首先要請(qǐng)管理者和主管人員回答圖7-1中所示的15個(gè)問題，這些問題涵蓋3個(gè)業(yè)務(wù)階段，每個(gè)階段有5個(gè)問題。根據(jù)transcosmos的經(jīng)驗(yàn)，落入陷阱的呼叫中心,它的各種指標(biāo)、電話現(xiàn)場(chǎng)的主管,以及話務(wù)員的行動(dòng)中，都會(huì)露出問題的端倪。圖7-1中的問題項(xiàng)目，是對(duì)落入陷阱的顯著癥狀的一個(gè)總結(jié)。 每個(gè)業(yè)務(wù)階段的5個(gè)問題中,選項(xiàng)達(dá)2個(gè)以上的呼叫中心，陷入之前介紹的陷阱的可能性比較大。不管現(xiàn)狀如何，問題早晚都是會(huì)爆發(fā)的,所以一定要引起注意，最好馬上采取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＲ坏┫萑攵鄠€(gè)業(yè)務(wù)階段的陷阱中,是需要緊急住院的一種情況。不僅生產(chǎn)率下降，而且很有可能走到了呼叫中心、存亡危機(jī)的末期，所以更需要在早期采取一些措施。