為企業將在2021年繼續利用云和協作平臺重塑其工作場所。這些平臺有助于實現業務的連續性和靈活性，并為客戶提供卓越的體驗。
以下是TTEC2021年的七大預測趨勢：
- 數字客戶服務領先
- 客戶信任是最重要的
- 遠程工作帶來了更好地服務客戶的新機會
- 企業采用人性化的自動化
- 網絡安全成為重中之重
- 重新定義工作場所的靈活性
- 多樣性和包容性變得至關重要
這份清單顯示，與2020年一樣，消費者和企業將繼續對健康風險保持謹慎。即使經濟預計將逐漸重開，大多數人仍然不愿意這么快就恢復成以前的習慣，而是依賴于他們新發展起來的數字習慣。根據Prosper Insights and Analytics的數據，95%的消費者希望公司實施實物保護和疏遠措施，以保持健康。在健康和安全方面，我們可能正朝著正確的方向前進，但消費者仍然期待企業采取一切可能的預防措施。
偏遠地區的活動可能仍然是明年的一個主要因素。事實上，Willis Tower Watson報告說，三倍多的員工將在家里長期工作。由于強調對在線活動的依賴，企業將不得不認真升級其網絡安全基礎設施，以應對新涌入的網絡流量。除此之外，消費者還需要確保他們的數據和財務信息是安全的，因為在線商務正處于鼎盛時期。但擁有這種安全性是要付出代價的，企業可能不得不調整預算，把更多的精力放在安全功能上，讓在線客戶安心。
企業也可能會推動更多的自動化，因為可能會發生封鎖或限制，這將使企業繼續經營，而人類可以專注于自己的健康。這一趨勢當然也會給企業帶來好處，據Gartner報告，到2024年，通過自動化和重新設計的操作流程的結合，企業的運營成本將降低30%。
過去的一年也提出了解決工作場所內多樣性這一重大社會問題的重要性，各公司已開始認識到這一點，實施了早該實施的公平和平等工作場所新政策。不過，盡管一些公司最終解決這種包容性不足的問題還需要時間，但研究表明，這對企業的成功具有重大影響。Boston Consulting Group發現，領導層更加多元化的公司，由于創新，收入增加了19%。
對每個人來說，2020年都是一段忙碌而不可預測的經歷。但多虧了創新和堅持，企業可以把今年當作一次學習體驗，并利用這些知識重塑經濟，創造更美好的未來。
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作者：LukeBellos
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