對于話務員來說，每天傾聽幾百個顧客的聲音是他們的工作;在話務員的腦海中，顧客的意見、需求自然地就分類了。也就是說，話務員是一個個龐大的顧客之聲數據庫。只要聽話務員的意見，就可以知道不少關于顧客的極其有益的見解。 但是，由于話務員每天都聽到顧客的聲音，站在顧客的角度應對他們，就容易從嚴格的角度來看待自己所屬企業的服務及商品。外呼的目的是：無論是什么內容的業務，都要讓顧客覺得那家公司的服務和商品是好的，讓他們繼續使用。但是，話務員站在向顧客宣傳服務和商品的優勢的立場上，卻陷入了正如您所說，這樣的商品誰都不會買的這樣消極的想法中，一味參照腳本，失去向顧客展示創意想法的欲望這樣的電話外呼是不會成功的。讓每個話務員從企業的角度出發，每天都為收益作貢獻，營造這樣的以利潤為目標的團隊文化是必要的。 為了提高利潤意識，可以定期提供給話務員顧客應對工作以外的培訓機會。比如介紹其他部門業務流程的培訓，使話務員能實際感受到呼叫中心作為企業營銷環節中的一部分,擔當著重要的責任；比如學習服務和商品的開發過程、實際練習和運用等，有利于促使話務員想到一些抓住顧客的心的方法。例如某個郵購公司對所有話務員免費提供產品樣品，在培訓現場讓他們發表使用的感想，幫助他們進行有說服力的銷售談話、。捉… 另外，在設立話務員工作目標的時候，將利潤方面的貢獻度加入目標也很重要。第四章中也提到了，以利益為目標的組織需要測算外呼收益性的ROI和LTV,掌握打電話的收益和成本大約為多少，然后在此基礎上設定話務員的目標。當然，不僅是ROI和LTV,前面所說的改善方案的數量和目標客戶的信息收集率等也應該在設定目標時考慮進去。在開展結果驗證的呼叫中心里，不僅中心經理和主管，每一個話務員在各個崗位上都能有利潤意識，是最理想的。' 以上介紹了根據適當的結果驗證，把電話外呼引向成功的4種處方。結果驗證的過程不能光靠呼叫中心員工的力量，只有有了戰略立案、業務管理負責人的協助,結果驗證才能順利進行。各負責人互相協助發揮出各自的長處，不斷開發出新的成功模式，就會得到超出預想的成果。電話外呼的實現也不再是夢想。