呼叫監(jiān)督是小組組長或主管等在業(yè)務(wù)模式運轉(zhuǎn)后，作為驗證結(jié)果的一種方法來持續(xù)實施的。但是，對話的錄音包含個人信息，所以實施呼叫監(jiān)督時需先確認(rèn)是否違反了本公司的個人信息處理方針，然后再進(jìn)行監(jiān)聽。
注：假如呼叫中心外包商承包運營其他公司的呼叫業(yè)務(wù)的話，也有必要對委托公司的個人信息采取保護(hù)措施。
■有效的呼叫監(jiān)督方法
實施電話夕阿呼叫監(jiān)督的重要目的，首先是驗證是否正確運用了所設(shè)的業(yè)務(wù)模式,沒有運用的話要找到問題所在;其次是瞰電話對話中出現(xiàn)的問覲法，并將其結(jié)果反饋到話務(wù)員，以新模式，提高話務(wù)員技巧。因此，進(jìn)行呼叫監(jiān)督的員工就是從事結(jié)果驗證的現(xiàn)場經(jīng)營管理層（小組組長或主管）和業(yè)務(wù)模式的設(shè)計者。根據(jù)呼叫監(jiān)督結(jié)果的反饋，進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的修改后，有必要再次驗證結(jié)果，所以需要持續(xù)地實施呼叫監(jiān)督和反饋結(jié)果。
■呼叫監(jiān)督、反饋的關(guān)鍵
①無論如何要持續(xù)實施
對于小組組長或主管，呼叫監(jiān)督相比由話務(wù)員提出的逐層升級等業(yè)務(wù),因為其緊急度低,常常會推遲,實施起來也容易滯后。這樣一來,呼叫監(jiān)督的量變少,時間也很短，但即使如此，也要持續(xù)進(jìn)行下去。
②將不設(shè)專門負(fù)責(zé)人作為原則
常常出現(xiàn)以小組組長及主管的工作忙碌作為理由，另設(shè)呼叫監(jiān)督負(fù)責(zé)人的情況。但是，作為呼叫監(jiān)督專員的職員，一旦離開與客戶溝通的現(xiàn)場,相比小組組長和主管，很難感受到日益變化的現(xiàn)場狀況，結(jié)果只能是更難實施與現(xiàn)場匹配的結(jié)果驗證o一定要設(shè)置專員時，就要力求與小組組長一職進(jìn)行定期輪換。
③準(zhǔn)備與結(jié)果驗證匹配的監(jiān)督表
記載呼叫監(jiān)督檢查項目的監(jiān)督表是從開場白、聲音表現(xiàn)、禮儀、頭腦、正確性、對話技巧、傾聽技巧、總體印象這些方面，將結(jié)果驗證的項@具體加進(jìn)去后制作而成的。不僅是檢查關(guān)于禮儀方面的項目很重要,如是否正確使用了尊稱,是否使用了問候語等,驗證技術(shù)面的項目也非常重要,如是否正確理解并使用了根據(jù)業(yè)務(wù)模式設(shè)計的腳本。
④實時監(jiān)督與錄音檢查的雙向?qū)嵤?/div>
作為呼叫監(jiān)督的方法，實時監(jiān)督與錄音檢查兩個方法都是值得推薦的。實時監(jiān)督是指呼叫監(jiān)聽的人在話務(wù)員身邊,實時監(jiān)聽顧客對應(yīng),現(xiàn)場立即給予反饋的方法。這種完整地聽取相互對話的現(xiàn)場內(nèi)容并給出反饋，具有話務(wù)員容易接受的優(yōu)點。另一方面,錄音檢查是將話務(wù)員與顧客的對話進(jìn)行錄音,在事后進(jìn)行檢查的方法,具有可以慢慢對細(xì)節(jié)進(jìn)行結(jié)果驗證的優(yōu)點。
能夠利用這兩種方法的優(yōu)點進(jìn)行呼叫監(jiān)督是最理想的。
注：實施錄音檢查的時候，會錄下顧客應(yīng)答的內(nèi)容，所以要在公司采取個人信息保護(hù)的措施。
⑤實施不對話務(wù)員添加過多負(fù)擔(dān)的反饋
實行反饋的工作人員要注意以下幾點：
•不僅要指出缺點,更要對優(yōu)點進(jìn)行褒獎,避免話務(wù)員喪失信心
•與上次的結(jié)果進(jìn)行對比,得出明確結(jié)果
•不提出太多問題，以防止士氣低落
•明確傳達(dá)缺點、優(yōu)點及要求，絕不模棱兩可
•讓話務(wù)員參照其他同事好的事例，作為克服自身問題的方法
