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- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在今天的聯(lián)絡(luò)中心，員工使用來(lái)自ACD報(bào)告、質(zhì)量調(diào)查和人員配置系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整路由規(guī)則、建議座席輔導(dǎo)計(jì)劃和調(diào)整員工時(shí)間表。這些員工中的許多人從聯(lián)絡(luò)中心的座席或主管的工作中走出來(lái)，甚至可能與聯(lián)絡(luò)中心的其他管理人員分擔(dān)分析責(zé)任。然而，要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的客戶滿意度游戲中取得成功，就必須采用不同的方法。
數(shù)據(jù)是新的石油--數(shù)據(jù)科學(xué)家在聯(lián)絡(luò)中心
數(shù)據(jù)就是新的石油。它是有價(jià)值的，但如果未經(jīng)提煉就不能真正使用。必須將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為天然氣、塑料、化學(xué)品等，才能創(chuàng)造一個(gè)有價(jià)值的實(shí)體，推動(dòng)盈利活動(dòng)；因此必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分解、分析，使其具有價(jià)值。--數(shù)據(jù)科學(xué)家先驅(qū)Clive Humby。
數(shù)據(jù)爆炸正在發(fā)生，全球數(shù)據(jù)總量每3年翻一番，站點(diǎn)也沒(méi)有盡頭。利用這些數(shù)據(jù)將推動(dòng)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)。這個(gè)領(lǐng)域的專家被稱為數(shù)據(jù)科學(xué)家，《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）稱之為21世紀(jì)最性感的工作的職業(yè)。數(shù)據(jù)已經(jīng)給職業(yè)體育帶來(lái)了革命性的變化--只要看看棒球場(chǎng)上的擊球手們用轉(zhuǎn)移到球場(chǎng)的一邊就知道了，這是由于擊球手們的統(tǒng)計(jì)擊球模式造成的。數(shù)據(jù)也將徹底改變聯(lián)絡(luò)中心。
數(shù)據(jù)通常分為兩類：結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)一直是聯(lián)絡(luò)中心管理的基礎(chǔ)--數(shù)據(jù)是在一個(gè)組織良好的數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以交叉引用，例如由座席、組和隊(duì)列組織的通話時(shí)間。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)比會(huì)話內(nèi)容更原始。像聊天和電子郵件這樣的數(shù)字會(huì)話有豐富的文本等待挖掘，隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步，語(yǔ)音會(huì)話也可以以類似的方式進(jìn)行挖掘。語(yǔ)音和文本分析可用于破譯對(duì)話并將其分類到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)中，例如，為來(lái)電者表現(xiàn)出挫敗感或座席使用不當(dāng)語(yǔ)言的互動(dòng)建立索引。
數(shù)據(jù)科學(xué)家在新興聯(lián)絡(luò)中心的工作是理解所有這些信息，并將其付諸行動(dòng)以改善業(yè)務(wù)成果。
分析數(shù)據(jù)--數(shù)據(jù)分析師
數(shù)據(jù)分析師使用專門的分析工具來(lái)尋找趨勢(shì)和獲得見解，并幫助設(shè)計(jì)解決方案。數(shù)據(jù)分析員在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中尋找相關(guān)性。例如，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)語(yǔ)音分析發(fā)現(xiàn)，在與座席的對(duì)話中提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格的客戶，最終離開轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性明顯高于其他客戶。
為了擴(kuò)大洞察的范圍，數(shù)據(jù)科學(xué)家可以將來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的信息與來(lái)自外部來(lái)源的數(shù)據(jù)相結(jié)合。公共領(lǐng)域中存在大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)集。例如，一個(gè)完整的亞馬遜客戶評(píng)論和Yelp評(píng)論數(shù)據(jù)庫(kù)可以在線獲得，其中包含關(guān)于客戶情緒的寶貴數(shù)據(jù)。制造商或零售商可以利用這些評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估自己的產(chǎn)品和服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效。這些見解可以幫助培訓(xùn)座席在銷售談話中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的哪些方面。其他有價(jià)值的工具是免費(fèi)提供的，比如Google云公共數(shù)據(jù)集，它提供了搜索100多個(gè)公共數(shù)據(jù)集的能力，Google趨勢(shì)，它可以用來(lái)檢查Web搜索歷史以及實(shí)時(shí)搜索趨勢(shì)。
創(chuàng)造性的數(shù)據(jù)分析師將與聯(lián)絡(luò)中心的其他人合作，為他們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或機(jī)遇制定解決方案。數(shù)據(jù)分析師的見解可用于：
- 調(diào)整招聘慣例
- 改變?nèi)藛T配置水平
- 微調(diào)座席腳本
- 調(diào)整現(xiàn)有培訓(xùn)或創(chuàng)建全新模塊
- 創(chuàng)建新的客戶互動(dòng)計(jì)劃
例如，針對(duì)上述客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的適當(dāng)對(duì)策可以是主動(dòng)聯(lián)系在互動(dòng)中提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格的所有客戶，以特價(jià)吸引他們作出長(zhǎng)期承諾。
數(shù)據(jù)分析師還將為機(jī)器人團(tuán)隊(duì)提供關(guān)鍵見解。客戶交互趨勢(shì)可以用來(lái)決定在何處部署機(jī)器人，以及如何微調(diào)它們?cè)谠擃I(lǐng)域的性能。機(jī)器人本身將由另一種數(shù)據(jù)科學(xué)家開發(fā)。
構(gòu)建未來(lái)--對(duì)話式開發(fā)人員
機(jī)器人開發(fā)首先需要認(rèn)識(shí)到哪些問(wèn)題非常適合自動(dòng)化，哪些問(wèn)題最好留給人工座席。下一個(gè)要求是熟練掌握驅(qū)動(dòng)許多機(jī)器人程序的一套專門的自然語(yǔ)言工具，如Google DialogFlow和IBM Watson，并了解哪些工具最適合于哪種類型的對(duì)話。機(jī)器人開發(fā)人員使用數(shù)據(jù)分析人員提供的數(shù)據(jù)和見解來(lái)設(shè)計(jì)機(jī)器人解決方案，并訓(xùn)練機(jī)器人更好地完成任務(wù)。
我們將這些人稱為會(huì)話開發(fā)人員。他們了解計(jì)算機(jī)是如何思考和對(duì)輸入做出反應(yīng)的，這使得他們能夠更好地掌握什么時(shí)候以及為什么會(huì)發(fā)生意外，從而避免意外。他們利用數(shù)據(jù)分析員對(duì)結(jié)果的置信度來(lái)知道什么時(shí)候建議答案，什么時(shí)候宣布行動(dòng)。
這些技術(shù)工人類似于軟件世界中的前端開發(fā)人員，一個(gè)好的前端開發(fā)人員與犯罪的合作伙伴，即用戶界面設(shè)計(jì)師是搭檔。對(duì)于機(jī)器人設(shè)計(jì)，這個(gè)人被稱為會(huì)話設(shè)計(jì)師，這是一個(gè)新角色，是為下一代聯(lián)絡(luò)中心編寫劇本的團(tuán)隊(duì)的一部分。
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