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電銷中不要以己度人地假設對方的意圖

在內容層面的溝通中爭論的第二個問題就是誤解意圖。我們在意圖問題上所犯的錯誤通常都很簡單，但卻不容小覷。我們總是想當然地認為自己很清楚對方的意圖，可是事實卻并非如此。更糟糕的是當我們不確定對方的意圖時，我們往往也會武斷地將它們歸為不良意圖的范疇。幾年前，我跟幾個朋友去餐館吃飯，席間點了一個肉丸湯，湯上來的時候，里面的肉丸看上去白生生的，看不出來是什么肉，我就很好奇地問服務員：這是什么肉?沒想到，服務員猶豫了一下對我說：請您稍等。說罷轉身就走了。我和幾個朋友面面相覷，不知道發生了什么。正當我們丈二和尚摸不著頭腦的時候，一位身穿黑色制服的大堂經理低頭貓腰快步地走過來，小心謹慎地問：請問各位對我們的菜品有什么意見?嗯?這是怎么回事?誰說有什么問題了嗎?怎么會這樣?我們都懵了。于是，我又把自己的問題重復了一遍，并向經理申明，我只是好奇而已，只是想知道那肉丸是什么肉做的而已。經理愣了半天，終于回過神來，如釋重負地長出了一口氣，告訴我們那是魚肉做的，所以白生生的。然后，還不敢掉以輕心地試探著問：請問還有什么其他問題嗎?這是怎么了?搞得大家一頭霧水。事后，我們幾個討論了半天才弄明白，原來是服務員誤會我們了，也許是以前經歷過這樣的事件，讓她受到過傷害，她以己度人地誤以為我們問肉丸是什么肉做的是對肉丸有意見，要投訴，要聲討餐館，所以緊張起來。估計是個新手，覺得自己應付不了，于是叫來了經理。經理受她的誤導，先入為主地認為我們是來找茬的，所以也緊張起來了。明白是明白了，但我們的感覺非常不好，誰說客戶都是不講理的。以后我們再也沒有去過那家餐館。那家餐館也因此失去了幾位忠誠的客戶。 1、兩個至關重要的錯誤 1)我們關于對方意圖的假設通常都是錯的就在我們深切關注且十分在意他人對我們的意圖時，我們卻并不知道他們的真實意圖究竟是什么。事實上，我們也不可能知道。其他人的意圖只會出現在他們自己的頭腦中，我們又怎么可能了解呢?無論在我們看來自己關于對方意圖的假設是多么的正確和真實，它們都不過是些不完整，或者根本就是錯誤的設想。就像上面講的故事一樣，先入為主的假設，影響了服務員的正確判斷，由于經驗不足，她又不懂得去跟客戶直接確認，導致自己緊張，擴大了事態的嚴重性，還導致了客戶的不滿。這類錯誤絕大多數都可以歸結為一種基本錯誤：我們基于對方行為對我們所造成的影響，做出了關于他們意圖的假設。我們感到自己受到了傷害，于是，我們就認為他們想要傷害我們。我們覺得受到了冷落，所以我們就說他們有意冷落或輕視我們。結論來得如此之快，以至于我們根本沒有意識到自己的這一結論其實不過只是一種假設。當我們根據對方的行為對自己的影響做出結論時，我們很少能夠做到寬宏大量。當我們和朋友約好看電影而他卻遲到時，相對于我敢打賭，他一定是遇到某個需要幫助的人了，所以才會遲到這一想法，我們更有可能會認為是真討厭，他一點都不在乎我會因此而看不到電影的開頭。當我們因為某人的行為而受到傷害時，我們所做的通常都是最壞的假設。而另一方面，在對待自己的時候，我們卻會選擇另一種衡量尺度和處理方法。當一位同事當著全部門同事的面批評你時，你會覺得她是有意想打擊你；而在同一個會議中，如果換做是你向他人提意見，你會認為自己這是在幫助對方。當我們扮演行動者的角色時，我們很清楚其實很多時候我們并不想去煩擾、侵犯或是怠慢對方。我們會將自己的顧慮和思考作為為自己開脫的保護傘，根本沒有意識到自己的行為其實已經給他人造成了消極的影響。然而，反過來，當我們扮演接受者的角色時，我們就會在不知不覺中傾向于保護自己，對他人做出錯誤的假設和評判。當然，有時候我們的確會因為某人故意的言行而受到傷害。我們會遇到各種各樣的人，其中不乏一些令人討厭的，或是絲毫不顧及他人，故意讓我們難堪的人，又或是以不恰當的手法竊取我們好意的人。只不過，這樣的情況畢竟要比我們想象的少很多，而且在沒有聆聽對方的描述之前，我們是根本無法了解他們真實意圖的。錯誤歸結他人意圖的代價是昂貴的。意圖重要且關鍵，錯誤的猜測將會危及你與客戶的關系。我們認定不良意圖背后代表的是人的不良品性。因此，錯誤地假設他人對自己有不良意圖的最大危險，可能就是我們會從他們意圖不良的想法很自然地聯想到他們不是好人。我們對他人品性的判斷會為我們對他們本人的評價染上濃烈的感情色彩，而這一判斷影響的不僅僅是彼此之間的溝通，我們與他們的關系也必然會受此影響。一旦我們認為自己看穿了某人的想法，當我們再評判此人的行為時，就難免會不自覺地戴上這副有色眼鏡，而危機也就隨之產生了。即使我們沒有將自己對他的觀點表露出來，由這一觀點所產生的影響也不會消失。如果我們對某位客戶假設了一個不良的意圖之后，我們與這位客戶的溝通難免會帶有很強烈的感情色彩而變得有失偏頗。錯誤地指責他人的不良意圖會激起我們的防御心理。我們對他人意圖的假設還會直接影響彼此的溝通。質問對方是最容易，同時也是最常見的表達這種假設的方法：你為什么想要傷害我?為什么你會如此忽視我的存在?我做了什么，竟讓你認為可以完全不顧及我的感受，就這么忽視我?如果是對客戶，呼叫中心崗位規定客戶永遠是對的，我們不能對客戶有情緒，不能言語過激，更不能指責客戶。可這時我們最想做的事情是保護自己，攻擊別人。這種委屈無法表達，是件很痛苦的事情。控制得好可能當時就被壓抑住了，控制不好可能當時會爆發。這樣的行為必定會激起客戶同樣的反應。但其實無論是哪種情況，我們的行為都會影響對方對待我們的態度和方式。于是，我們關于對方有不良意圖的假設便在不知不覺中成為現實了。所以，面對來自對方的防御，或是對抗，我們實在不應該感到驚訝。從客戶的角度來說，面對那些錯誤的指責，客戶為自己辯解根本就無可厚非，這是一種正當防衛行為。如此一來，溝通的結果只可能是一團糟。誰也無法從溝通中了解對方的真實想法，更不會有人主動道歉，一切都與溝通前一樣，甚至會更糟。所以要記住，當客戶在溝通中開始沖你發脾氣的時候，想一想你自己做了什么激起了客戶的憤怒。那家餐館的服務員也許是在有限的服務經歷中曾經受到過客戶的不公正對待，受到過創傷，以至于在完全沒有弄清問題的情況下，就自動生成了關于客戶意圖的假設，而且認為客戶不懷好意或者是來找事的，于是主動產生了防御心理。 2)好意與壞影響無法相互抵消作為他人行為的接受方，我們中的大多數人都無法分辨他想傷害我與他不想傷害我，但卻沒有優先考慮我之間的區別。無論是前者還是后者，我都受到了傷害。例如，父親因為工作過于繁忙而未能參加兒子的籃球比賽，他原本并不想讓兒子因此而受到傷害。如果可以選擇，他顯然不愿意讓兒子受到傷害。不過，與他想工作的愿望，或工作的必須性相比，他不想傷害兒子的愿望就只能屈居第二位了。如果父親在聽到兒子的抱怨時，只是簡單地回應說：我并不想傷害你。他其實并沒有發現兒子關注的核心是你可能并不想傷害我，可是你知道自己的行為已經傷害了我，這是事實。所以也許你在服務的過程中確實無意傷害客戶，但你的言行確實傷害了他，這時候如果不能及時意識到，并及時向客戶道歉，勢必會影響客戶對你的評價和你們之間的關系，造成溝通的障礙。

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