1、RPA

　　領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心將使用機(jī)器人流程自動化（RPA）來管理和簡化員工的日常、重復(fù)和耗時的任務(wù)，如識別系統(tǒng)中的客戶、更新過時的信息和重新路由呼叫。

　　許多組織還將使用RPA讓客戶通過聊天機(jī)器人和語音助理與記錄系統(tǒng)保持連接，這樣客戶就可以自主地與內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行操作，快速訪問相關(guān)信息。例如，客戶可以跟蹤包裹、檢查最近的帳戶活動，以及無縫、實(shí)時地更新個人詳細(xì)信息，而無需人工干預(yù)。

　　RPA在行動：使用RPA和智能自動化在后臺處理高容量、重復(fù)性的任務(wù)，因此員工可以將注意力集中在實(shí)時提供更好的客戶體驗(yàn)上。

　　2、用人工智能驅(qū)動的客戶培訓(xùn)員工

　　聰明的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)將使用人工智能來更快地培訓(xùn)員工，以更具吸引力的方式，并且以一半的價(jià)格。許多公司將利用先進(jìn)的模擬培訓(xùn)機(jī)器人在按需、真實(shí)場景中扮演客戶角色。這些革命性的機(jī)器人可以對學(xué)習(xí)者的準(zhǔn)確性、信心、詞匯選擇、語調(diào)和情緒以及行為做出反應(yīng)，使其能夠以自己的速度通過訓(xùn)練加速。

　　此外，AI捕捉交互，并在每次模擬交互后為學(xué)員和主管準(zhǔn)備結(jié)果，提供實(shí)時反饋循環(huán)，以提示立即的行為改變。

　　激活下一代學(xué)習(xí)：使用培訓(xùn)機(jī)器人更快地實(shí)現(xiàn)運(yùn)營和質(zhì)量KPIs，同時縮短嵌套周期，提高客戶滿意度。

　　3、用人工智能驅(qū)動的建議來增強(qiáng)員工的能力

　　如今，最具影響力的品牌都在其聯(lián)絡(luò)中心使用幕后機(jī)器人，實(shí)時向人類隊(duì)友提供人工智能輔助的建議。而這些新的機(jī)器人人類夢想團(tuán)隊(duì)正在徹底改變整個客戶體驗(yàn)！

　　這些新一代通訊中心機(jī)器人可以監(jiān)控員工和客戶之間的對話（文本和語音），并通過結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源解析最佳答案，比任何人都更快、更好。因此，客戶可以在需要的時候得到他們想要的準(zhǔn)確信息，而不必知道后臺有一個機(jī)器人在協(xié)助解答。

　　組建夢之隊(duì)：使用后臺機(jī)器人來建議下一個最佳的行動和反應(yīng)--在當(dāng)下可以降低平均處理時間（AHT）和提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）。

　　4、培養(yǎng)有同理心的面向客戶的聊天機(jī)器人

　　今天的數(shù)字第一消費(fèi)者對那些不能理解他們所說的或不知道如何提供準(zhǔn)確答案的機(jī)器人沒有耐心。因此，在今年讓人工智能與實(shí)際客戶互動之前，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)將花費(fèi)額外的時間對人工智能進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和測試。

　　提供一個機(jī)器人和同事之間來回培訓(xùn)的環(huán)境，確保人工智能在面向客戶之前得到優(yōu)化。許多公司計(jì)劃鼓勵（甚至激勵）員工充當(dāng)客戶，利用常見的客戶查詢和復(fù)雜的問題測試機(jī)器人。這樣做可以讓客戶在與品牌接觸的渠道中更快地獲得準(zhǔn)確答案。

　　交付聊天機(jī)器人助推器：使用合作伙伴改進(jìn)面向客戶的聊天機(jī)器人，自動將負(fù)擔(dān)從客戶身上移開，這樣他們就可以獲得盡可能好的體驗(yàn)。

　　聯(lián)絡(luò)中心的智能自動化將繼續(xù)存在

　　隨著人工智能、自動化、聊天機(jī)器人和虛擬助理在2020年更深入我們的日常生活，品牌認(rèn)為這些技術(shù)在2021年將停滯不前是愚蠢的。技術(shù)創(chuàng)新以閃電般的速度發(fā)展，很快就會過時和笨重。使用這四種方式將技術(shù)和人性化聯(lián)系在一起，以提供比單獨(dú)使用任何一種方式都更好的客戶體驗(yàn)--無論是在任何地方，還是在任何時候。

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　　作者：Nikki Schuck