3.制訂計(jì)劃
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該知道自己今天都在做些什么，明天又要做些什么。可是大多數(shù)的銷售人員卻不知道自己每天都在做些什么，久而久之也就忘了自己的初衷。離成功的銷售業(yè)就會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)。所以，銷售人員要想改變現(xiàn)狀就應(yīng)該給自己制訂一份工作計(jì)劃。那又該如何制訂計(jì)劃呢?
(1)了解自身的能力。
銷售人員在制訂工作計(jì)劃和目標(biāo)時(shí)，首先要分析自己的業(yè)務(wù)能力主要是分析四個(gè)方面的能力，首先是A卡(意向客戶管理卡)的建卡率，也就是銷售人員接待的新客戶當(dāng)中，能留下客戶電話或聯(lián)系方式的比例是多少，這需要銷售人員對(duì)以往的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷自己在留存客戶信息方面的能力;其次是A卡的成交率，也就是銷售人員的意向客戶當(dāng)中，每月能成交的客戶所占的比例，從這一點(diǎn)可以判斷銷售人員的專業(yè)水平和商談技巧;再其次是A卡的流失率，也就是意向客戶每月的流失比例，從這一點(diǎn)可以判斷出銷售人員與客戶維系的能力和對(duì)客戶資源的管理水平;最后是老客戶的轉(zhuǎn)介紹率，也就是銷售人員已銷售的客戶數(shù)有多少，其中通過(guò)這些老客戶介紹成交所占的比例，從這一點(diǎn)可以判斷銷售人員在老客戶的維系方面的重視程度和維系的技巧。
(2)掌握手中的資源。
銷售人員在制訂工作計(jì)劃和目標(biāo)時(shí)，還要了解在銷售過(guò)程中可用的資源情況。首先要了解的是可銷售的產(chǎn)品、型號(hào)及其價(jià)格、優(yōu)惠政策等，其次，銷售人員要了解手中意向客戶的數(shù)量，每位意向客戶擬購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間等，最后銷售人員還要判斷每天能夠新增的客戶數(shù)量等。銷售人員只有對(duì)這些資源和信息有了清晰的了解，才能制定出明確和切實(shí)的目標(biāo)及計(jì)劃。
(3)對(duì)市場(chǎng)作出判斷。
銷售人員對(duì)市場(chǎng)的變化要非常敏感，每月都要對(duì)市場(chǎng)的變化進(jìn)行預(yù)先的判斷，比如要了解什么時(shí)候是旺季，銷售量會(huì)有一定的提升，什么時(shí)候是銷售的淡季，銷售量可能會(huì)有一定的減少，另外，還要關(guān)注同類竟?fàn)幃a(chǎn)品的價(jià)格政策、新產(chǎn)品的上市影響、競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷活動(dòng)以及自己銷售的產(chǎn)品是否有降價(jià)及促銷，這些因素都會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生重大的影響。銷售人員在制訂計(jì)劃時(shí)一定要關(guān)注這些信息，并及時(shí)作出預(yù)測(cè)和判斷。
(4)對(duì)趨勢(shì)作出預(yù)測(cè)。
所謂對(duì)趨勢(shì)作出預(yù)測(cè)也就是對(duì)銷售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)律性的分析，比如我們銷售的產(chǎn)品當(dāng)中，和卡、調(diào)理食品、易發(fā)疾病套餐、磁療貼等在總的銷售量中所占的比例是多少，三星、四星、五星、六星卡的所占的比例是多少，哪個(gè)級(jí)別的銷售量最大，所占的比例是多少，上個(gè)月我們的各種產(chǎn)品的銷售量是多少，這個(gè)月我們的銷售是否能達(dá)到或超過(guò)上個(gè)月的水平。對(duì)趨勢(shì)的判斷要求銷售人員要注意日常工作中的積累和總結(jié)，注重在銷售過(guò)程中找到銷售的規(guī)律和方法，這樣才能在制訂工作計(jì)劃和目標(biāo)時(shí)，找到依據(jù)作出準(zhǔn)確的判斷。
(5)制定銷售目標(biāo)。
銷售人員在制定銷售目標(biāo)時(shí)，一方面要考慮以上四個(gè)方面的內(nèi)容另一方面還要考慮公司總體的銷售任務(wù)，也就是個(gè)人目標(biāo)要與公司整體的銷售目標(biāo)相一致。如果根據(jù)以上四個(gè)方面的內(nèi)容，銷售人員制定的銷售目標(biāo)之和低于公司整體的銷售目標(biāo)，則差額目標(biāo)如何完成，就成為銷售人員必須面對(duì)的問(wèn)題，也就是每個(gè)銷售人員要提高自己的銷售目標(biāo)。因此，銷售目標(biāo)的制定并不是一件簡(jiǎn)單的事情，而是要進(jìn)行全面、綜合的考慮。
(6)制定行動(dòng)目標(biāo)。
銷售目標(biāo)制定之后，銷售人員要將此目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)目標(biāo)，比如:銷售人員的銷售目標(biāo)是5張三星和卡，該銷售員A卡的成交率是5％，這樣他就必須要達(dá)到100個(gè)A卡的水平，上個(gè)月該銷售員累計(jì)的A卡量是50個(gè)，那么這個(gè)月他就必須新增50個(gè)A卡，該銷售員A卡的建卡率為25％，那么他就必須在當(dāng)月接待200組客戶，按每月工作22天計(jì)算，平均每天接待約10組客戶。通過(guò)將銷售目標(biāo)轉(zhuǎn)化為銷售行動(dòng)，就能讓銷售人員對(duì)于每天應(yīng)做的工作有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，也讓銷售人員認(rèn)識(shí)到影響銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素是什么，自己哪些方面存在不足。
(7)分解每日工作目標(biāo)。
行動(dòng)目標(biāo)制定以后，銷售人員要將目標(biāo)分解到每一天，明確每天需要做的工作，比如:每天要接待多少個(gè)新客戶、要跟幾個(gè)老客戶進(jìn)行維系、要去拜訪幾組客戶等。銷售人員可以將當(dāng)天工作列出計(jì)劃表，便于銷售人員進(jìn)行管理。
(8)總結(jié)、分析、反思。
工作計(jì)劃制訂以后，每天、每周、每月工作結(jié)東之后都要總結(jié)和分析，看看當(dāng)天的工作是否完成，制定的銷售目標(biāo)是否達(dá)成，活動(dòng)效果如何，成交率是否在設(shè)定的范圍內(nèi)，目標(biāo)的達(dá)成是否符合進(jìn)度的要求等通過(guò)分析、總結(jié)和反思能夠找到自身存在的差距，然后有計(jì)劃地進(jìn)行改善。比如:銷售人員的A卡量目標(biāo)達(dá)成了，但銷售目標(biāo)沒完成，說(shuō)明A卡的成交率降低了，沒有達(dá)到預(yù)先設(shè)定的值，那么說(shuō)明銷售人員的商談技巧還不夠、促成成交的能力還需要加強(qiáng)。銷售人員工作的計(jì)劃性是銷售人員提高時(shí)間利用率，增強(qiáng)銷售效果的有力武器，因此，每一個(gè)銷售人員都要具備制訂工作計(jì)劃的能力，將有限的時(shí)間充分運(yùn)用在能夠提升銷售業(yè)績(jī)的工作上，創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)
4.準(zhǔn)備工作
為什么許多的銷售人員每天不停地打電話，就是沒有訂單沒有客戶呢?那是因?yàn)檫@些銷售人員沒有做好電話銷售前的準(zhǔn)備工作。該如何做好電話銷售前的準(zhǔn)備工作呢?這里有幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)僅供大家參考。
(1)銷售人員必須熟悉自己的產(chǎn)品，找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn)。
無(wú)論在什么時(shí)候，我們的銷售人員都要記住:打電話的目的是賣產(chǎn)品，而不是為了打電話而打電話。所以在熟悉產(chǎn)品的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)問(wèn)自己?jiǎn)栴}:如果我是銷售人員，我會(huì)對(duì)產(chǎn)品的那些賣點(diǎn)感興趣嗎?怎樣介紹產(chǎn)品能打動(dòng)客戶?當(dāng)你能回答這兩個(gè)問(wèn)題后，要盡量寫出來(lái)變成自己的語(yǔ)言。公司最好能對(duì)銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，能設(shè)計(jì)出電話銷售中，遇到的問(wèn)題，編寫產(chǎn)品問(wèn)答小冊(cè)子，會(huì)有利于銷售人員更好地進(jìn)入自己的角色。
(2)語(yǔ)言發(fā)音必須準(zhǔn)確。
既然我們做的是電話銷售，客戶在和我們接觸時(shí)，只能聽到我們的聲音，我們就要保證電話里的每一個(gè)字都要清晰準(zhǔn)確。首先普通話要盡量標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)話的速度要適中，要把每一個(gè)字都說(shuō)清楚。所以作為電話銷售人員，一定要有自我的練習(xí)，直到你說(shuō)話的速度發(fā)音對(duì)方能聽清楚為止。其次，要學(xué)會(huì)發(fā)出強(qiáng)調(diào)音，一般產(chǎn)品名稱、公司名稱、人名都要加重，有利于客戶能記住。語(yǔ)言發(fā)音準(zhǔn)確與否還直接影響客戶對(duì)你的印象。
(3)銷售人員須準(zhǔn)確搜集客戶資料，能讓你的銷售事半功倍。
有很多電話銷售人員，抱著試試看的態(tài)度打銷售電話，這樣做不僅效率很差，也讓人很反感。正確的做法是，能在網(wǎng)上查找到的客戶資料，一定要認(rèn)真閱讀，對(duì)你的客戶做到了解后，再打銷售電話，可以做到有的放矢。在網(wǎng)上查不到的客戶，看能不能通過(guò)傳統(tǒng)渠道獲得資料如果也不能，你就要有準(zhǔn)備地打一次試探電話，最好能預(yù)設(shè)幾個(gè)問(wèn)題便于與客戶溝通。
以上是在電話銷售之前，應(yīng)該認(rèn)真做的準(zhǔn)備工作，特別是自我的培訓(xùn)非常重要。常言道:商場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)。那么銷售人員就是沖在商戰(zhàn)最前線的戰(zhàn)土，要想取得勝利，就必須武裝自己，就必須有優(yōu)良的武器，才能打勝仗。從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話銷售也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要的準(zhǔn)備工作:
(1)了解準(zhǔn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)。
每一個(gè)準(zhǔn)客戶購(gòu)買某種商品的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有兩大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買一種商品時(shí)，一定會(huì)想:這個(gè)商品對(duì)我有什么好處?因此客戶買的是好處而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的需求及期望:需求是非要不可的動(dòng)機(jī);而期望是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。電話銷售人員對(duì)準(zhǔn)客戶介紹商品功能或利益時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能或利益，非必要的功能或利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果，電話銷售人員千萬(wàn)不要本末倒置。如果一項(xiàng)商品或者服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。
(2)準(zhǔn)備一份詳細(xì)的建議書。
整理一份完整的商品功能/利益表，這樣在你給客戶介紹的時(shí)候，就能夠清晰地表達(dá)出你的意思，也可以讓客戶很快就看到這份產(chǎn)品能給他帶來(lái)的利益和影響。
(3)事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料。
在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，否則就像盲人摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了。
(4)其他準(zhǔn)備事項(xiàng)
①在聲音中放入笑容。聲音可以反映出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。
②在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變得比較沉穩(wěn)有力。
③在桌上經(jīng)常放一杯溫開水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。
④建立檔案。
所謂客戶檔案，就是與正式客戶的經(jīng)營(yíng)交往活動(dòng)中直接形成的有關(guān)該客戶的有價(jià)值的各種歷史記錄。從客戶生命周期管理的角度來(lái)看，就應(yīng)該包括從最初成為該產(chǎn)品或服務(wù)商的客戶開始，一直到最終該客戶脫離該公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)為止與該客戶往來(lái)形成的有價(jià)值的記錄。可以包括首次業(yè)務(wù)成交、客戶基本信息、消費(fèi)記錄、轉(zhuǎn)介紹記錄、新業(yè)務(wù)使用記錄、會(huì)員積分和等級(jí)、回訪問(wèn)候記錄、優(yōu)惠反饋記錄、參加公司活動(dòng)等記錄。有關(guān)客戶更多的記錄，會(huì)帶來(lái)更多的分析利用價(jià)值。由于過(guò)去對(duì)客戶的重視程度不夠，很多公司最初經(jīng)營(yíng)時(shí)的客戶檔案并沒有建立，或是由于人員變動(dòng)而丟失了，導(dǎo)致客戶檔案大多數(shù)情況下就是客戶服務(wù)檔案，客戶檔案只能以服務(wù)站的為準(zhǔn)。他們對(duì)客戶檔案的保管、維護(hù)和利用是基于服務(wù)站的利益而考慮的，很難站在全公司的立場(chǎng)上進(jìn)行維護(hù)利用，這導(dǎo)致成交客戶數(shù)與接受服務(wù)的客戶數(shù)并不等同。半年以上沒有發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，其數(shù)據(jù)可能不再維護(hù)，回訪也帶有局限性，這就造成客戶的丟失。
沒有真正獨(dú)立的客戶檔案管理部門或人員，這是制約客戶檔案利用價(jià)值的十分重要的因素。服務(wù)站維護(hù)的客戶檔案是有局限性的，其數(shù)據(jù)不能全面反映客戶情況。公司要將客戶資源視為最寶貴的資源，就必須建立一個(gè)客戶檔案完善利用的體制和機(jī)制。
個(gè)別獨(dú)立的客戶檔案管理部門或員，是十分重要的。保證。在一個(gè)客戶成交以后，公司就為其建立一個(gè)永久的客戶檔案，有檔案袋、編號(hào)、照片及其他相關(guān)證件的復(fù)印件。售后服務(wù)、俱樂(lè)部活動(dòng)、新品上市、產(chǎn)品推廣、促銷活動(dòng)、老客戶答謝、優(yōu)惠反饋、節(jié)日訪問(wèn)等活動(dòng)，都要根據(jù)實(shí)際情況，在檔案中及時(shí)記錄下來(lái)。這些點(diǎn)滴的維護(hù)和利用，都是客戶關(guān)系管理、客戶滿意度、客戶再開發(fā)利用的重要內(nèi)容。再就是根據(jù)實(shí)際情況，建立客戶檔案共享平臺(tái)，提升檔案利用率。只有所有部門能共享，客戶檔案的價(jià)值才會(huì)更大。
建立一個(gè)有效的客戶檔案，要求不斷記錄公司客戶的變動(dòng)情況，并盡可能記錄更多的信息。此外，客戶還可以根據(jù)自身?xiàng)l件和客戶情況及其他來(lái)源獲取信息，從銷售現(xiàn)場(chǎng)記錄、客戶留言等等。一個(gè)有用的客戶信息登記表，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、購(gòu)買時(shí)間、產(chǎn)品信息身體特征、購(gòu)買檔次等等，并以此為基礎(chǔ)建立客戶檔案。采取這種方式取得的信息不需支出費(fèi)用，甚至是花錢也買不到的信息資料，但卻十分準(zhǔn)確而可靠。高質(zhì)量的潛在客戶往往是那些對(duì)一個(gè)公司的產(chǎn)品感興趣的人，所以記錄那些以不同方式進(jìn)行詢間的人，是獲取潛在客戶信息的有效辦法。目前，很多公司進(jìn)行詢問(wèn)者電話登記，或在銷售現(xiàn)場(chǎng)、展覽會(huì)上請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者填寫調(diào)查表，存人客戶檔案。這些人往往是更有希望的潛在客戶，是建立檔案和客戶聯(lián)系的主要對(duì)象。
