那怎么可能有害呢？這一問題幾乎引發(fā)了每一次現(xiàn)場客戶互動，而且多年來一直如此。

　　但這就是問題所在。

　　我們都知道，在過去的十年左右，客戶行為發(fā)生了迅速的變化。絕大多數(shù)客戶并不是通過查詢您的電話號碼和致電您的現(xiàn)場服務(wù)人員來開始服務(wù)之旅的，而是從網(wǎng)上開始的。他們通常試圖自己解決一個問題。隨著我們獲得更多關(guān)于流感大流行導(dǎo)致的網(wǎng)上客戶行為變化的數(shù)據(jù)，我們知道我們將看到這種自給自足的期望只會繼續(xù)增長。

　　但是，這些數(shù)字習(xí)慣的變化也迫使你面對一個新的現(xiàn)實，即在你的實時渠道中與客戶互動。隨著自助服務(wù)功能、常見問題解答、視頻和診斷等支持工具、用戶論壇和聊天機器人的激增，你的大多數(shù)客戶都會在他們與現(xiàn)場座席交談或聊天之前很好地融入他們的客戶旅程。

　　現(xiàn)在你能看到這個問題問得有多天真，甚至用最和善的語氣都會讓客戶生氣了嗎？

　　這樣想：當(dāng)你正在做一些活動（講故事、看電影、玩游戲）時，有人闖進(jìn)來，希望你從頭開始，這樣他們才能趕上你，你會有什么感覺？

　　或者，如果你和你的家人在餐廳吃了一頓大餐后正在吃甜點，如果一個面帶微笑的服務(wù)員來到你的餐桌前，開始分發(fā)晚餐菜單，告訴你今天的特別菜，你會有什么反應(yīng)？你可能會看著他們就像他們擰松了螺絲一樣！

　　但你們的座席每天都面臨這樣的情況，他們所服務(wù)的客戶比例越來越高。

　　當(dāng)一個客戶不得不向一個在旅途中加入他們的服務(wù)代表重復(fù)自己的話，他們必須從頭開始重新解釋他們已經(jīng)嘗試過的一切，這就是高強度體驗的定義。

　　但不必了，再也不必了。

　　隨著真正的數(shù)字客戶服務(wù)的出現(xiàn)，如果一個實時座席在交互過程中加入到客戶中，那么客戶在各種渠道中已經(jīng)做過的所有事情都應(yīng)該可以被座席看到。當(dāng)座席已經(jīng)知道他們在和誰打交道，以及客戶想要完成什么時，對話就因此變得更快、更高效、更輕松。

　　我們都知道與客戶見面是多么重要，但這不僅適用于他們所處的渠道，也適用于他們在解決問題的過程中所處的位置。他們的旅程在哪里？這幾乎肯定不是處于剛剛開始。

　　你需要對有什么需要我?guī)兔Φ膯幔恐碌吭~了。

　　它運行良好，幾十年來一直為我們服務(wù)。但我們和我們的客戶今天生活在一個完全不同的時代。

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