CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如筆者在上一篇文章座席入職：遠程工作者的新策略中所討論的那樣，入職確保了新的聯絡中心座席從第一天開始就正確地開始培養和維持高水平的座席參與度。在我關于座席保留的三部分系列文章的最后一部分，我將探討為什么培訓是最大的挑戰，特別是在我們快速變化的商業環境中.
為在家工作的座席提供遠程學習（WFH）將繼續存在。畢馬威（KPMG）報告稱，90%的企業現在使用e-learning，而1995年這一比例僅為4%。最初由講師指導的在線學習已發展為交互式e-learning、基于視頻的教程和支持WFH模式的微型學習模塊。COVID-19正在激勵聯絡中心開發一種新的培訓策略，包括數字學習。
大流行前的聯絡中心培訓通常使用幻燈機、白板和講義。隨著時間和技術的進步，我們演變成了PowerPoint演示文稿和圖形工作簿。學習型領導者正在利用虛擬培訓工具（如實時聊天、即時學習、視頻教學和模擬學習工具）改變培訓流程，這些工具可以通過座席桌面上的互聯網輕松訪問。然而，LinkedIn報告稱，68%的員工更喜歡在工作場所學習。甚至培訓師也認識到遠程學習的挑戰，這在提供面對面的培訓時是顯而易見的。
旅行禁令、社交距離和封閉設施都支持虛擬學習，但在提供培訓內容方面可能會遇到挑戰。大多數培訓師承認，遠程學習即使不比獨自學習好，但也起碼同樣好。在這兩種情況下，保持學習者的積極性是取得學習成果的關鍵。使用在線聊天、可重放視頻模塊和分組室可以建立在線連接。培訓師通過討論板、電子郵件、電話/視頻通話和一對一互動，在培訓期間和培訓后與學員保持個人參與和聯系。同樣，這種方法要求IT、學習和發展以及運營部門共同開發支持新員工培訓的流程和工具。一些組織已經轉向專門為聯絡中心座席設計的外包學習資源。
其中一家名為Verequest的公司正在通過學習模塊幫助增強座席培訓流程，使一線員工具備支持最具挑戰性的客戶互動所需的技能。在選擇學習資源時，確保模塊符合SCORM標準，并且可以托管在客戶自己的學習管理系統（LMS）上，以便于管理、交付和衡量組織的企業學習計劃。學員只需訪問LMS即可查看其指定的課程、評估和入職合規性，這樣他們就可以提高學習效率。更重要的是，遠程培訓現在已經自動化，并支持新的座席學習和開發。
對于任何一個聯絡中心來說，留住人才都是一項艱巨的挑戰。成功的策略是將招聘、雇傭和入職培訓結合起來。從一個堅實的招聘計劃開始，重點是確定和雇傭高績效員工，他們擁有提供卓越客戶服務所需的技能和能力。此外，通過提供良好的入職培訓體驗來提高保留率。
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作者：Frances Horner
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