呼叫中心日益成為客戶體驗不可或缺的一部分，而隨著云計算、移動計算以及社交計算等技術的發展，企業與客戶的關系在逐漸被顛覆，因而掀起了客戶關系革命的浪潮。此時的企業不僅要適用新的客戶關系，而且必須提供更高水平的客戶體驗，以及提高資源利用率、降低運營成本。 而在聯絡中心領域已有超30年的技術積累和應用經驗的Aspect憑借既有的一體化呼叫中心的技術優勢，提出新的云計算呼叫中心戰略，推出了一系列新產品。特別是最近接連推出了Zipwire快捷型云計算呼叫中心解決方案和Aspect Active Assignment 實時座席勞動力管理解決方案。當呼叫中心遇上云，一場時空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。 AspectActiveAssignment：最大限度改善跨渠道客戶體驗 其實，將勞動力管理系統用于預測和管理呼叫中心座席人員的方案早已實行了很多年。但是，由于呼叫數量存在時段上的差異，呼叫中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。 而基于SaaS實行實時座席勞動力管理的AspectActiveAssignment的出現顯得恰逢其時，而且主要是基于云計算的解決方案無縫集成AspectWorkforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。 旨在充分利用坐席空閑時間、確保實現實時最佳勞動力和任務管理決策，在提高座席績效、節省勞動力的同時不會影響客戶體驗。Aspect大中華區總經理丁海在接受媒體采訪時很自信地說。 Aspect大中華區總經理 丁海 要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進行管理調整的實時信息。通過使用實時決策引擎，AspectActiveAssignment持續對呼叫中心指標如排隊和座席統計數據進行監測，并且以智能化和自動化方式調整既定培訓、工作流路由和勞動力數量的方案。丁海說。 據丁海介紹，AspectActiveAssignment主要功能有實時響應、無產出的空閑時間變為主動有產出工作時間、迅速提供培訓、分配后臺工作和聯絡渠道監測和平衡。 所謂實時響應，是指通過自動化、優化調整實時跟蹤呼叫量的方式管理勞動力。而無產出的空閑時間變為主動有產出工作時間是指從大量短暫空閑時間間隔中擠出有用的時間，既不降低客戶體驗，也不增加成本。迅速提供培訓則是實時監測每個隊列的服務水平。在呼叫量低于預定水平時，以動態方式使座席退出隊列，并提供培訓或者其它任務。分配后臺工作主要是指抽出時間完成后臺工作。當呼叫量降低至預定水平以下時，提示相關座席人員開始分配給他的工作。另外，聯絡渠道監測和平衡是根據每個聯絡渠道的實時需求，使座席人員轉移到其它客戶聯絡渠道。 另外，借助AspectActiveAssignment呼叫中心座席可以利用處理客戶聯絡的空隙時間來完成培訓課程。還能夠確定客戶聯絡之間的時間，實時調整人員安排計劃，同時展開任務分配活動，如坐席當日排程培訓。因此，呼叫中心在無需人工干預的情況下就提高了勞動力的生產力、績效以及盈利水平。丁海說。 Zipwire平臺：多功能、低成本低投資 目前，業內存在一個誤解，認為縮小版的大型呼叫中心解決方案適合用于中小型呼叫中心的解決方案。實際上，中小型呼叫中心有著其獨特的需求，通常需要在獨特的商業環境內運用有限的資源。