必須有兩種類型的指南手冊，即業務知識類的操作指南手冊和運營管理類的操作指南手冊。 ■呼叫中心必需的操作手冊是什么？ 必須有兩大類手冊。一類是在應對客戶業務時，相關知識和流通量等總結性的業務知識手冊。另一類是在呼叫中心的組織運營中必需的規則等運營管理手冊。無論哪一類,都是根據業務模式的提案制作而成的。 關于各類手冊所包含的內容，請參考上頁表的總結。不管是電話夕卜呼還是電話呼入，基本上都是根據此表列舉的內容進行操作的。