CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您從未在聯絡中心工作或管理過聯絡中心，那么呼叫調度的工作似乎非常簡單：您可以讓一定數量的員工接聽或撥打電話。一個電話花的時間和它應該花的時間一樣長，然后他們會轉到下一個電話。打電話來的客戶只需等到有了座席就可以了。很簡單，對吧？
事實上，沒有什么比這更離譜的了。就像任何看起來只起作用的解決方案一樣，為了確保有效的勞動力管理計劃，在幕后會發生巨大的復雜性。這是一個極具挑戰性的流量問題。調度工作要求能夠平衡每日和每周的工作輪換和座席名冊，以及主動響應，必要時動態調用流量波動。這是一項既要考慮員工需求，又要考慮客戶需求的任務，找到一個能讓工作盡可能高效地完成的最佳解決方案。
要做好這項工作，最好的做法是什么？下面是一些最重要的問題。
雇傭員工填補空缺
聯絡中心工作適合于多面手，他們不一定有在某個市場的經驗，但有能力學習和利用他們的客戶服務能力來適應。但是，盡管這些一般技能很重要，而且聯絡中心的人員流動率也很高，但招聘經理通過盡可能具體的方式獲得他們需要的新員工是至關重要的。
從一開始，你就應該知道你要滿足的日程安排要求，并相應地雇傭人員。雇傭員工，然后再試圖制定一個時間表，可能會讓雇主和員工陷入尷尬的境地。一旦你知道你已經滿足了所有的時間表要求，你就可以更靈活一點--例如，允許員工在需要的地方互相換班。
交叉培訓（Cross-train）座席
不，我們指的不是流行的橢圓機健身器材...如前所述，偉大的聯絡中心座席是多面手。充分利用這一點，確保座席不僅在大部分時間都接受了他們將要扮演的角色的培訓，而且還準備好進入其他與呼叫相關的角色。
座席可以通過學習處理不同類型的請求，增加他們正在撥打或接聽的電話的變化來欣賞這種提高。與此同時，雇主擁有一支更為全面的員工隊伍，他們可以在電話量激增或由于其他原因座席短缺時介入。
交叉培訓是一種提高生產力的方法，它可以極大地造福于雇主和雇員--更不用說那些從改進的客戶服務體驗中受益的客戶了。
使用數據
聯絡中心的瘋狂步伐很容易意味著它變得更像是一項被動的工作，而不是主動的工作。在繁忙的時候，要把事情做好，就得全力以赴。但是，制定戰略是管理這種環境的一個關鍵方面--而且，由于工作的性質，數據是有幫助的。
分析工具和大數據使我們能夠查看與呼叫解決率、呼叫放棄、平均應答速度、呼叫量以及這些數字何時出現峰值等相關的信息。這些指標還可以與座席的年平均營業額或某個班次的工作人數等指標相關聯。有了這些數據，就有可能對呼叫指標采取更具分析性的觀點，以改進調度。它可以帶來一個更加積極主動、富有成效的工作環境，在這種環境中，雇主和雇員都做好了準備，應對可能發生的事情。
使用合適的工具來完成這項工作
如果你是一個打電話給聯絡中心的客戶，你希望得到快速、清晰的問題答案。當涉及到聯絡中心的日程安排時，同樣的清晰應該適用。使用專為聯絡中心日程安排和員工管理而設計的定制軟件，可以比以往更輕松地組織員工隊伍，同時考慮到前面提到的大數據。
然而，現代的日程安排工具不僅僅是數字日歷。市場上最成熟的解決方案還利用尖端的人工智能和機器學習來學習如何基于閉環優化過程改進勞動力調度。簡單地說：它們根據結果進行調整，以確保未來的預測更加準確。這些工具還可以發現問題，并為您可能忽略的問題提供解決方案，例如輪班次數不均的員工或似乎得到了有利或不利的輪換。這有助于減少工作場所的緊張氣氛，并進一步改善企業的運營方式。
營造良好的聯絡中心文化
在聯絡中心工作是有益的，可以促進良好的社區環境。但雇主需要盡其所能來幫助這種情況，并讓聯絡中心的座席感到有價值。
以上步驟可以幫助您更有效地完成管理聯絡中心的工作。但它也可以確保員工能夠適當休息，感覺得到適當的支持和公平對待。這是一個艱難的平衡行動。但是，如果成功了，每個人都會得到回報。
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