即使我們獲得的信息相同，我們對信息的詮釋和理解也是不相同的，我們會賦予它們不同的含義。 1)過去的經歷會在很大程度上對我們，以及我們的觀點造成異常深刻的影響 為了慶祝一個耗時很長的項目終于完工了，邦妮和同事們湊錢請他們的主管卡羅琳去一家很不錯的餐館吃飯。之前，卡羅琳幾乎沒有參與這次聚餐的策劃活動，所以聚餐時整個晚上她都在抱怨：這兒的價格實在是太貴了！他們怎么能夠這樣對待顧客?你一定是在開玩笑。這兒的甜點居然要5美元！這一切不禁讓邦妮感到有些難堪而且很沮喪，回到家后她想：我們都知道她很節(jié)儉，可是這實在是太可笑了。付賬的是我們大家，又不是她，她根本就不用考慮價格問題！可是她卻一直在抱怨價格貴，認為這頓飯華而不實。今天晚上的好心情全讓她給破壞了。 盡管在邦妮看來，卡羅琳就是個守財奴，而且掃了大家的興，可是最終她還是決定問一問卡羅琳，為什么她會對這次聚餐的花銷產生如此強烈的反應。 對此，卡羅琳解釋道：我想，這大概與我生長的社會環(huán)境有關，當時正好是經濟大蕭條時期。時至今日，她仍然清楚地記得，從小到大，每天早上，當她準備好去上學時，她的媽媽都會對她說：卡羅琳，這是5美分，拿好了，它可是你的午餐！當時她媽媽為能夠每天都給她5美分買午餐而感到驕傲。事實上，等她八九歲時,5美分已經買不起一份午餐了，可是她卻從來不忍心告訴她媽媽。 由于童年的這段經歷和感受，即使是在許多年后，對卡羅琳而言，哪怕是一次價格適中的用餐也仍然無異于是一件奢侈品。 這就是觸動了其創(chuàng)傷經歷的很好例證。 2)我們用來詮釋事物的生活原則不同 無論是有意識的，還是無意識的，我們在為人處事時都會遵循這些原則。在溝通中，我們對于事情經過的描述很大程度上都是這些原則在暗中起作用的結果。 當我們的原則與他人的原則發(fā)生沖突時，我們與他人發(fā)生矛盾也就在所難免了。 就拿奧利與希爾瑪來說吧，他們就因為各自原則的不同而陷入了深深的矛盾中。作為銷售代表，他們的很多時間都被用在了去見客戶的路上。一天晚上，他們約定，第二天早晨7:00，他們在酒店大廳里匯合，為推銷陳述做準備。和以往一樣，希爾瑪7:00整準時到達了約定地點，可是奧利卻直到7:10才出現。事實上，這樣的情況之前已經發(fā)生過很多次，對此希爾瑪感到既生氣又沮喪，因為奧利的遲到，她在最初的20分鐘里根本無法集中精力準備演講。而與此同時，她低落的情緒也讓奧利打不起精神。 在這個事例中，弄清楚雙方各自的原則將會使解決問題變得事半功倍。根據希爾瑪的原則，遲到是一種不專業(yè)且毫不顧及他人感受的行為；而按照奧利的原則，讓瑣事影響自己，并使得自己無法在重要的事情上集中精力才是不夠專業(yè)的表現。由于希爾瑪和奧利都戴著各自的自定義原則這副有色眼鏡來看待這件事，所以他們都很不滿意對方的表現。 有原則且按照這些原則去做原本并沒有錯。事實上，我們很需要原則來規(guī)范自己的生活。可是，當你與客戶在溝通中意見不一致時，意識到這個差別，并適當放寬自己的原則，嘗試著理解客戶，有可能的話應接受客戶的原則，你與客戶產生沖突的幾率便會大大降低。 3)我們的結論體現了自身的利益 當我們?yōu)樽约旱挠^點尋找理由時，有一個事實是我們任何人都無法回避的，那就是我們的結論往往都帶有濃厚的個人利益色彩，我們的結論體現的是自身利益。我們會尋求一切能夠支持自身觀點的信息，然后以此為依據對事情做出有利于自己的闡述。 哈佛商學院的霍華德·雷法( Howard Raif)教授用實例證明了這一點。他將一家公司的全套信息分別給了幾個小組，然后告知其中的某幾個組，他們將會參加收購該公司的談判；同時告訴另外幾個組，他們將會參加出售該公司的談判。最后，他讓每個小組盡可能客觀地對這一公司的價值進行評估，要求評估的是公司真正的價值，而并不是他們計劃收購或出售公司的價格。雷法發(fā)現，計劃出售公司的小組們最終的評估結果比獨立公平的市場評估價值高出了30%；而那些被告知將收購該公司的小組們的評估結果則低于市場價值將近30%。 每個小組在評估時都不由自主地融入了利己主義思想，可他們自己卻對此毫無意識。大家都下意識地將注意力集中在了自己愿意注意的條件和因素上，忽視了那些自己不愿看到的事實。利己思想成了他們闡釋事物時最主要的依據，于是，他們也就很自然地會忘記那些不利己的條件和因素。我們的同伴費希爾在回顧其作為公訴人的那段時間里所發(fā)生的一切后，進一步肯定了這種無意識的、帶有偏向性的思想和做法雖然是人之常情，卻十分危險。它會加強我們心中對于自身正確性的認同，尤其是在我們很重視的事物受到威脅時，這一現象就會更加突出了。 4)聆聽 心理學研究表明，人在內心深處都有一種渴望得到別人尊重的愿望。每個人都希望自己說出的話有人聽，也希望客戶是因為在乎自己而傾聽。在絕大多數情況下，他們不愿聽你說話的原因并不是因為他們固執(zhí)，而是因為他們覺得你并沒有把他們的話聽進去。 有效傾聽應該是抱持對客戶接受的態(tài)度，注意客戶的話語和行動，投入地傾聽，并跟隨客戶的思路，及時給客戶反饋必要的信息和必要的鼓勵與尊重。關于如何聆聽下文中還會有更詳細的敘述。 在客服工作中，你要做的只是理解，即完全透徹地理解。這是一個很單純的行為，僅僅就是了解對方的原則，僅此而已。所以，你根本不需要放棄自己原有的原則和觀點。 如此一來，你就能拋開種種顧慮，無需為自己接下來該做什么而躊躇，也無需介意自己的原則是否會影響對方，抑或是自己是否會受到對方原則的影響，因為你很清楚，對雙方而言，各自的原則都很重要。 當然，進一步了解對方和自己并不意味著你們的分歧就會消失，也不代表你就可以對真正的問題置之不理、不做抉擇。與此同時，這樣做也不代表你要一視同仁地對待所有的觀點，而你堅持自己的信念就是錯誤的。這一建議起到的其實是一種客觀評估的作用，當你獲得新信息或對事情有了不同的理解之后，它會幫助你評估自己的堅持是否有意義，與此同時，它也會幫助你讓客戶感受到這些觀點的力量。 如果邁克了解杰克為了完成任務一夜未睡，還推掉了跟進的另一個項目，他說話的口氣可能就不會那么強硬了；反過來，如果杰克知道這個訂單對于邁克來說是多么重要，他可能就會多一點理解邁克的焦慮了。這就是帶著好奇心了解更多信息之后評估的變化令人驚喜的是聆聽客戶的述說，客戶才會聽你說。很多時候，客戶之所以不愿意聽和自己認知的調整。 你說，是因為覺得自己的話沒人聽。我們每個人都希望自己說出的話有人聽，也希望對方是因為在乎自己而聆聽。如果我們先退一步聆聽他們想說什么，讓他們知道，你已經明白了他們想說的話以及他們的感受，你們之間親和的關系就比較容易建立了。這時候他們也會愿意聽聽你的建議，甚至采納你的意見了。 溝通中，你需要做的就是把這種經驗擴大到聆聽客戶的聲音上，用心體會，充滿好奇，和客戶一起描述問題、確立目標，你們的談話一定會順利進行。 記得好多年前，我曾經見過一個為安利產品做直銷的銷售員。他跟我們講了一個故事，一個真實的故事。在他剛開始做安利產品的時候，有一次去客戶的家里拜訪，客戶對他的態(tài)度很冷淡。但是客戶的父親是個老紅軍，平常家里很少來人，幾乎沒人跟他聊天說話，他一直很寂寞。這位做安利的小伙子知道了老人的經歷，充滿好奇，就很自然地跟老人攀談起來，聽老人講當年紅軍的故事。整整一個晚上，小伙子什么都沒說，自然也沒有推銷出去一件產品，他只是很有興致地聽老人講話，不時地點點頭，并時不時地隨聲附和兩句。他覺得老人家的經歷太精彩了，簡直可以寫一部小說了。臨走時，老人家依依不舍地拉著他的手，囑咐他有空再來。事后，老人家鼓勵自己的兒子多買安利的產品，說做安利的人素質挺高的，跟著他們干沒錯，后來他的兒子也去做了安利產品的推銷員。 一件產品沒賣，一句推銷的話沒說，客戶對他的評價竟然是素質高，接下來是源源不斷的訂單，這就是聆聽的魅力。 只要你懷著一顆好奇的心，真誠地聆聽客戶想說的話，你就做到了用心溝通，你就贏得了客戶的心，獲得了客戶的信任。 如果你虛情假意，那么再巧妙的措辭，再豐富的肢體語言都無法幫助你贏取對方的信任。如果你情真意切，即使是再蹩腳的語言也一樣可以使你的溝通順暢。 聆聽能力是需要學習的。這種學習包括充分運用開放性提問、恰當運用封閉式提問、善于運用鼓勵和重復的語句、準確運用說明、有效運用情感反應，避免聆聽時容易犯的錯誤、明確聆聽目的、建立信任關系。 聆聽的練習可以先從自己開始，發(fā)現并留意自己發(fā)自內心的聲音—你想到但并沒有說出來的觀點和想法。你內心的聲音將會相繼通過3個層面進行對話，并開始喋喋不休地發(fā)表自己的意見。你可能會聽到內容層面所說的我是對的我不是故意想傷害你的那不是我的錯；同時，你會留意到各種各樣的感受—我實在是太生氣了！；你的自我認知又會告訴你：我真的那么粗心大意嗎?在3個層面的對話中你都去做 點功課，你自己的狀態(tài)就會發(fā)生改變。